Принимая во внимание, что основные тренды и инновации в сфере услуг и аутсорсинга как бизнес-инструмента формируются в странах с развитой конкурентной экономикой – в первую очередь в США, Западной Европе и Великобритании, мы сочли крайне важным и полезным для читателей включить в состав нашего учебника расширенный Глоссарий терминов аутсорсинга, в котором одновременно представлены и англоязычные, и русскоязычные термины, а также их общепринятые аббревиатуры. В главе 2 мы обращаем особое внимание читателей на некоторые часто встречающиеся неточности и трудности перевода ряда англоязычных бизнес-терминов на русский язык.

Идея публикации книги по аутсорсингу на русском языке появилась сразу после создания ассоциации «АСТРА», однако к практической реализации проекта приступили только в начале 2017 года, за что выражаю огромную благодарность инициатору проекта председателю комитета BPO ассоциации «АСТРА» Юрию Ефросинину, Kelly Services и Людмиле Шустеровой, BDO Unicon Outsourcing. Апробация контента учебника проходила в рамках серии бизнес-завтраков, организованных комитетом BPO в 2016–2017 годах на площадке партнера НП «АСТРА» – юридической компании White & Case. Кроме того, авторами глав учебника были прочитаны лекции и курсы, проведены мастер-классы для слушателей магистерских программ НИУ «Высшая школа экономики», «Школа IT-менеджмента» РАНХиГС, Академия внешней торговли (ВАВТ), для студентов МГУ им. М. В. Ломоносова и КФУ (г. Казань). Бизнес-кейсы были представлены авторами на различных локальных и международных конференциях.

Весной 2017 года было проведено несколько экспертных заседаний нашей ассоциации, посвященных обсуждению концепции учебника, формату совместной работы и финансирования проекта. Было принято решение о совместном создании учебника экспертами-практиками из разных компаний. В прошлом у нас уже был успешный опыт совместной работы над Глоссарием и Каталогом услуг ИТ-аутсорсинга, а также над главой «ИТ-аутсорсинг» для нескольких редакций учебника для ИТ-директоров 4CIO. Содержание каждой главы принималось редколлегией и затем обсуждалось на открытых заседаниях ассоциации «АСТРА» с приглашенными экспертами и практиками аутсорсинга, работающими в различных организациях из разных отраслей экономики, включая «РЖД», «ОАК», «Почта России», Nordea Bank, «Росэнергоатом», «Северсталь» и др.

От имени ассоциации «АСТРА» хочу выразить большую благодарность всем партнерам проекта, сделавшим возможным создание и публикацию нашего учебника, – это компании «Сбербанк-Сервис», ФБК Grant Thornton, Atos Russia, Kelly Services, BDO Unicon Outsourcing, «Северсталь-ЦЕС», IXcellerate, in4media/Forrester. Отмечу, что наш проект не является коммерческим – все его доходы идут на издание и продвижение настоящего учебника и в целом на пропаганду аутсорсинга в России и странах бывшего СССР. Учебник будет распространяться через партнеров нашей ассоциации, на мероприятиях и конференциях, на его основе будут проводиться бизнес-тренинги и сертификация профессионалов аутсорсинга.

Подготовка учебника не была простой и безоблачной – ведь его авторы, будучи специалистами с многолетним практическим опытом аутсорсинга, не являются профессиональными писателями. К моменту передачи текста в издательство стоял вопрос об издании сборника статей отдельных экспертов на различные темы аутсорсинга. Тем не менее было принято решение подвергнуть текст дополнительной редакции с целью создания единого учебника. В качестве структурной основы был взят свод знаний OPBoK партнерской ассоциации IAOP. Большое спасибо членам редколлегии Юрию Ефросинину и Михаилу Брусенцеву, которые приняли активное участие в этой дополнительной большой и очень важной работе по превращению набора авторских статей в единый учебник.

Хочу поблагодарить всех авторов глав нашего учебника, большинство из которых, являясь руководителями крупных организаций, поставщиков и потребителей услуг аутсорсинга, смогли выступить в рамках проекта независимыми экспертами. Чтобы поделиться своим уникальным профессиональным опытом, они нашли время и возможности для создания оригинального контента, регулярной коммуникации друг с другом и редколлегией, участия в открытых обсуждениях глав на заседаниях ассоциации «АСТРА». На официальном сайте ассоциации «АСТРА» www.astra-partners.ru мы планируем выкладывать дополнительные рабочие материалы и темплейты, в качестве приложений к печатному учебнику.

Мы благодарны нашим многочисленным зарубежным друзьям и коллегам, материалы, конференции и тренинги которых принесли ассоциации «АСТРА» и ее партнерам много новых идей и знаний и которые были творчески переработаны и использованы нашими авторами в рамках проекта. Персональная благодарность руководителям и основателям влиятельных международных сервисных и сорсинговых ассоциаций – Dawn Tiura, SIG (США), Mike Corbett & Debi Hamill, IAOP (США), Kerry Hallard, GSA (Великобритания), Javier Capobianco, ALES (Латинская Америка, Уругвай), Haitao Qi, CITSA (Китай), а также гуру аутсорсинга и бизнес-тренерам, приезжавшим в разное время в Россию по приглашению ассоциации «АСТРА», – Jagdish Dalal, Rick Ostrander, JDalal Associates, Mike Beals, Governance Academy, Matt Shocklee, GSOS.

Мои слова глубокой благодарности партнерским российским ассоциациям, а также известным и влиятельным экспертам, работающим в разных отраслях, которые высказались в поддержку нашего проекта, – Владимиру Чистюнину, директору департамента «Роснефть», Сергею Емельченкову, заместителю генерального директора «Почта России», Игорю Агамирзяну, вице-президенту НИУ «Высшая школа экономики», Ольге Каненковой, президенту ассоциации AP&PM, Вере Стародубцевой, главе ACCA в России, Максиму Жаворонкову, финансовому директору Gett, Олегу Лаврову, председателю правления ассоциации «KM-Альянс».

Мы надеемся, что первое профессиональное издание по аутсорсингу на русском языке сможет претендовать на определенную полноту и системность изложения: начиная от описания экосистемы аутсорсинга и идеи проекта, через разработку бизнес-кейса, требований, выбора поставщика и заключение контракта и заканчивая переходом на аутсорсинг и организацией стратегического руководства и контроля. При этом мы уверены, что нам еще есть над чем работать. Поэтому мы приглашаем к сотрудничеству всех читателей учебника, специалистов в сфере аутсорсинга услуг, и ждем отзывов и замечаний как по форме изложения, так и по содержанию. Мы обязательно используем все оригинальные и конструктивные предложения читателей для подготовки следующего издания.

Алексей Евтушенко, генеральный директор ООО «Сбербанк-Сервис»

Алексей Юрьевич, за последние 15–20 лет практически все крупные российские корпорации, и Сбербанк здесь не является исключением, сформировали собственные общие центры обслуживания и кэптивные сервисные компании по различным функциональным направлениям – ИТ, бухгалтерия, HR и др. Что представляет из себя компания «Сбербанк-Сервис» сегодня и чем она отличается от других инсорсинговых организаций?

– Компания «Сбербанк-Сервис» была образована в 2013 году с целью оказания услуг по комплексному техническому обслуживанию банкоматов, информационно-платежных и POS-терминалов, рабочих мест и офисной техники, а также информационно-телекоммуникационной инфраструктуры ПАО «Сбербанк».

В настоящее время мы являемся крупнейшей сервисной ИТ-компанией федерального уровня с собственным штатом из более чем 7000 специалистов и годовым объемом выручки более 10 млрд рублей. На обслуживании у «Сбербанк-Сервис» находятся свыше 2 млн объектов оборудования, на фронте – центр компетенций, ремонтно-мастерские цеха, развитая логистическая сеть, что уже сейчас позволяет нам выгодно отличаться от нишевых конкурентов.