Такие техники, как MBWA, наблюдение за работой и требовательная дружба, позволяют добиться изменения поведения для достижения желаемых результатов. Кроме того, в повседневной практике следует:

• активно слушать: пытаться проникнуть в мир чувств, эмоций, мыслей;

• уделять всецелое внимание: во время беседы, например не отвлекаться на телефонный звонок и пр.;

• обеспечивать поддержку: в частности, в разговоре помогать найти правильные формулировки или вставлять ремарки для прояснения смысла сказанного, выражая тем самым заинтересованность и приглашая к продолжению беседы;

• демонстрировать понимание: использовать язык тела, мимику и жесты, чтобы показать понимание, одобрение, согласие.

Все приходит с опытом. Используйте эти приемы постоянно, а не от случая к случаю.

Иногда полезно спросить себя: «Как мы взаимодействуем?» Попробуйте увидеть сквозь повседневную рабочую рутину свое отношение к окружающим и их отношение к вам. Старайтесь сделать так, чтобы и работник, и отдел, и организация в целом получили взаимную выгоду.

• не проявлять диктаторских замашек, так как они могут вызвать возмущение;

• не забывать о заслуженных поощрениях;

• не выказывать недоверия коллегам;

• помнить о гибкости в отношении к каждому сотруднику;

• не всегда оставлять за собой последнее слово;

• упреждать, вместо того чтобы реагировать;

• быть последовательным;

• не забывать о необходимости учиться на своих ошибках.

Любая коммуникация/общение состоит из трех элементов: отправитель (источник) сообщения; передаваемое сообщение; один или более получателей (адресатов) сообщения.

Коммуникация имеет место, когда кто-то передает устное или письменное сообщение, а другой человек (или несколько людей) его принимает. Вообще, коммуникация – необязательно именно то сообщение, которое отправитель намеревался послать. И необязательно сообщение будет выражено теми словами, которые использовал отправитель. Это лишь такое послание, каким его понял получатель. Следовательно, четкая, недвусмысленная коммуникация складывается, только когда принятое сообщение полностью соответствует тому, которое послал отправитель.

Четкая коммуникация – ключевой фактор делового или личного успеха, но на ее пути могут возникнуть препятствия. Предлагаемые чек-листы знакомят с основными элементами процесса коммуникации, а также базовыми принципами, которые, надеюсь, помогут улучшить навыки общения всем читателям, в какой бы роли они ни выступали: отправителя (говорящего или пишущего) либо получателя (слушающего или читающего).

• Она повышает эффективность любого вида деятельности.

• Она уменьшает неудовлетворенность путем устранения недопонимания.

• Она обеспечивает более ясное, структурированное мышление.

• Она дает возможность поставить себя на место другого, что, в свою очередь, позволяет более эффективно управлять взаимоотношениями. (Отношения отнюдь не станут сразу гармоничными и безоблачными, хотя бывает и так.)

Коммуникация может быть на удивление очень трудным делом. Сравнительно легко:

• сказать, не подумав;

• послать электронное письмо, предварительно не оценив, как его содержание будет воспринято адресатом или подействует на него;

• использовать слова и фразы, непонятные другим людям;

• считать, что другой человек знаком с ситуацией или проблемой так же хорошо, как и вы.

• Отправитель сам не до конца понял суть послания.

• Выбранные для сообщения слова неадекватно отражают идею отправителя.

• Выбранные для сообщения слова не соответствуют невербальным сигналам, посылаемым отправителем.

• Получатель не понимает языка сообщения.

• Имеющиеся у получателя идеи или предубеждения мешают правильному пониманию сообщения.

Убедитесь, что вы ясно понимаете смысл своего сообщения. Какую цель вы преследуете? Как вы узнаете, что достигли ее? Попробуйте разобраться, от каких предположений вы отталкиваетесь, например касательно знаний получателя о предмете сообщения или его отношения к нему. Поищите у себя любые предубеждения, способные повлиять на ваше видение ситуации и отправляемого сообщения.

Обдумайте процесс коммуникации с точки зрения адресата.

Спросите себя:

• Какое влияние это окажет на Х?

• Какие сложности возникнут у X в результате?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о целях Х?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о предубеждениях, симпатиях и антипатиях Х?

• Обладает ли X необходимыми знаниями, чтобы понять сообщение?

• Понимает ли X специфические или технические термины?

• Наступил ли подходящий момент для общения с X?

• Какой способ общения с X является наилучшим: письменное сообщение, электронное сообщение, телефонный звонок или личная встреча?

Постарайтесь предугадать реакцию Х, но не думайте, что последует именно такая реакция, и не принимайте желаемое за действительное. Для сложного сообщения составьте подробный план.

Нереально готовиться к каждому сообщению, но на проработку важных или «трудных» посланий стоит выделить время. Обратитесь к коллеге за советом. Попросите прочитать черновик сообщения, а затем обсудите его. Проведите репетицию презентации, интервью или беседы. Если речь идет о конфиденциальном сообщении, то его можно обсудить с вашим руководителем или сотрудником отдела кадров.

Проверьте все слова, в значении которых вы не уверены, а лучше вообще их не используйте. Употребление редких и многозначных слов чревато недопониманием. Конечно, я могу попросить объяснить значение неясного мне слова. Но если я думаю, что слово «постоянно» означает «непрестанно» или «без остановки», а в сообщении оно использовано в значении «повторно», то может возникнуть проблема. Например, сообщение «Начинайте эвакуацию людей из здания в случае, когда сигнал тревоги звучит постоянно» способно привести к хаосу и беде.

Всегда держите в уме удобный принцип KISS: Keep It Short and Simple «Выражайтесь коротко и ясно», что означает необходимость избегать неоправданных усложнений.

• Откажитесь от ненужных слов. Не используйте длинные фразы, составляйте короткие предложения. Ваша цель – общение, а не литературные изыски. Вот несколько примеров:

• «хотя» лучше, чем «несмотря на тот факт, что…»;

• «во время» лучше, чем «в течение периода времени»;

• «вскоре» лучше, чем «в не столь далеком будущем»;

• «я думаю» лучше, чем «данные, по-видимому, свидетельствуют о том, что…».

• Используйте короткие слова – многосложные утомляют.

• Избегайте жаргона, если вы не уверены в том, что собеседник его понимает. Самый опасный жаргон тот, что состоит из технических терминов, лишь слегка отличающихся от общеупотребительной лексики. Жаргон менеджеров – из этой категории. От сокращений и аббревиатур лучше отказаться или объяснить их с самого начала. Однако если вы и получатель послания используете понятный обоим технический язык, общение может быть более точным.

• Используйте позитивные высказывания. Они более убедительны и воспринимаются лучше негативных. Например, фраза «Позвоните мне, пожалуйста, если…» предпочтительнее, чем «Прошу, не колеблясь, звонить мне, если…». Двойное или тройное отрицание в предложении может исказить его смысл. К примеру: «Нельзя не сомневаться, что его запрос не будет удовлетворен». Так будет он удовлетворен или нет?