Три часа общения пролетели незаметно, чувствовался живой интерес аудитории к излагаемому материалу. Настал черед вопросов. Конкуренты, которые пришли послушать меня, оживились, и посыпался шквал гаденьких вопросов, которые легко отбивались мною. Накал в дуэли достиг высшей точки.

И тут с заднего ряда поднялась женщина и громогласно заявила: «Да что вы здесь пристали со своими вопросами! Мне эта компания, можно сказать, жизнь спасла. Я неделю назад шла, не зная, что сделать с собой. Гадко было на душе. И когда на улице Льва Толстого я увидела их яркий красивый магазин, в голове у меня что-то переключилось. Пойду, думаю, испорчу этим ярким ребятам настроение. В магазине мне улыбнулись и любезно со мной поздоровались. Они занимались со мной три часа, и за это время своим чутким и внимательным, я бы даже сказала, заботливым отношением вернули меня к жизни, хотя я сначала явно грубила и дерзила. Все, чтобы вы ни сказали здесь против этой компании, будет ложью. Пусть я ничего не купила у них, но точно знаю, куда пойду в следующий раз за покупкой и кому их порекомендую». В зале все затихли. «Хорошая домашняя заготовочка!» — послышалось спустя пару минут молчания. Вопросов больше не было. Для меня это оказалось полной неожиданностью! Но приятной.

Странная бабушка

После того как директор магазина «Техносилы», расположенного у станции «Бабушкинская», попытался объяснить мне, почему у них падает выручка, я решил лично посетить эту точку. Приведенные директором причины в основном сводились к низкой покупательской активности, к нашим необоснованно высоким ценам на товар и безграмотным коммерсантам, купившим не тот товар. Продавцы же — все молодцы, «старая гвардия». Знают свое дело, из невозможного делают возможное.

На следующий день я был у магазина, которым управлял тот самый директор. Место в густонаселенном районе, а потому бойкое, тем более что совсем рядом — вход в метро и остановки наземного транспорта. Сумасшедший людской поток.

Начало работы магазина в 9:00, но стрелки часов давно перевалили за эту цифру. Признаков жизни в магазине не наблюдалось. Приехала машина с товаром, водитель-экспедитор безуспешно вглядывался в витрину, силясь найти там, за стеклом, кого-нибудь. В конце концов он плюнул, сел в машину и закурил.

В 9:15 появился первый сотрудник, который сразу же попал под шквальную ругань водилы. С разницей в пять–десять минут подтянулся весь персонал, кроме директора. У входа в магазин ждали открытия не считая меня четыре человека — покупатели. В половине десятого мы вошли в магазин. Персонал принимал товар и о чем-то пререкался между собой. Я внимательно наблюдал за поведением покупателей и продавцов. Один посетитель сразу же молча купил батарейки и быстро покинул магазин, двое других остановились возле телевизоров — видимо, мониторили цены, — записали что-то и также ушли. Остались какая-то бабушка и я. Все это время продавцы были заняты собой. Напрасно я пытался привлечь к себе внимание, прикидываясь активным покупателем. Наконец я не выдержал и включил на всю громкость демонстрационный радиоприемник. Из подсобки повыскакивали все продавцы.

— Мужчина! Вы что? Не крутите технику. Если что надо, спрашивайте, мы вам покажем. А так не дурачьтесь. Вам чем помочь? — пытаясь изобразить участие, обратилась ко мне продавец.

— Нет, спасибо, — отказался я от помощи. — Если мне потребуется ваша консультация, я непременно позову вас, я просто проверил звучание музыкального центра.

— Хорошо, — уходя в подсобку, обрадованно бросила продавец.

Прошло еще минут десять, и наконец-то торговый персонал частично стал занимать свои рабочие места. Бабушка же с листочком бумажки ходила между рядов бытовой техники и что-то сравнивала с написанным. Девушка-продавец из отдела бытовой техники и дама из отдела товаров для дома, прислонившись к электроплитам, бурно обсуждали прошедший вечер, не стесняясь немногочисленных посетителей. Перемыв косточки всем парням, они обратили внимание на бабушку.

— Во бабка, — сказала одна другой, — уже почти месяц ходит, все высматривает, думает, как на пенсию холодильник купить.

— Конечно, а чем ей заниматься? На пенсии же, общения не хватает. Вот и ходит по магазинам.

Я подошел к бабушке и как бы невзначай предложил свою помощь. Она обрадовалась и охотно со мной заговорила.

— Да вот, сынок, дети у меня в командировке, работают за границей, купили квартиру, а я помогаю им ее обставить. Все равно дома сижу. Они мне написали название кухонной техники, а я вот пытаюсь ее купить, чтобы к их приезду все успеть, порадовать ребят.

— А что вы к продавцам не обратитесь?

— Да я лучше сама. У них и без меня работы хватает, что их отвлекать. Сегодня привоз, вот я по понедельникам и четвергам к ним наведываюсь, но моей модели так и нет. За два месяца я почти все купила, правда, в другом магазине. Сейчас только холодильник остался.

— А какой холодильник-то ищете?

— А вот, — бабушка протянула мне листок бумажки, где в списке под номером два стоял холодильник Liebherr.

— Очень хорошая модель. Надежная. Современная. Один недостаток — стоит недешево.

— Да, но это выбор моих деток. Я бы себе такой не позволила, да и много ли мне нужно? А у них семья.

Я подошел к мирно беседующим продавцам и попросил у них помощи. Те нехотя отвлеклись от своей болтовни и с нескрываемым раздражением во взгляде приготовились выслушать меня.

В этот момент в магазин почти вбежал директор. Увидев начальника, он опешил, а потом начал оправдываться, объяснять, почему опоздал. Небывалая перемена произошла и с продавцами. Откуда-то появились участие, улыбка, забота, желание угодить. Это была «старая гвардия»! И самое ее неприятное качество — лицемерие…

В считаные минуты холодильник был найден в учетной системе на складе компании, зарезервирован и поставлен на доставку на следующий день. Вся процедура заняла десять минут. Счастливая бабушка отправилась домой готовиться к приему холодильника.

А я молча покинул магазин. И в течение двух недель уволил и директора, и этих продавцов.

XIX

ЦИКЛЫ УПРАВЛЕНИЯ

Советы получают многие, но только мудрые извлекают из них пользу.

Публилий Сир

Благодаря личному опыту и изучению специальной литературы мне удалось выстроить эффективную модель управления, применение которой позволяет — особенно молодым руководителям — добиться желаемого результата на 99%. Эта модель включает в себя:

1. Анализ внутренней и внешней среды

Внутренний анализ — это рассмотрение всех бизнес-единиц компании. Его глубина в каждом конкретном случае определяется в зависимости от поставленных целей и задач. Внешний анализ охватывает данные о конкурентах, рыночном окружении, покупателях, инвестиционном климате, активности органов власти и управления в области регулирования формального и неформального бизнеса, криминогенности обстановки и т.д. Как ни странно и как показывает практика, все пункты важны.

К примеру, активность органов власти и управления. В одном регионе с низким инвестиционном климатом открытие нашего регионального филиала приветствовали как дополнительную возможность предоставить рабочие места населению, повысить социальную защиту, дать на прилавки недорогой ассортимент, стать источником поступлений налогов в местный бюджет. Установка администрации для всех проверяющих была проста: соблюдать лояльность, без нужды не «кошмарить».

А вот в другом регионе, в городе на Волге, где когда-то мэром был небезызвестный ныне борец за либеральную демократию, в прошлом завлаб Немцов, бизнес начинать было сложно. Нашими конкурентами там становились в первую очередь бесчисленные родственники, друзья, одноклассники областного начальника, которые о честной конкуренции и думать не хотели. Вдобавок коррумпированное чиновничество не оставляло нашу компанию без внимания. Вот и доили нас со всех рук кому не лень. Крутились, как могли, на грани безубыточности. Работать было крайне некомфортно. Если бы в то время мы внимательно проанализировали нижегородский регион, кто знает, пошли бы мы в тот момент на его рынки или нет. А так создали себе трудности, а потом героически их преодолевали. В анализе нет мелочей. Все надо учитывать.