Но по-прежнему циничный менеджмент действует фабричными методами, считая, что единственными мотиваторами являются деньги и страх наказания.

Замечательные люди достойны замечательной работы

Если мантрой уходящей эпохи было «средняя работа для средних людей и средние люди для средней работы», то никого не должно удивлять, что почти все имевшиеся рабочие места оказывались действительно средними. И если вы хотели максимизировать свои шансы устроиться на такое место, то вашей лучшей стратегией была демонстрация соответствия требованиям.

Часто, когда люди слышат о моих радикальных идеях по поводу того, как надо готовиться к карьере и как надо себя подавать, они протестуют. Они говорят, что отсутствие соответствия — это неэффективный способ получения средней работы. И потом, как, не имея резюме, можно получить работу, для которой требуется резюме?

Я отвечаю, что невозможно выиграть в двух играх — по крайней мере одновременно.

Если вы хотите получить работу, на которой к вам будут относиться как к Незаменимому, давать в больших количествах свободу и ответственность, рассчитывать на ваш эмоциональный труд, вознаграждать за то, что вы будете видеть личные человеческие черты в окружающих и не превратитесь в винтик в машине, то вам не надо напрягаться, чтобы доказать свое соответствие требованиям к рабочему месту, опубликованным в толстой рекламной газете.

Если же вам надо прятать свой характер, прежде чем прийти на интервью, то вам, скорее всего, придется прятать его и во время работы. Это одно и только одно решение, которое вам надо принять. Вам надо выбрать: либо работать в компании, которая нуждается в незаменимых людях, либо в компании, которая делает все, чтобы их избежать.

Актер Граучо Маркс как-то сказал: «Я не стремлюсь вступать в такие клубы, которые готовы принять меня в свои члены».

Незаменимый говорит: «Мне не нужна такая работа, которую может получить не-Незаменимый».

МОЖНО ЛИ ВЫПОЛНИТЬ ТЯЖЕЛУЮ РАБОТУ В СТЕКЛЯННОМ КУБЕ? Труд — от слова «трудно»

Очевидно, у нас не должно быть проблем с пониманием того, что работа может включать в себя физический труд, поднятие тяжестей или длительные периоды усталости. Но по ряду причин мы сомневаемся, стоит ли инвестировать более важные виды труда в то, что важно на самом деле. Эмоциональный труд — это способ выполнения важной работы, даже когда он для нас нелегок. Эмоциональный труд тяжел, но его легко избежать. Однако когда мы пытаемся избежать его, мы не делаем что-то важное и ценное. Появление на работе вовремя, но без желания заниматься эмоциональным трудом — это весьма краткосрочная стратегия, поскольку со временем организации перестанут платить много тем, кто делает самую простую работу.

Нас ведь не удивляет, когда столяр затачивает пилу или спортсмен месяцами тренируется? Но когда современный работник оттачивает свои навыки борьбы со страхом (то есть учится создавать связи, разговаривать, изобретать, продавать или вести себя в трудных ситуациях), мы почему-то закатываем глаза.

Оказывается, что погружение в эмоциональный труд — это ровно то, чего от нас сегодня ожидают. Работа становится не чем иным, как платформой для искусства и эмоционального труда.

Добровольное выполнение эмоционального труда

«Сотовые телефоны и пейджеры должны быть отключены в течение всего времени полета...» Стюардесса читает инструкцию так быстро, как только может. Она читала ее тысячу раз и прочитает еще несколько тысяч раз. Она знает, что ни один из пассажиров не собирается ее слушать.

Увы, она должна следовать правилам. Вот она и читает то, что написали. Но при этом она не выполняет никакого эмоционального труда, который бы ее выделил и сделал Незаменимой.

Но вот когда ее авиакомпания начнет терять деньги, заменит чтение инструкции аудиозаписью и откажется платить высокие ставки тем работникам, которые не добавляют никакой стоимости, ей придется разочароваться еще больше.

Возможность вовсе не обязательно выглядит как возможность. Добровольное выполнение эмоционального труда, особенно если вы не воспринимаете его как эмоциональный и не получаете за его выполнение дополнительной оплаты, — это трудный выбор. Мой первый аргумент: на самом деле вам платят за него. Фактически на многих рабочих местах, связанных с прямым общением с потребителем, платят лишь за эмоциональный труд, и только за него. Многие годы люди решают лететь на JetBlue по двум причинам. Во-первых, там обоснованные цены. И, во-вторых, там необычные стюардессы. Вместе с пилотами молодой и мотивированный персонал делает все возможное, чтобы полет стал настоящим удовольствием. Обратите внимание на мои слова — «делает все возможное». Несомненно, это очень нелегко — давать одно и то же представление шесть раз в день. Несомненно, бывают случаи, когда персонал хотел бы иметь список операций или инструкцию о том, как быть приятными, привлекательными и запоминающимися. Но Ами Куртис-Макинтайр, которая придумала все эти фишки JetBlue, отказалась давать инструкции. (И даже если бы она захотела, она вряд ли смогла бы их составить.) Вместо этого она решила нанимать дружелюбных людей и мотивировать их к тому, чтобы они работали эмоционально.

Каковы результаты? У компании есть бренд, прибыли и рост.

Сейчас JetBlue должна выбирать: надо ли срезать углы и увольнять тех самых стюардесс, которые были ключевым маркетинговым элементом ее успеха? Или она должна признать тот факт, что мотивированный и общительный персонал является одной из основных причин, по которым пассажиры выбирают именно эту компанию?

Дар эмоционального труда

«Дар — это дар дарящему, он возвращается к нему...»

Уолт Уитмен

Когда вы занимаетесь эмоциональным трудом, вы получаете пользу для себя. Не для компании, не для босса — для себя.

Те действия, из которых он состоит, — улыбка, доброе слово, инициатива, сюрприз, творчество —    мы выполняем всю жизнь, причем бесплатно. А когда приходим на работу, почему-то останавливаемся в ожидании инструкции и ждем, что платить нам будут за строгое ее выполнение.

Этот разрыв создает напряжение. Если вы откладываете эмоциональный труд до того момента, когда уйдете с работы, но тратите на работу почти все ваше время, то вы лишаете себя удовольствия во время выполнения работы. Вы никому ничего не дарите при исполнении служебных обязанностей, но эти обязанности исполняете почти все имеющееся у вас время. Потратьте восемь, десять, двенадцать часов в день на работу (которая происходит не только в офисе), и у вас не останется времени на то человеческое поведение, которое и делает вас человеком — какой вы есть и каким хотите быть.

Вам надо захватить свой дар на работу.

Но что вы получите взамен? Как мы видели в случае с JetBlue, уже существуют компании, которые высоко ценят этот вид труда и мотивируют его. Все больше и больше организаций (вне зависимости от состояния экономики — а может быть, как раз вследствие состояния экономики) —    начинают понимать смысл этой идеи, нанимать персонал для ее реализации и вознаграждать за это.

Конечно, в большинстве случаев вы мало что получите в обмен. По крайней мере в терминах формальных записей в вашем досье или в платежной ведомости. Но вы все равно получите выгоду. Во-первых, вы получите выгоду от того, что будете что-то делать и что-то отдавать. Сам акт дарения является наградой. И во-вторых, вы получите выгоду в виде реакции окружающих вас людей. Когда вы выработаете привычку дарить эмоциональный труд, ваши коллеги станут более открытыми, босс — более гибким, а клиенты — более лояльными.

Сущность любого дара, включая дар эмоционального труда, состоит в том, что вы не используете его для получения осязаемой и гарантированной награды. Если вы используете его таким образом, то это уже не дар, а работа. Экономика гибридного типа, в которой мы живем сегодня, сочетает в себе идеи капитализма («делай свою работу, и я тебя не уволю») и экономики даров («ух ты, вот это да!»).