Знаете вы или нет, но у каждого из нас есть огромное количество технологий, которыми мы пользуемся. У вас есть технология заваривания чая, приготовления обеда или общения с друзьями. Вы по собственной технологии чистите зубы, воспитываете детей, водите машину и т. д. и т. п.

Технологией можно назвать любую вашу «программу деятельности», которая имеет набор шагов и которую вы применяете автоматически, не задумываясь.

Люди так устроены, что они всегда пытаются все «понять», систематизировать, дать всему названия и определить связи. На основании этого «понимания» они выстраивают последовательность действий, которую потом воспроизводят постоянно в подобных ситуациях.

Зачем? Чтобы легче было жить. Чтобы каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в той или иной ситуации, а иметь шаблонные понятные шаги. Люди создают для себя такие технологии работы в каждой типичной, стандартной ситуации. И если технология сработала 3–5 раз, то происходит обобщение по поводу эффективности технологии. Технологию считают «работающей» и начинают применять постоянно, автоматически, не задумываясь. Она переходит в разряд привычных действий.

В быту технологии могут еще называться рецептами, привычками, инструкциями и т. п.

Критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.

Если ваша последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит вас к желаемому результату (продаже, например), то могу только поздравить. Вы работаете по эффективной технологии.

Если ваши приемы и последовательность действий срабатывают только для определенного типа клиентов и непредсказуемо, случайным образом срабатывают на клиентах других типов, то можно сказать, что ваша технология работы «заточена» под определенный тип клиента и эффективна именно для него.

Риелтор

На одном из моих тренингов сидела девушка-риелтор, которая начала засыпать через полчаса после начала занятий. У меня никогда такого не было, и я решила выяснить, что происходит.

Девушка сказала, что ее сюда направили и что она сидит и совершенно ничего не понимает.

Речь была не поставлена. В речи слышались нюансы, которые выдавали в ней жительницу села, недавно переехавшую в город.

Я спросила у человека, который ее привел, насколько она результативна. Он сказал, что она очень результативна, но… с определенной категорией клиентов.

Девушка специализировалась на… Ну конечно! На жителях села, которые переезжают в город.

И технология работы у нее была совершенно простой. Она говорила: «Я тоже из села. Я – как вы. Но я знаю, что и как. Если хотите, идите к этим риелторам-горожанам. Они обдерут вас как липку и останетесь вы ни с чем. Они ушлые, и таких, как мы, считают дураками, на которых грех не заработать»

Простая методика «свой-чужой», но она почти всегда срабатывала. Зачем ей напрягаться и изучать что-то еще?

Менеджер автосалона

Менеджер автосалона. Молодой, крепкий, наголо побритый парень, со специфическим сленгом.

Он использовал несколько технологий, но специализировался на продаже дорогих машин «браткам».

Не знаю дословно, что он им говорил (скорее, здесь не напишу), но знаю, что там был мат вперемешку с яркими рассказами о том, как и для чего можно использовать «эту машину»… Там были и упоминания о «крутизне», о том, как они будут выглядеть «перед пацанами», о «тел… х» (девушках), с которыми будет круто заниматься сексом на природе, и т. д. и т. п… И все это на определенном сленге.

В этих продажах он был успешен. Никто лучше него этой категории клиентов дорогие машины не мог продать.

Другим категориям покупателей этому менеджеру продавать было сложнее. Периодически выскакивали «любимые фразы», что нарушало контакт. Клиенты просили заменить им менеджера, старались переключиться на директора салона или… уходили. Уходили, унося с собой десятки тысяч долларов, которые хотели оставить в салоне.

На мой вопрос: «Почему вы держите этого продавца? Он же портит выстроенный имидж вашего салона» – директор салона со вздохом ответил: «Я понимаю. Но ничего не могу сделать. Он один из лучших продавцов. А мы сейчас не готовы перейти на обслуживание только „интеллигентного клиента“».

Если ваши действия срабатывают редко и больший процент клиентов говорит вам «нет» в разных ситуациях продаж, то можно, конечно, винить товар или клиентов, но стоит присмотреться к тому, что вы делаете сами. Вполне возможно, что вы работаете по неэффективной технологии, даже не подозревая об этом.

Для начала вспомним примеры, когда мы говорим о технологии. Мы говорим о технологии:

– приготовления пищи (яичницы, например);

– пошива одежды (юбки или брюк, например);

– строительства зданий (заливке бетона, например);

– управления автотранспортом и т. д.

Рассмотрим, что такое технология на примере приготовления элементарной яичницы-глазуньи.

По каким критериям начинается процесс приготовления яичницы?

Критерии начала процесса могут быть разными:

– хочется есть, при этом ничего, кроме яичницы, готовить не умею;

– хочется есть, при этом ничего, кроме яиц и масла, в доме нет;

– хочется съесть именно яичницу-глазунью.

Состоит из нескольких операций, последовательность которых на результат не влияет.

Обязательные действия на первом этапе:

– достать куриные яйца из холодильника и положить рядом с плитой;

– достать сковородку (выбрать размер в соответствии с количеством яиц);

– достать подсолнечное масло.

Если какой-то составляющей нет, то сделайте замену, если это возможно (вместо куриных – перепелиные яйца, вместо сковородки – посуду для микроволновой печи, вместо подсолнечного – другое масло, на котором можно готовить).

Действия, которые могут быть сделаны на первом этапе или распределены по другим этапам:

– приготовить лопатку для тефлоновой сковородки;

– приготовить тарелку;

– достать и помыть зелень (можно нарезать сразу).

Следующие действия рекомендуется выполнять именно в приведенной последовательности:

Шаг 1. Зажечь огонь на плите (здесь могут быть нюансы с интенсивностью пламени или наличием электрической плиты).

Шаг 2. Поставить сковородку на огонь.

Шаг 3. Через 1–2 минуты залить подсолнечное масло из расчета 1 чайная ложка на 2 яйца.

Шаг 4. Подождать, пока масло разогреется (не более 1–2 минут).

Дополнительный критерий завершения этого этапа и перехода к следующему: при попадании капелек воды на сковородку масло начинает шипеть.

Предупреждение: если масло начало дымиться, процесс приготовления прекратить. Дым означает, что масло перегрето. В результате либо яйца сгорят, либо яичница будет иметь неприятный вкус пережженного масла.

Следующие действия рекомендуется выполнять именно в приведенной последовательности:

Шаг 5. Аккуратно разбить яйца ножом или лопаткой над сковородкой:

– каждое яйцо разбивается над свободным пространством;

– яйцо разбивается так, чтобы не был поврежден желток.

Шаг 6. Жарим в течение 3–5 минут.

Дополнительный критерий завершения этого этапа и перехода к следующему: о готовности яичницы свидетельствует то, что весь белок вокруг желтков стал белым и твердым.