Несколько лет назад, когда Дуг после двух с половиной лет{11} работы завершил разработку томографа, ему представился случай самому посмотреть на установленное в больнице оборудование. Он, конечно, с радостью этим воспользовался. Стоя рядом с новым томографом, Дуг беседовал с сотрудницей кабинета МРТ и рассказал ей, что томограф был представлен к награде International Design Excellence Award (IDEA) – что-то вроде «Оскара» в дизайне, – а затем спросил, каковы ее впечатления от работы с новым аппаратом. «Это был самый лучший пример самой неудачной беседы», – заметил он после.
Дуг уже готов был похвалить себя за отлично проделанную работу, но тут лаборантка попросила его подождать в коридоре, пока пациенту будут делать МРТ. Он увидел худенькую маленькую девочку, которая шла, крепко держась за руки родителей. На лицах взрослых явно читалось беспокойство, а девочка была просто напугана из-за того, что ей предстояло обследование на томографе. Она начала плакать от испуга. Сам Дуг, рассказывая нам эту историю, запинался. Семья прошла мимо, и до него донеслись обрывки разговора: «Доченька, мы же с тобой разговаривали об этом. Ты должна быть смелой», – говорил отец, в голосе которого звучали нотки волнения.
Дуг посмотрел на девочку, по щекам которой ручьем текли слезы. Еще тревожнее ему стало тогда, когда лаборантка взялась за телефон, чтобы вызвать анестезиолога. Как выяснилось, примерно 80 % маленьких пациентов перед обследованием на томографе дают успокоительное, поскольку они так сильно напуганы, что не могут лежать спокойно. А если анестезиолог занят или его нет на месте, тогда томографию приходится переносить на другое время, и это заставляет семьи переживать все заново.
Когда Дуг увидел, какой страх и беспокойство внушают его установки самым беззащитным пациентам, он был потрясен. Этот личный кризис навсегда изменил его мировоззрение. Он понял, что вместо превосходного чуда техники, достойного похвал и восторгов, в глазах маленького ребенка аппарат МРТ выглядел как страшная машина, в которую нужно залезть. Гордость за свое изобретение сменилась ощущением поражения и чувством, что он подвел тех людей, которым пытался помочь. Дуг мог и дальше продолжать работать как прежде, но не сделал этого. Вернувшись домой, он сказал жене, что «нужно что-то менять».
По поводу своих глубоких личных и профессиональных переживаний Дуг обратился за советом к друзьям и коллегам по работе. Его начальник в GE, с которым он познакомился еще в Стэнфорде в d.school, во время работы в Procter & Gamble, посоветовал сходить на занятия для руководящих работников. В поисках решения проблемы и нового подхода к работе Дуг отправился на недельный семинар в Калифорнию. Он точно не знал, чего именно ждет и чего ищет, но был открыт для любых новых идей и способов, которые позволят сделать томограф не таким страшным для детей.
На семинаре Дуг познакомился с новыми методами, укрепившими его уверенность в собственных творческих силах. Он узнал о человекоориентированном подходе к разработкам, пообщался с пользователями существующих продуктов и услуг, чтобы лучше понимать человеческие потребности. Вместе с менеджерами других компаний он разрабатывал образцы продуктов, стремясь удовлетворить эти потребности. Набираясь нового опыта и используя идеи коллег по цеху, он продолжал экспериментировать на занятиях и улучшать свои продукты. Благодаря опыту «перекрестного опыления идеями» оптимизм Дуга окреп по сравнению с тем временем, когда он отправлялся на семинар. В его душе вызвал глубокий отклик опыт ориентированного на людей подхода к разработкам, когда вместе трудятся профессионалы разных областей знаний – от менеджмента до специалистов в области человеческих ресурсов и финансов. «Я начал понимать, насколько действенным может быть комплексный метод, если я использую его для работы объединенной команды специалистов», – рассказывал Дуг.
Применяя методы дизайна, учитывающего интересы людей, Дуг поверил, что сможет создать вариант дизайна аппарата МРТ для детей, и всерьез решил воплотить свою идею. Он вернулся в Милуоки с четким планом действий, в то же время понимая, что не сможет запустить крупную проектно-исследовательскую работу для смены дизайна МРТ с нуля без серьезных ресурсов, финансирования или поддержки компании. Поэтому он решил изменить впечатление от аппарата МРТ.
Дуг стал наблюдать за малышами в детском саду фирмы. Он разговаривал с детскими психологами, чтобы понять, через что проходят дети в педиатрическом отделении, и попросил окружающих людей помочь ему. Он собрал небольшую команду в GE, специалистов местного детского музея, и медицинский персонал двух больниц. Следующим шагом стало создание первого образца сканера под названием Adventure Series и установка его в качестве пилотного проекта в детской больнице Медицинского центра Университета Питсбурга.
Тщательный анализ переживаний детей и их отношения к технологиям позволил Дугу превратить время, проведенное ребенком в МРТ, в приключенческую историю, главную роль в которой исполняет маленький пациент. Не меняя сложную технологическую начинку сканера, Дуг и его специально созданная команда придумали и наклеили цветные переводные картинки на машину и все поверхности в комнате: на потолки, пол, стены и остальное оборудование. Они также придумали для операторов сценарий беседы, чтобы те помогали ребенку отправиться в воображаемое путешествие.
Такой образец представлял собой пиратский корабль, достойный парка развлечений. К нему прилагался большой деревянный штурвал, окаймлявший круглый вход в комнату – эта деталь из быта мореплавателей делала небольшую окружность входа в аппарат менее пугающей. Оператор сообщал, что маленький пациент отправляется в путешествие на пиратском корабле, и ему нужно лежать абсолютно смирно, пока он находится на борту, но после окончания «путешествия» он сможет выбрать себе небольшое сокровище из пиратского сундука, находившегося в углу комнаты. В другом сюжете аппарат МРТ предстает цилиндрическим космическим кораблем, отправляющим пациента в космос. Перед тем как жужжание и удары внутри машины становятся громче, оператор предлагает ребенку слушать внимательно, как «аппарат переходит в гиперпространство». Такое предложение превращало устрашающий «БУМ-БУМ-БУМ» в часть приключения. В настоящее время разработаны девять «приключений», включая пиратский и космический корабли.
Фото любезно предоставлено детским госпиталем Питсборо
Благодаря тому, что Дуг создал новую концепцию оформления детского аппарата МРТ, количество пациентов, которым требовалось успокоительное, значительно снизилось. Больница и GE тоже были довольны, поскольку могли проводить больше сканирований ежедневно из-за меньшей потребности в услугах анестезиологов. Тем временем удовлетворенность от обследования возросла до 90 %.
Однако наибольшую радость Дугу принесли не эти цифры, не чистая прибыль GE Healthcare (хотя они также сыграли важную роль в обретении внутренней уверенности), а разговор матери с шестилетней дочкой, которой проводили сканирование на «пиратском корабле». Девочка вышла из комнаты и, потянув маму за юбку, спросила: «Мамочка, а можно вернуться сюда завтра?» Этот простой вопрос стоил всех затраченных усилий.
Менее чем через год после своего прозрения благодаря окрепшей творческой уверенности Дуг оказался в новой для себя роли идейного лидера GE. Будет ли это преувеличением, если мы скажем, что Дуг сумел немного изменить мир? Спросите об этом у любого юного пациента или его родителей – они знают ответ.
Творческий настрой может быть мощной силой, побуждающей заглянуть за рамки обыденного. Люди, которые применяют предложенные нами творческие методы, намного лучше используют воображение, чтобы создать прообраз своего будущего. Они верят, что способны улучшить то, что их окружает на работе и в жизни, изменить к лучшему окружающий мир. Без этой веры Дуг не смог бы сделать первый шаг к своей цели. Творческая уверенность, по сути, – это оптимистичный взгляд на собственные возможности.
