Психологи различают три типа установки па восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная.

Существует ряд установок, в основе которых лежат типичные искажения представлений о другом человеке. К ним относится целый ряд эффектов, описанные Круглянской Л.Я. в «Настольной книге секретаря».[8] Приведу их для ознакомления.

Эффект «ореола» – доминирующее влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку отдельных свойств его личности. Если в группе (или у начальника) сложилось мнение о человеке, что он хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. Точно так же и хороший поступок человека, которого считают плохим, оценивается как случайность. Этот эффект мешает адекватно воспринимать людей и создает условия, при которых способные и яркие индивидуальности совершенно не могут работать в группе с установкой, подобной эффекту «ореола», ибо хорошее не замечается, а плохое утрируется. Многочисленные факты доказывают, что данный эффект основан на заблуждениях. Так. Например, человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Хотя есть множество примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всем остальном оказываются беспомощными.

Эффект «неудачника» заключается в том. Что человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают способным на меньшее и в других делах. Психологической основой этого эффекта является краткосрочное угнетающее действие неудачи. Поэтому деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи, особенно плохое финансовое положение.

Эффект «последовательности» состоит в том, что при поступлении противоречивой информации, проверить которую невозможно, люди склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, а при поступлении непротиворечивой информации они отдают предпочтение той, что поступила последней. Этот эффект проявляется и в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, полученные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить коллеге, узнав о нем что-то недостойное, сообщает об этом начальнику и его ближайшему окружению, даже не проверив информацию. Оправдываться и доказывать на таком психологически неблагоприятном фоне, что все было не так, значительно труднее и практически бесперспективно.

Эффект «авансирования» предполагает, что человеку приписывают несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его поведением, неадекватным представлению, разочаровываются и огорчаются.

Эффект «проекции» основан на проецировании собственных свойств на других людей. Это приводит к ожиданию от человека поведения, соответствующего нашей модели. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Этот эффект очень часто встречается при неумении людей встать на точку зрения другого человека.

Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:

1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;

2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;

3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;

4) говорить с партнером на его языке;

5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;

6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;

7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;

8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;

9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;

10) только тогда они будут воспринимать это положительно;

11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;

12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях, когда происходит столкновения за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов темперамента и характера. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Существует и другая классификация конфликтов:

по горизонтали – между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга;

по вертикали – между людьми, находящимися в подчинении друг к другу;

смешанные – представлены и те, и другие участники.

Конфликт – это динамическое выражение каких-либо противоречий.

Те функции конфликта, которые реализуются сами собой независимо от воли, внимания участников конфликта, называются обязательные, облигатные функции. Факультативные функции могут быть выполнены лишь при определенных условиях, в числе которых желание субъекта и его умение воспользоваться открывающимися возможностями.

К облигатным относятся две противоположные взаимодополняющие функции:

1) деструктивная, состоящая в разрушении сложившихся структур, систем отношений, моральных и материальных ценностей, в непродуктивном расходовании ресурсов, отвлечении внимания от основных проблем на второстепенные, случайные вопросы, а также в ухудшении психологического климата;

2) конструктивная, способствующая мобилизации сил, дополнительных ресурсов, укреплению существующих структур либо открывающая дорогу новому, созидательному, обеспечивающая преодоление препятствий на пути прогресса, а также благоприятствующая сплочению коллектива, росту доверия в группе, повышению уровня компетентности конфликтантов.

В отличие от облигатных факультативные функции срабатывают лишь в том случае, если среди участников конфликта или причастных к нему лиц есть хоть кто-то готовый и способный распорядиться теми возможностями, которые несет в себе конфликт.

Такова информационная, или познавательная, функция, благодаря которой конфликт превращается в источник полезных сведений, поскольку в нем в обостренной и концентрированной форме проступают многие явления и свойства, ускользающие от наблюдения при спокойном ходе событий. Известно, что природные законы не постигаются, пока что-то их не нарушает. Конфликты, нарушавшие размеренные человеческие отношения разного уровня (от войн до мелких личных ссор), дали обильный материал для постижения природы и особенностей этих отношений.