В отделе обслуживания номеров, кроме горничных, есть еще две должности низшего уровня. Первая – уборщики, обычно один или два на этаж. В их обязанности входит помогать женщинам «раздевать» номер, то есть снимать и выносить грязное постельное белье. Они пылесосят и моют коридоры, пополняют запасы расходных материалов в специальных шкафах и помогают дамам во всем, что тем потребуется – например, доливают моющие средства в их распылители и дозаторы, добавляют на их тележки всяческие расходные материалы и, наконец, занимаются большинством заказов в номера. Если вы когда-нибудь звонили насчет дополнительной пары тапочек или просили поставить в номер раскладушку – значит, вы с ними встречались. На самом деле, когда уборщик приносит тапочки, нужно дать ему несколько долларовых купюр и попросить еще пять – десять пар. Увидите, как быстро их вам принесут. Эти роскошные тапочки с логотипом отеля, упакованные в целлофан – отличный подарок для людей, которые ничего не значат в вашей жизни. Для коллег, например. После того как вы дали пару долларов уборщику, все, что может предложить его ведомство – принадлежит вам по определению. Просто пакуйте все прямо в чемодан. Десять бутылок вашего любимого лосьона, дополнительная подушка, которую можно запихнуть в ручную кладь и использовать в самолете, ватные палочки и шарики, ролики для чистки одежды, годовой запас пилочек для ногтей – и все остальное, что лежит в шкафах для хранения расходных материалов. Если по отелю пронесется молва, что каждый раз, когда уборщик стучится в вашу дверь, он получает несколько долларов, вам будут доставлять даже контрабандные DVD, если попросите. У уборщиков это тоже есть.
Последняя подгруппа – смотрители фойе. Естественно, они отвечают за чистоту в фойе, но, кроме того, следят за всеми общественными местами, не расположенными на этажах с номерами – например, за конференц-залами и общими туалетами. Уборщики «сердца дома» тоже принадлежат к этой подгруппе, они следят за надлежащим состоянием служебных помещений, коридоров, ванных комнат и столовой для сотрудников. У них самая тяжелая работа. Постояльцы бывают несносны, но сотрудники – просто животные. Наши ванные и раздевалки иногда выглядят как вокзальные туалеты.
У нас было двое преданных служителей «сердца дома», и оба они страдали от проблем со здоровьем. Первый – Чарли, железный человек ростом под два метра и весом около ста кг. Он был звездным куортербэком в футбольной команде Государственного университета Луизианы, и перед ним открывались реальные перспективы стать нападающим «Нью Орлеан Сэйнтс» (это мне шепнули на ухо в служебном лифте), пока однажды ночью не случилось несчастье. Он подвез своего брата домой, в квартал Эйс Уорд, и машину обстреляли из АК-47; брат погиб (как выяснилось, он занимался наркотиками), несколько пуль попали в руки и ноги Чарли, одна – в череп, а потом автомобиль разбился. Больше Чарли не играл. У него был шрам внизу с правой стороны лица, такой же большой, как его улыбка, а уж она-то была правда широкой. Он был взаправду очень добрым и мягким человеком. Все по-прежнему относились к нему как звезде футбола, а он жонглировал рулонами туалетной бумаги в коридорах, пока не видел Терренс, который мог поймать рулон и начать лекцию о стоимости туалетной бумаги и о том, что она теперь будет плохо отматываться, потому что ее картонная основа-трубка смята.
Вторым дежурным по «сердцу дома» был Рой, один из двух белых сотрудников отдела уборки. У него был церебральный паралич, перекосивший его тело и заставлявший его двигаться напряженно и отрывисто – но не затронувший мозг. Роя было трудно понять, но как только вы привыкали к его речи, то осознавали, что он остроумен и шутит очень смешно. Но Терренс не мог разобрать ни слова.
– Как дела там, Рой?
– Лучше бы я трахал вашу жену, чем мыл эти туалеты.
Представьте себе, что эта фраза написана мокрыми чернилами, потом смазана пальцем и снова прочитана. Однако мы-то все прекрасно все поняли, а потому затаили дыхание.
– Ладно, – криво усмехнулся Терренс. – Увидимся на рождественской вечеринке?
– А то. Приводите свою жену, – ответил Рой.
У Роя на спине красовалась татуировка в виде пистолета с пулей, взрывающейся в барабане.
Кроме Роя, у нас – очень недолго – была еще белая горничная. Маленькая хрупкая женщина. Алкоголичка. Слишком много бутылок джина, слишком много мини-баров, слишком много номеров и слишком много дней. Мы отправили ее на программу помощи работникам, и она вернулась здоровой. Здоровой и мертвой. Ее лицо было как белый бумажный пакет, глаза утратили блеск. Она перестала разговаривать с людьми, номера убирала медленно и плохо. Затем в один прекрасный день она влетела в отель румяная и сияющая, готовая к работе. В тот день ее отпустили с работы: она напилась.
В то первое утро – еще до того, как я со всеми познакомился – я ужасно устал. Каждый день в 8.30 утра персонал собирали, чтобы раздать персональные списки номеров, которые предстояло убрать за день. Давались общие инструкции и предпринимались попытки сломать автомат с колой, горничных невозможно было заставить всерьез относиться к корпоративным девизам. Каждое утро Терренс распинался о внимании к деталям и мучил свой планшет, без устали повторяя персоналу, что их работа «Очень. Проста».
Я поздоровался с Нэнси, старушкой с клубного уровня. Она положила свою маленькую руку на мою и посоветовала мне не нервничать по поводу знакомства со всеми этими новыми людьми. Она сказала, что скоро я узнаю всех по именам.
«Скоро» случилось не так быстро, как хотелось бы. Сто пятьдесят сотрудников, у всех униформа; они часто теряли и путали бейджи – возможно, намеренно, просто чтобы поддеть меня.
– Этот номер будет убран к трем, Донна?
– Донна? Я Дебра, вы только послушайте этого нового менеджера…
– О, простите. На вас бейдж Донны?
– Расист. Вы расист. Вам должно быть стыдно, Томми. Шучу, детка. И, знаете что, этот номер уже можно заселять. Я закончила.
– Отлично. Спасибо, Дебра. Несколько групп, прибывших на Марди Гра, уже в фойе и ждут регистрации.
На Марди Гра интерьеры номеров выглядели по-особенному. Несколько гостей арендовали многокомнатный номер с ванной на когтистых лапах, развели под ней костер и попытались превратить фаянсовую ванну во фритюрницу. Большинство ванн были успешно превращены в гигантские охлаждающие резервуары для бутылочного пива. Уборщикам не составляло труда вынести бутылку или две и раздавить в чулане. У них также не было проблем с тем, чтобы достать бутылочку пива из мини-бара, если не оставалось ничего лучшего.
Мини-бары. Большинство людей в ужас от цен. Но вот в чем дело: это стоимость удобства. Вы не у себя дома, но за щедрую плату можно сымитировать это ощущение. Высокая стоимость удобства – один из главных недостатков гостеприимства. Тем не менее можно никогда не платить за мини-бар. Я хочу повторить это и, чтобы разъяснить как можно четче, выделить каким-нибудь выдающимся курсивом: вам никогда не придется платить ни за что в этом крохотном холодильничке радости. Почему? Оплата мини-бара, без сомнения, вызывает самые жаркие споры, когда клиенты видят ее в счете. Все потому, что процесс начисления этой оплаты ужасно неточен. Почему? Потому что его выполняют люди. Традиционный мини-бар – существовавший еще до изобретения приборов с датчиками и разнообразием продуктов внутри – проверяется (возможно) раз в день медлительным джентльменом или дамой с тележкой с закусками. В отличие от тележки для уборки, которую часто сбивают или обворовывают, вы никогда не увидите тележку для мини-бара без присмотра. Возможно, вы никогда не увидите служащего, пополняющего мини-бар. Они – как кроты. Они роются в многообразии бутылок и пакетиков в поисках того, что нужно заменить или пополнить. Они осматривают мини-бар и делают соответствующие пометки в специальной таблице. Затем рано или поздно эти значки передаются другому рассеянному человеку, который вручную вписывает их в счет клиента. Видите, как велика вероятность ошибки в этом процессе? Она ОГРОМНА. Бывает, что служащий не заметил, что кешью были съедены в понедельник, но обнаруживает это во вторник и включает в ваш счет в среду, даже если вы вселились всего пять минут назад. Нажатие не тех клавиш, задержки в пополнении запасов, подкладывание лишнего и сотни других ошибок делают плату за мини-бар самым сомнительным пунктом. Еще до того, как гость договорит до конца фразу «Я никогда не употреблял эти продукты», я вычеркивал эти пункты и терпеливо ждал, пока они закончат свою чрезмерно пылкую речь и мы оба будем дальше жить спокойно. И, собственно, именно поэтому вы можете есть и пить все бесплатно. Не стесняйтесь. Выпейте виски и имбирного эля, потом съешьте шоколадку Toblerone. При выезде – или если вы будете чувствовать себя комфортнее, избегая конфронтации, как большинство американцев (да благословит нас Бог за нашу робость) – можно позвонить из номера на рецепцию и объяснить, что вы проверили свой счет на экране и заметили ошибки. Да, все очень просто. Не нужно обеспечивать себе алиби или предлагать медицинские документы, подтверждающие, что ваше горло отекает, как у жабы, если вы хотя бы прикоснетесь к миндалю. Просто скажите, что вы этого не ели (не пили), и мы тут же вычеркнем эту позицию из счета.
