Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т. е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом. Руководитель одного из филиалов многонациональной компании в течение трех дней звонил в отдел поставок головного офиса, однако не заставал начальника отдела. Не застав его в четвертый раз, директор филиала попросил секретаря передать просьбу перезвонить начальнику отдела. Тот перезвонил только через день и выяснил, что из-за недопоставки оборудования объект не может быть сдан заказчику, и компания будет выплачивать штрафные санкции в размере 10 тысяч долларов в день. Если бы руководитель филиала выбрал более эффективный способ коммуникации (факс, электронную почту, детальное телефонное сообщение секретарю), убытков можно было бы избежать.Каждая организация имеет формальную систему коммуникации,которая предписывается формальной организационной структурой (см. рис. 48).

Из рисунка видно, что в организации существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии, поэтому существенно отличаются по своим целям, характеру передаваемой информации, методам, продолжительности и частоте (см. рис. 49).

Коммуникация сверху внизпредполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, начальнику отдела, ассистенту или приказ командира полка командирам батальонов, рот, отделений. Этот вид коммуникации является наиболее распространенным в современных организациях: руководители среднего звена направляют более 70 процентов своих сообщений своим подчиненным, высшие руководители проводят около 50 процентов всего своего рабочего времени в общении с подчиненными. Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и, следовательно, обеспечивать достижение организационных целей. Ее главная цель — предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. Также важнейшей функцией коммуникации сверху вниз является оценка работы сотрудников за прошедший период, методы которой подробно рассматриваются в гл. 7. В последние годы руководители многих организаций стали рассматривать предоставление информации о результатах работы всего предприятия, конкурентах, клиентах, других элементах внешней среды в качестве важного средства повышения эффективности управления персоналом и, соответственно, специфической цели коммуникации сверху вниз.

При коммуникации сверху вниз информация, как правило, проходит через значительное число организационных уровней, поэтому довольно большим является риск ее искажения, особенно при устной передаче. Генеральный директор географически разбросанной компании обратил внимание директора по продажам на необходимость большей координации работы представителей по продажам московской штаб-квартирой. Когда эта информация дошла до представителя по продажам в Новосибирске, он воспринял ее как решение ликвидировать отделения по продажам в провинции и подал заявление об уходе по собственному желанию.Поскольку негативные последствия искажения информации при коммуникации сверху вниз могут быть очень ощутимы для организации, выбор метода передачи информации играет особо важную роль. Наиболее «безопасными» и эффективными являются такие способы, как письменные послания, адресованные всем затрагиваемым сотрудникам, видеоконференции, встречи в малых группах.

Коммуникация снизу вверхтрадиционно играла чисто информационную роль — для принятия решений руководителям всех уровней необходимо знать о положении дел на местах. Большинство современных организаций имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок и т. д. Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. В результате предоставления искаженной информации страдает качество принимаемых руководителями решений и снижается эффективность управления организацией. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудником, что заведомое искажение информации будет выявлено и он может понести наказание. Однако более важным является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками организации, которая может возникнуть при условии эффективной коммуникации сверху вниз, обеспечивающей обратную связь и вовлечение рядовых сотрудников в управление организацией.

Использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей стало в последние годы еще одной важной целью коммуникации снизу вверх. Руководство заинтересовано в предложениях по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока. Для достижения этой цели используются такие коммуникационные средства, как «ящики для предложений», которые устанавливаются в удобных для сотрудников местах, система «диалог», когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, специальный адрес электронной почты, который работает как «ящик для предложений», встречи-совещания в рабочих группах или бригадах. Исследования показывают, что, когда рядовые сотрудники имеют возможность высказать собственные предложения и мнения и особенно когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается их мотивация и производительность.

Рис. 49. Внутриорганизационная коммуникация

Горизонтальная коммуникацияосуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т. е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений, — обе эти тенденции четко прослеживаются в современном мире.