Наибольшую тревогу в медицинском обслуживании детских поликлиник у посетителей вызывали 3 составляющие: высокая стоимость лекарств, увеличение объема платной помощи и недостаточное оснащение амбулаторно-поликлинических учреждений (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Каждый одиннадцатый указал на снижение качества медицинского обслуживания, а каждый восьмой – на отсутствие правовой защиты пациента.
Первичная психиатрическая помощь детскому населению, несмотря на имеющиеся недостатки, в целом оценивается законными представителями несовершеннолетних пациентов достаточно высоко, поскольку вполне соответствует индивидуальным нуждам пациентов и в большинстве случаев помогает справиться с их проблемами (Менделевич Б. Д., 2010). Среди позитивных сторон диспансерного и консультативного наблюдения в условиях детской поликлиники врачом-специалистом (психиатром) участники опроса выделили получение квалифицированной помощи, ее безвозмездность и легкую доступность, возможность контакта с врачом по мере необходимости. Неудовлетворенность детским психиатром обусловливается его поведением при осмотре ребенка (излишняя торопливость или медлительность, невнимательное отношение к пациенту).
Работой медицинского персонала детских стационаров и хорошим отношением к себе удовлетворены лишь 42,5 % детей и 60,8 % родителей (Валиуллина С. А., 2004). Основными причинами, вызывающими неудовлетворенность детей пребыванием в стационаре, являются строгий палатный режим, разрыв с друзьями, боязнь медицинских процедур, бытовые условия и питание, отсутствие развлечений, трудное привыкание к новому окружению, длительный лечебно-диагностический процесс. Родителей не устраивает отсутствие условий для совместного пребывания с ребенком, необходимость покупать медикаменты и изделия медицинского назначения.
По данным исследований, проведенных в Самарской области, каждый десятый родитель не удовлетворен длительным ожиданием плановых госпитализаций (Каткова Л. И., 2008).
Этико-правовая культура врача также является важнейшим фактором качества оказываемой медицинской помощи, поскольку даже самый высочайший уровень технического обеспечения лечебного процесса может быть обесценен равнодушием или нарушением правовых и моральных норм профессионального общения (Силуянова И. В., Яковлев В. В., 2007).
На невнимательность и грубость врачей и (или) среднего медицинского персонала в детских поликлиниках по данным различных опросов жалуются от 15 до 32 % родителей (Гаджиев Р. С., Муспахова Э. М., 2004; Баранов А. А. и др., 2009). Высказали свое недоверие к участковому врачу 11,5 % граждан (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Данное отношение в 1/3 случаев объяснялось равнодушием врача и в 25,8 % – невнимательностью к ребенку.
Еще одной составляющей обеспечения непрерывного улучшения качества является вовлечение в этот процесс персонала. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Большинство опрошенных медицинских работников детских поликлиник г. Казани удовлетворены своей работой (Садыков М. М., 2010). Причины неудовлетворенности своей деятельностью более 60 % опрошенных педиатров и медицинских сестер видят в чрезмерной нагрузке, тогда как специалисты – в невозможности улучшить свои жилищные условия. На втором месте по данным опроса у педиатров находится отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности, тогда как каждую пятую медсестру не устраивает оснащенность рабочего места.
Второе место у специалистов заняло несколько причин: отсутствие взаимопонимания с законными представителями пациентов (10,7 %), отсутствие возможности летнего отдыха (10,7 %), низкая оплата труда (10,7 %).
В отношении недостатков деятельности всего учреждения мнения исследуемых профессиональных групп несколько разошлись. Участковых педиатров в первую очередь не устраивали санитарные условия и медицинская аппаратура. Каждый пятый доктор недоволен работой регистратуры и диагностической службы. Среди других недостатков педиатры указывали на неблагоприятный психологический климат в коллективе, большой объем «бумажной» работы и низкий уровень квалификации коллег. Вполне довольны работой своего учреждения лишь 5 % педиатров.
Среди ответов специалистов также преобладало недовольство медицинской аппаратурой и санитарными условиями. Психологический климат в коллективе не устраивает 14 % специалистов. В каждом десятом случае высказывалось негативное мнение по поводу работы регистратуры. Уровень квалификации коллег и количество «бумажной» работы назвали равное число врачей. Работой диагностической службы не удовлетворены всего 2 % специалистов, что значительно меньше доли таковых ответов в группах педиатров и медсестер. Довольны деятельностью детской поликлиники 8 % специалистов.
При опросе медицинских сестер лидировало недовольство санитарными условиями и диагностической службой. Почти каждую пятую медсестру не устраивала работа регистратуры. Медицинской аппаратурой недовольны 17 % респондентов данной группы. Неблагоприятный психологический климат в коллективе отметил каждый десятый средний медицинский работник.
Среди врачей работающих как в городской, так и в сельской местности, только 28 % считают оснащение детских поликлиник удовлетворительным (Баранов А. А. и др., 2009). Вместе с этим, почти половина опрошенных уверены, что технологическое оснащение не позволяет обеспечить соответствующее современным требованиям качество амбулаторной помощи и отмечают необходимость расширения в поликлиниках спектра лечебного и диагностического оборудования. Условиями труда на рабочем месте удовлетворены 62 % респондентов, работающих в городе, и 45 % из сельской местности (Баранов А. А. и др., 2009).
Своим знакомым и близким порекомендовали бы учреждение, в котором работают, большинство опрошенных (Садыков М. М., 2010). Однако среди специалистов положительные ответы звучали чаще, чем в других профессиональных группах. Надо отметить, что каждый десятый средний медицинский работник не будет рекомендовать своим близким обратиться в данное учреждение.
Врачи поликлиник указывают и на недостаточную работу кабинета здорового ребенка, а также на необходимость укомплектования его врачом-педиатром, педагогом и психологом (Красавина Н. А., Подлужная М. Я., 2004).
От 30 до 40 % врачей, работающих в городе или на селе, считают недоступным санаторно-курортное, восстановительное лечение и реабилитацию (Баранов А. А. и др., 2009).
Оказание специализированной помощи в первичном звене можно проанализировать на примере психиатрической помощи (Менделевич Б. Д. и др., 2010; Гасиловская Т. А., 2011). Усредненный показатель удовлетворенности персонала своей деятельностью составил 3,4 ± 0,19 балла. Среди причин неудовлетворенности лидирует низкая оплата труда (37,5 %), неудовлетворительное оснащение рабочего места (22,5 %), чрезмерная нагрузка (12,5 %) и отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (11,3 %).
Основными причинами, влияющими на качество стационарной медицинской помощи, по мнению медицинских работников, являются: низкая зарплата (85,4 %), чрезмерно обширная медицинская документация (72,3 %), высокая психологическая нагрузка (53,8 %), недостаточная компьютеризация рабочих мест (33,8 %), отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (26,1 %) (Валиуллина С. А., 2004).
Как уже говорилось ранее, контроль – наиважнейшая составляющая процесса обеспечения качества. В настоящее время одним из распространенных методов проведения контроля качества медицинской помощи служит экспертная оценка деятельности медицинских структур, которая базируется на мнении высококвалифицированных специалистов. Уровень качества медицинской помощи определяют путем сопоставления реальной ситуации с «эталоном», т. е. медицинскими стандартами и другими требованиями, закрепленными в нормативных документах. При этом важно не просто оценить деятельность, а установить причины обнаруженных дефектов. Рассмотрим некоторые результаты проведенных экспертных оценок деятельности детских медицинских учреждений.
