Допустим, вы обсуждаете с клиентом тему работы. Он говорит:
– Меня раздражает, когда подрядчики нарушают сроки.
Если у вас такой же опыт, вы можете поддержать:
– Да, это действительно проблема! У нас был случай, когда подрядчик затянул с поставкой, не выходил на связь. Это просто бесит.
Вуаля! Общий враг найден, а вы сблизились.
Важно!
• Не притворяйтесь – говорите только о том, что вам действительно не нравится.
• Не переходите на личности – обсуждайте проблемы, а не людей.
• Не касайтесь без разрешения (да и с разрешения лучше осторожно) чувствительных тем: политика, религия, национальность.
Психотрюк 5. Искренние комплименты
Все любят комплименты – только если они сделаны правильно. Лишь единицы владеют этим навыком.
Так как это именно навык, ему можно научиться, но использовать его стоит аккуратно. Другими словами, не умеете делать комплименты – лучше не делайте, сначала потренируйтесь в менее важных ситуациях.
Расскажу историю про комплимент, который «не залетел в ворота». Было это, когда я еще играл в футбол на профессиональном уровне. После одной из игр, где я, признаюсь честно, играл так себе – то ли бутсы жали, то ли звезды не так сошлись, – к нам в раздевалку зашел новый помощник тренера. Парень молодой, амбициозный, с горящими глазами и, как оказалось, с нулевым пониманием, как делать комплименты.
Он подходит ко мне, хлопает по плечу и говорит с самой доброжелательной улыбкой:
– Слушай, ну ты сегодня прям стараешься! Прям видно, что хочешь!
Я на него смотрю и спрашиваю:
– В смысле «хочешь»?
Он замялся, покраснел, а потом добавил:
– Ну… видно же, что ты хорошо двигался… хоть и не туда… и передачи раздавал… хоть и не всегда тем… но старался же!
Ребята в раздевалке давятся от смеха, а я стою и думаю: это что вообще сейчас было?
С тех пор фраза «Главное – стараться» у нас в команде стала неофициальным девизом, когда кто-то феерически проваливался на поле. А помощник тренера больше никогда не делал комплименты, просто ограничивался молчаливыми кивками.
Мораль истории: если не умеешь делать комплименты – лучше молчи. Иногда даже доброе слово, сказанное не в тему, может сделать тебя героем раздевалки… но не в лучшем смысле этого слова.
Домашнее задание: Попробуйте сделать три искренних комплимента. Если пока сложно с клиентами, потренируйтесь на коллегах и проанализируйте их реакцию.
Психотрюк 6. Эмоциональное отражение
Давайте начистоту: кризисы, внезапные потрясения и катаклизмы, пандемии и прочие «приятности» последних лет научили нас одному – мир непредсказуем. А что делать, когда бизнес буквально балансирует на краю пропасти, а клиенты нервно топчутся на месте и не знают, что делать дальше? Тут на помощь приходит мощный инструмент – эмоциональное отражение.
Эмоциональное отражение – это искусство превращать ощущения и переживания собеседника в слова. Вы буквально «зеркалите» то, что он чувствует, помогая ему осознать свои эмоции, и тем самым снимаете напряжение. Представьте, что у человека в голове полный хаос, он не понимает, что происходит. И тут появляетесь вы с ясностью и сочувствием.
Зачем это нужно?
Честно говоря, в нашей культуре долгое время выражение эмоций считалось чем-то вроде слабости. Если ты топ-менеджер, то будь добр держаться стойко, как Кремль, и не показывать сомнений. Но времена меняются, и сегодня люди все чаще находятся в нестабильных ситуациях: бизнес на грани закрытия; продажи летят в пропасть; сотрудники паникуют и не понимают, куда бежать. Все это сопровождается бурей эмоций. Люди, как и раньше, пытаются подавить их, но внутри-то бушует пожар.
Так вот, эмоциональное отражение в руках профессионала работает как огнетушитель: помогает клиенту осознать, что его чувства нормальны, а он сам не одинок в своих переживаниях. В результате доверие возрастает, коммуникация становится эффективнее и клиент оказывается готов к сотрудничеству.
Как применять трюк на практике?
Представьте: ваш клиент «на взводе». Он рассказывает, как сложно ему удерживать бизнес на плаву и что сотрудники без руководителя ничего не могут. Внимание, приготовьтесь «отражать»:
1. Сначала нужно почти дословно повторить переживание собеседника.
Допустим, клиент эмоционально жалуется:
– Когда меня нет в офисе, работа буквально останавливается! Это же кошмар, я просто не знаю, что делать!
Повторяем:
– Вы говорите, что отсутствие руководителя полностью парализует процессы в компании…
2. А теперь озвучьте эмоции, которые собеседник, скорее всего, испытывает.
– Похоже, вас это серьезно беспокоит и есть ощущение, что ситуация угрожает стабильности бизнеса.
– Да, именно! Меня это реально пугает! – клиент уже не просто жалуется, а открывается, что дает вам возможность предложить решение.
Примеры фраз для второго шага:
«Вы были сильно удивлены этим?»
«Звучит так, как будто вы чувствуете неуверенность».
«Вы ощущаете угрозу?»
«Похоже, это вас действительно беспокоит».
Почему это работает?
1. Клиент чувствует, что его понимают. Никому не хочется, чтобы его проблемы игнорировали.
2. Снижается уровень стресса. Когда эмоции озвучены, человек перестает держать их в себе.
3. Повышается доверие. Человек видит, что перед ним профессионал, который действительно его слышит и понимает.
Кстати, эмоциональное отражение можно сопровождать легким юмором. Конечно, важно не перегнуть палку, но иногда даже простая фраза может разрядить обстановку:
– Мой бизнес тонет, мне нужен спасательный круг!
– Кажется, вам срочно нужен капитан, который знает, куда плыть!
Юмор помогает снять напряжение и делает разговор более дружелюбным.
Вывод: Эмоциональное отражение – это не просто техника, а целая философия работы с клиентом. Оно помогает превращать даже самых напряженных клиентов в благодарных и доверяющих партнеров. Всегда приятно, когда вас понимают. А в продажах это особенно важно.
Домашнее задание: В следующий раз, когда будете общаться с клиентом, помните: слушайте, повторяйте, называйте эмоции – и клиент сам откроет вам дорогу к сделке.
Психотрюк 7. Расскажите еще
Бывали ли у вас ситуации, когда клиент сидит перед вами с напряженным лицом, словно у него на лбу написано: «Я в стрессе, ничего не куплю, отстаньте»? Многие продавцы совершают роковую ошибку: игнорируют эмоции клиента, сразу переходят к презентации и начинают описывать выгоды продукта. Но, увы, клиент попросту не слышит вас, потому что находится в состоянии дистресса.
Чем дистресс отличается от стресса? Стресс – это когда случилось что-то неприятное, но мы уже понимаем ситуацию и можем с ней справляться. Например, менеджер отдела продаж узнает, что план на месяц провален, но у него есть четкое понимание, что делать дальше.
Дистресс, в свою очередь, – это когда человек даже не знает, как быть и чего ждать. Будет хуже? Будет лучше? Непонятно! Это состояние полного напряжения, как перед сдачей важного отчета, когда вы еще не начали, а начальник уже нервно посматривает на вас.
Так вот, когда клиент в дистрессе, ваша задача – «разжать» его эмоциональное напряжение, дать выход эмоциям и лишь потом переходить к продажам. И тут в игру вступает метод «Расскажите еще», который становится настоящей палочкой-выручалочкой в таких ситуациях.
