В итоге она сказала:

– Выставьте мне счет и спецификацию.

Потом пошли рекомендации, контракты, стабильные заказы. Казалось бы, чудеса? Нет, просто человеческий фактор.

Позже я узнал, почему она выбрала меня. Оказывается, конкуренты считали личные встречи пустой тратой времени. Да и выглядели они… ну, скажем так, «по-домашнему». Как выразилась Марина:

– Леша, мне неприятно работать с человеком, который по офису передвигается как холодец в штанах с пузырями на коленях и в домашних тапках!

Вот так внешний вид и способность наладить теплый контакт решили все.

Ответьте себе честно, к кому вы ближе с точки зрения «одежки» – к Джеймсу Бонду или к «холодцу»? А если у вас есть отдел продаж, то присмотритесь и к своим сотрудникам: если их внешний вид вызывает у вас «испанский стыд» – пора что-то менять. Ведь даже мужчины, которым, казалось бы, все равно, при прочих равных выберут того, кто им приятен внешне. Еще Роберт Чалдини писал в своей знаменитой книге «Психология влияния», что высокий, хорошо одетый человек автоматически вызывает больше доверия.

Но симпатия – это только первый шаг. Доверие не строится исключительно на внешности. Сначала вас должны захотеть выслушать, а потом вы должны доказать, что разбираетесь в своем деле.

Как это сделать? В этой главе разберем семь простых трюков, которые помогут вам начать разговор и установить доверие.

Психотрюк 1. Не торопитесь продавать

Как ни странно, один из ключевых приемов в продажах – не спешить продавать.

Представьте: вы заходите в магазин и к вам сразу подбегает продавец со словами «Чем могу помочь?». Первая реакция – «Ничем». То же самое происходит и с более сложными продажами. Если вы начинаете диалог с презентации продукта, у клиента автоматически включается защита. Он вас еще не знает, не доверяет – а значит, скорее всего, откажется.

Как избежать этого? Начните с интересного вопроса или провокационной фразы. Например, вместо:

– Здравствуйте, я хочу предложить вам новый страховой полис…

Скажите:

– Я не собираюсь вам ничего продавать. Дайте мне 10 минут, я дам вам всю информацию, а вы сами решите, что с ней делать.

Если вы спросите 30 человек, работает ли на них этот прием, – все ответят «нет». Но если вы примените его, то в 99 % случаев он сработает. Он действует до того, как включается медленное мышление. Это не магия, а когнитивная психология. Такие фразы вызывают любопытство и снижают уровень сопротивления. Вы сразу вовлечете клиента в диалог, а если подождете его ответа – то покажете, что готовы слушать.

Фразы-помощники:

• Я не знаю, будет ли вам интересно мое предложение. Если нет – просто положите трубку. Согласны?

• Ответьте на один вопрос: у вас был хоть один телефонный звонок, который оказался эффективнее личной встречи?

• Как ни странно, я не собираюсь вам ничего продавать. Мне нужно 10 минут вашего времени, я дам вам всю информацию, а вы сами решите, что с ней делать.

Домашнее задание: Подготовьте три-пять своих таких фраз и опробуйте их на практике.

Психотрюк 2. Безопасность, цели, партнерство

Любые переговоры, продажи и в целом взаимодействие между людьми строится по одной схеме:

1. Безопасность. Сначала человек хочет убедиться, что ему не угрожает опасность (финансовая, эмоциональная, репутационная).

2. Цели. Затем он оценивает, какую выгоду может получить от взаимодействия с вами.

3. Партнерство. Только после того, как первые два этапа пройдены, он наконец готов рассматривать сотрудничество.

Ошибка многих продавцов – переход сразу к третьему пункту. Торопитесь! Купите! Но если клиент пока не чувствует себя в безопасности и не понимает своей выгоды, он автоматически начнет сопротивляться.

Допустим, вы продаете юридические услуги. Вместо того чтобы сразу говорить:

– Мы предлагаем помощь в оформлении документов.

Начните по-другому:

– Как вы обычно решаете юридические вопросы? Сталкивались ли с проблемами?

Пусть клиент расскажет о своем опыте. Так вы создадите ощущение безопасности и покажете, что понимаете его ситуацию.

Однажды мой коллега Сергей решил, что пора задуматься о здоровье, и начать заниматься триатлоном. Я ему рекомендовал обратиться к моему тренеру, который готовил к соревнованиям знаменитых людей.

День икс настал, Серега пришел в спортзал – с волнением, но готовый слушать и учиться. Тренер с ногами спринтера из велоспорта с порога и без приветствий сказал:

– Так, бежим 10 километров.

Серега замер. Он вообще-то надеялся на легкую разминку и мотивационную беседу, а тут сразу ультиматум.

– Ну… я вообще-то только начина…

– Давай, брат, меньше слов, больше дела, вот кольцо в Крылатском, вот план, жми на газ! – тренер уже включил таймер и смотрел с ожиданием. Кто не в курсе: круги в Крылатском – не самая простая дистанция, там есть довольно высокие подъемы в гору, особенно для бегуна.

Серега встал на этот опасный путь, через час вернулся и со словами «Это вообще законно?» просто ушел домой. А тренер так и остался стоять с секундомером, не понимая, почему потенциальный клиент не готов рвануть с места в карьер.

Вывод: Если сразу переходить к делу, не подготовив человека и не установив с ним контакт, он сопротивляется и уходит, даже если ему нужны продукт или услуга. Когда вы приходите к клиенту и сразу начинаете рассказывать, какое у вас крутое предложение, клиент воспринимает это как давление. Вместо того чтобы захватить его интерес, вы вызываете желание «убежать».

Так что перед тем, как отправлять человека «на круги в Крылатском», сначала выясните, на каком уровне готовности находится ваш клиент!

Домашнее задание: Вспомните два-три случая, когда потенциальный клиент быстро «убегал» из диалога с вами, и проанализируйте, как вы начинали диалог: давали ли клиенту время, чтобы он почувствовал себя в безопасности, или сразу кидались «с места в карьер»?

Психотрюк 3. Свой – чужой

Люди доверяют тем, кого воспринимают как «своих». Это базовый принцип психологии.

Например, вы выбираете телевизор в магазине, и вдруг незнакомец советует вам не покупать определенную модель. Скорее всего, вы его проигнорируете. Но если этот совет даст ваш друг или коллега, вы прислушаетесь.

• Найдите общие интересы: спорт, музыка, хобби, образование, место жительства.

• Используйте общих знакомых: «О, вы знаете Петра? Мы с ним вместе работали!»

• Подчеркните общие ценности: «Я тоже считаю, что качество важнее цены».

Самое интересное, что это очень простой шаг, но многим людям просто лень искать информацию. Они сидят часами в соцсетях, листая видео с котиками, а посмотреть, кто твой покупатель, чем живет, где родился, где учился, чем увлекается, есть ли у вас общие друзья – на это нет времени и это, конечно же, «не работает». А ведь простая просьба к знакомому «Порекомендуй меня» или даже «Можно от тебя передать привет?» часто помогает хоть немного, но приблизиться к цели.

Домашнее задание: Найдите потенциального клиента в соцсетях, изучите его профиль и попробуйте найти точки соприкосновения. На встрече используйте это знание, чтобы установить контакт.

Психотрюк 4. Против кого дружим?

Ничто так не объединяет людей, как общий «враг». Необязательно человек – это может быть неудобная ситуация, плохой сервис, общая проблема.