Видимость означает не просто возможность заметить наличие. Любой объект может быть видимым в том смысле, что он может быть обнаружен в определенном месте, но при этом он может быть очень небольшим по размеру или иметь небольшой контраст с фоном, чтобы быть легко замеченным. Оптимизация качества восприятия интерфейса является важным аспектом с точки зрения эргономики, и основное значение здесь имеют когнитивные свойства интерфейса.

Упоминание в этой книге системы BART (Bay Area Rapid Transit)[17] связано с интерфейсом, который используется автоматами по продаже билетов. Эти автоматы являются результатом игнорирования администрацией 25-летнего опыта работы старых роботов по продаже билетов. Пока я стою в очереди к одному из двух еще не сломавшихся автоматов, я замечаю, как подходящие люди приходят в замешательство при виде этого устройства. Хотя у меня довольно большой опыт пользования разными устройствами, но мне самому не удается справиться с той неестественной последовательностью действий, которая требуется для применения этих билетных автоматов.

Очевидно, что для того чтобы начать взаимодействие с автоматом, сначала требуется опустить в него деньги или старый билет, который является денежным эквивалентом необходимой суммы, – что и пытался в первую очередь сделать почти каждый во время моего наблюдения. Обычно автоматы по продаже работают так: опускаешь деньги, выбираешь, получаешь. Такой подход стал парадигмой.

Автоматы по продаже билетов системы BART, наверное, были изобретены на другой планете. Сначала вам необходимо нажать на одну из двух кнопок: либо BART, либо BART-MUNI. (В инструкции, которую трудно найти где-то поблизости, объясняется весьма тонкое различие между этими двумя кнопками.) Эти кнопки расположены в верхней части передней панели автомата. Место, конечно, вполне разумное для начала взаимодействия, в отличие от самого действия, которое для этого используется. Щели для старого билета (слева), для монет (посередине) и для бумажных купюр (справа) находятся на большом расстоянии друг от друга вместо того, чтобы быть расположенными в одном месте. Жидкокристаллический дисплей находится по центру высоко вверху, поэтому люди невысокого роста не могут легко прочитать возникающие сообщения. В любом случае он находится настолько далеко от основной части интерфейса, что большинство людей его просто не замечает. Возможно, это даже и хорошо, потому что время его отклика настолько большое, что люди, которые все-таки смотрят на него, или пытаются повторить операцию, или стоят в недоумении, предполагая, что автомат сломался, что, кстати, часто бывает.

Кроме этого, есть кнопка «поправка» (correction). Ее название наводит на мысль, что использовать ее следует в случае, если вы сделаете какую-то ошибку. Но на самом деле она предназначена совсем не для исправления ошибок, а для того чтобы получить билет на сумму меньшую, чем та, которую вы опустили в автомат. Другими словами, с помощью этой кнопки вы можете сказать машине, что хотите получить сдачу.

Другим признаком того, что автомат разработан плохо, являются яркие крупные цветные числа 1, 2, 3, 4 и большие стрелки, которые, как кажется, должны как-то инструктировать вас. Если бы лицевая панель автомата была спроектирована грамотно, то вам бы они не понадобились. Числа в любом случае нисколько не помогают, поскольку во время опускания в автомат денег ($5) вам все равно надо помнить, какой шаг вы сейчас выполняете (например, шаг 2). Если же вам нужен билет за $3, то нужно еще не забыть нажать кнопку «поправка», чтобы получить сдачу в виде четвертаков (8 шт.), и тут вы слышите, что прибывает поезд на 7:06. Так, а на каком, вы сказали, мы сейчас шаге? Если вы встречаете компьютерный интерфейс, в котором есть много ярких красок и мириады объяснительных надписей, можете быть уверены, что он представляет собой сплошную путаницу.

Автоматы BART могли бы работать, например, следующим образом. (Однако имейте в виду, что если бы вы консультировали компанию BART, то потребовалось бы провести пользовательское тестирование (юзер-тестинг) вашего варианта, чтобы убедиться, что люди пользуются им именно так, как вы и предполагали.)

Слева (т. к. английский и испанский языки читаются слева направо) располагается щель для старых билетов, горизонтальная щель для банкнот и небольшая вертикальная щель для монет. Все они сгруппированы в одном месте и имеют понятные надписи. На дисплее, размещенном на уровне глаз человека среднего роста, отображается сообщение: «Опустите в автомат деньги ИЛИ старый билет системы BART ИЛИ и то и другое». После этого на экране сразу же появляется общая сумма в виде следующего сообщения:

Если пользователь нажмет кнопку «Получить сдачу», то ему будет задан вопрос о том, на какую сумму он хочет купить билет, после чего потребуется нажать кнопку ENTER, находящуюся под числовой клавиатурой. После этого на экране отобразится текущая сумма, которую следует либо увеличить, либо уменьшить, либо подтвердить. После выдачи билета пользователю должна быть возвращена сдача. Если опытный пассажир уже имеет точную сумму денег, то для него количество действий сокращается с шести до следующих двух: опустить деньги и нажать кнопку «Выдать билет».

Разработчики интерфейсов часто предлагают пользователям сразу несколько методов достижения того или иного результата. Например, одна и та же команда может выполняться как с помощью меню, так и с помощью сочетания клавиш. В большинстве текстовых процессоров вы можете переместить фрагмент текста либо за три шага (выделение, вырезание, вставка), либо за два (выделение и перетаскивание). Причем сам процесс выделения может выполняться более чем одним способом. Таким образом, для пользователя обычно имеется целый «шведский стол» методов.

Одним из оправданий такого разнообразия методов для выполнения задачи может быть то, что одни пользователи могут предпочесть один метод, а другие пользователи – другой. Например, для новичка научиться пользоваться меню может быть легче, тогда как опытный пользователь, скорее всего, не будет отрывать рук от клавиатуры и отдаст команду с ее помощью (см. раздел 3.6). Другим оправданием может быть то, что один метод (например, выделение, вырезание и вставка) может быть полезным для работы с разнесенными частями документа, а другой метод (выделение и перетаскивание) может быть эффективным, только когда на дисплее видны и исходная и конечная позиции одновременно. Другим обоснованием множества методов может быть то, что каждый из них порожден традицией, и поэтому разработчики считают разумным использовать как можно больше навыков из уже существующих у пользователей.

Этот последний довод, называемый еще обратной совместимостью (backward compatibility),[18] является самым слабым и может привести к абсурдным интерфейсам в виде собрания несовместимых методов. Однажды во время одного из длинных авиаперелетов нам пришлось приземлиться из-за плохой погоды. Пока мы ждали ее улучшения, я прошел в кабину пилотов, где смог изучить устройство автопилота. В нем имелось не менее пяти способов для ввода координат и столько же способов для включения большинства его функций. Когда я спросил пилота о причинах такой избыточности, она ответила, что автопилот сделан таким образом, чтобы функционально быть как можно более подобным автопилотам на других самолетах, на которых пилоты могли изучать данный прибор и тем самым избежать необходимости переучивания. Однако возникал вопрос относительно того, насколько такой подход можно считать правильным и насколько точно выполняется дублирование других автопилотов. Как она мне еще объяснила, пилоты должны изучать не только те небольшие, но, тем не менее, раздражающие различия между старой системой автопилота и ее эмуляцией на новой модели, но также и остальные четыре способа использования автопилота. То есть пилот обязан знать каждый аспект работы каждого элемента оборудования пилотской кабины. Более того, следует отметить, что многие новые функции автопилота имеются только в некоторых эмуляциях, и ранние модели автопилотов не содержат этих функций, т. к. и копируемые автопилоты их не имели.