Определяем Ценные Конечные Продукты (ЦКП) каждого процесса: Каждый этап должен приносить результат, ценный как для компании, так и для клиента. Например, для этапа продаж это может быть подписанный договор и внесенная оплата.
Находим узкие места и проблемные зоны: Анализируйте этапы, где возникают задержки или ошибки. Если, например, клиенты часто сомневаются перед покупкой, обратите внимание на качество презентации и проработку ценности продукта.
Автоматизируем рутинные задачи: Моделирование процессов часто выявляет задачи, которые можно и нужно автоматизировать. Это позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, сократить издержки и повысить оперативность компании.
Тестируем и адаптируем процессы: Проверяйте новые модели на практике, привлекайте тестовых клиентов, собирайте обратную связь и вносите коррективы, чтобы оптимизировать эффективность.
Заключение
Моделирование бизнес-процессов – это основа для системного роста и улучшения качества работы. Компании, грамотно выстраивающие путь клиента и совершенствующие внутренние процессы, могут добиваться значительных успехов и создавать высокую ценность для своих клиентов. Пример ПИК наглядно демонстрирует, как продуманный клиентский путь позволяет укрепить позиции на рынке и создать лояльную аудиторию, что в конечном итоге ведет к устойчивому росту и развитию бизнеса.
Теперь задумайтесь: как устроен путь клиента в вашей компании? Сколько времени проходит между первым обращением и звонком менеджера? Есть ли ясность на каждом этапе? Или вы теряете клиентов из-за мелочей, которые можно было исправить за несколько часов?
Глава 3. Разбивка процессов на ценные конечные продукты: как на каждом этапе процесса создавать ощутимую ценность
Разбивка процессов на Ценные Конечные Продукты (ЦКП) – мощный инструмент для управления работой компании и повышения её эффективности. ЦКП помогает выделить ключевой результат каждого этапа бизнеса и делает работу более предсказуемой. На каждом этапе процесса важно понимать, какие конкретные действия приводят к конечной ценности для компании и клиента. Когда компания начинает работать, фокусируясь на ЦКП, её ресурсы идут именно на то, что двигает бизнес вперед.
Зачем бизнесу нужны ЦКП?
Ценный Конечный Продукт (ЦКП) – это чёткий результат, который процесс должен приносить компании и клиенту. Например, для отдела продаж ЦКП – подписанный договор и подтвержденная оплата от клиента. Для отдела снабжения ЦКП может быть закупка качественного сырья по оптимальной цене. ЦКП полезны потому, что они:
Фокусируют команду на достижении конкретного результата.
Делят функции и роли таким образом, что каждый сотрудник видит свой вклад и исключаются ненужные действия.
Облегчают контроль – каждый этап можно оценить по конкретным показателям.
Повышают эффективность, так как внимание направлено на результат, который приносит пользу компании.
Как определить ЦКП для вашего бизнеса?
Разделите процессы на этапы и найдите ключевые шаги. Начните с выделения каждого этапа процесса, который значим для бизнеса. Например, в продажах это может быть привлечение лида, его квалификация, ведение переговоров и заключение сделки.
Определите ЦКП для каждого этапа. На каждом этапе должно быть ясно, какой результат является конечной целью. Например:
Этап привлечения клиентов – ЦКП: квалифицированный лид, соответствующий критериям клиента компании и заинтересованный в покупке товара//услуги.
Этап переговоров – ЦКП: согласие клиента на условия сделки.
Этап заключения договора – ЦКП: подписанный договор с графиком платежей.
Этап исполнения обязательств – ЦКП: удовлетворенный клиент и выполненные условия договора.
Определите необходимые функции для достижения каждого ЦКП. Под каждое ЦКП определите функции и задачи, которые помогают достичь конкретного результата. Важно, чтобы каждая функция имела цель и не содержала действий, не приносящих пользы.
Пример использования ЦКП: строительная компания
Чтобы понять, как ЦКП работают на практике, рассмотрим пример строительной компании.
Процесс: Привлечение клиентов
Этап: Маркетинговые активности
ЦКП: Лид, заинтересованный в услугах компании.
Функции: Запуск рекламных кампаний, создание лендингов, работа с заявками через CRM.
Процесс: Продажа и заключение договора
Этап: Переговоры и презентация проекта
ЦКП: Согласованное коммерческое предложение и подписанный договор.
Функции: Проведение презентаций, работа с возражениями, отправка и доработка коммерческих предложений, подписание договора.
Процесс: Строительство и сдача объекта
Этап: Проектирование и утверждение плана
ЦКП: Утвержденный проект и смета.
Функции: Подготовка проектной документации, согласование с клиентом, расчет бюджета.
Этап: Строительство
ЦКП: Готовый объект, соответствующий проекту и нормативам.
Функции: Координация строительных бригад, контроль качества, обеспечение материалами.
Этап: Сдача объекта и получение обратной связи
ЦКП: Подписанный акт приемки и положительный отзыв клиента.
Функции: Подготовка объекта к сдаче, устранение замечаний, работа с клиентом после завершения проекта.
Избегаем распространённых ошибок в работе с ЦКП
Размытые или неконкретные ЦКП. Если результат этапа сформулирован слишком абстрактно, например, «подготовка документации», то это может не дать четкого представления о завершении этапа. Правильный ЦКП – «подготовленный и утвержденный проект», так как он определяет конкретный результат.
Отсутствие чётких ролей и функций. Каждый ЦКП должен иметь конкретных ответственных лиц и задачи. Если, например, у нас нет ответственного за проверку качества, то возрастает риск несоответствия конечного продукта стандартам.
Нет контроля за выполнением ЦКП. Без системы мониторинга выполнения ЦКП задачи начинают откладываться или выполняются не полностью. Важно внедрить регулярные проверки и отчётность на каждом этапе.
Когда в компании нет ясного понимания, что считается результатом, наступает самое худшее: каждый работает по-своему. В итоге клиент уходит, потому что менеджер просто не понял, что должен сделать чтобы довести сделку до конца.
Заключение: Почему ЦКП – это ваша уверенность в результате?
Разбивка процессов на ЦКП и точное определение функций помогают направить усилия команды на создание ценности на каждом этапе. Такой подход упрощает управление, делает процессы предсказуемыми и помогает добиться ощутимых результатов. Чем больше вы нацелены на ЦКП, тем больше шансов, что ваш бизнес будет эффективным, а результаты – стабильными и высокими.
Глава 4. Структура компании: расчет нагрузки и пропускной способности
Вы определили цели бизнеса, описали путь клиента, разобрали ключевые процессы и установили Ценные Конечные Продукты (ЦКП) на каждом этапе. Следующий шаг – понять, какая структура и команда нужны для того, чтобы эти процессы выполнялись эффективно и своевременно. Грамотное распределение нагрузки и пропускной способности сотрудников – это основа, позволяющая компании расти без ущерба качеству.
Почему так важен расчет нагрузки и пропускной способности?
Оптимально рассчитанная нагрузка сотрудников и пропускная способность процессов позволяют:
Избежать перегрузок и повысить качество работы. Когда сотрудники перегружены, качество страдает, появляются ошибки, а эффективность падает. Это напрямую отражается на достижении ЦКП и, в конечном итоге, на доходах компании.
Чётко распределить роли и ресурсы. Понимание нагрузки помогает избежать дублирования задач и сконцентрировать усилия на приоритетных функциях.
Увеличить эффективность процессов и минимизировать издержки. Чёткое представление о структуре компании и нагрузке на сотрудников позволяет оптимизировать рабочий процесс и снизить издержки, избегая простоев и ненужных затрат.
