Чтобы это замещение было максимально эффективным, вам потребуется универсальная система документации (которая будет описана ниже), позволяющая максимально упростить процесс замещения сотрудника, не оставляя без внимания вопросы предварительной подготовки, аттестации знаний и пр.

При определении оптимальной численности персонала необходимо учесть следующие важные моменты:

• Соблюдение численности персонала, требуемой нормами, – это необходимый минимум.

• Достаточность персонала для обеспечения операционной устойчивости – желательный оптимум.

• Нельзя допустить раздувания штата сотрудников и наличия работников, не имеющих постоянных задач большую часть рабочего времени.

• Нужно исключить превышение допустимого уровня переработок. Трудовой кодекс РФ ограничивает допустимый уровень переработки 120 часами в год, а Uptime Institute допускает объем переработок, не превышающий 10 % основного рабочего времени.

Аутсорсинг сейчас очень популярен, и некоторые руководители хотят применить его во всех возможных плоскостях. Следует сразу пояснить, о каком именно аутсорсинге идет речь у нас. Задачу выбора модели технического обслуживания оборудования (Concept of Maintenance) часто путают с моделью эксплуатации (Сoncept of Operations). В первом случае речь идет о функции сервис-инженера, а во втором – о функции дежурного инженера, и это две принципиально разные задачи. Действующая служба эксплуатации ЦОД находится на стыке между ними. Вопрос о выборе концепции технического обслуживания подробно рассмотрен в соответствующей главе.

Uptime Institute уделяет очень большое внимание вопросу выбора между своим персоналом и внешним, наемным исполнителем при построении службы эксплуатации ЦОД; в обучающих материалах этому посвящена целая глава. По факту для территории РФ такой подход не слишком актуален, так как подобных сервисов аутсорсинга очень немного. Все примеры использования внешнего персонала в качестве службы эксплуатации ЦОД – это исключительно аутстаффинг, когда по разным причинам в штате организации – владельца ЦОД нет места для инженерных служб.

Рассмотрим этот вопрос более детально на примере аутсорсинга служб эксплуатации, охраны, уборки ЦОД.

Вспомним основные плюсы аутсорсинга:

• быстрое предоставление персонала требуемой квалификации;

• опыт работы (что актуально при выборе модели эксплуатации с самого начала работы ЦОД);

• легкая замена сотрудника по любой причине, ведь он не у вас в штате, и все проблемы с его увольнением ложатся на компанию, предоставляющую услуги аутсорсинга;

• отсутствие необходимости получать лицензию (например, лицензию частного охранника).

Эти плюсы отлично оправдываются в классических аутсорс-задачах – охране и клининге, а также в службах эксплуатации бизнес-центров, где нет высоких требований к надежности и квалификации персонала (в результате чего, впрочем, на таких объектах существует видимая даже сторонним взглядом неразбериха).

С эксплуатацией критического объекта ЦОД вопрос сложнее:

• Квалификация сотрудника должна быть не на уровне «электрик для замены ламп», а на уровне «электрик для эксплуатации ИБП и ДГУ». Согласитесь, это разные уровни сложности.

• Необходима не только высокая квалификация сотрудника, но и прохождение всех процедур обучения на технологически сложном объекте. В итоге сотрудник не может приступить к работе немедленно, и плюс аутсорсинга относительно опыта работы тут неприменим. Требуется длительное вводное обучение нового, пусть даже и опытного сотрудника. Он должен понять логику документации, узнать проект, запомнить принципы работы ЦОД и его топологию.

• Как было сказано выше, квалификация дежурного персонала и его подготовка на конкретном объекте является ключевым фактором надежности ЦОД. Стоит ли отдавать эту роль в чужие руки? Даже возложив ответственность за отключение клиентов на аутсоринг-компанию, как вы исключите репутационные риски?

• После того как вы нашли сотрудника с требуемой квалификацией и потратили время (примерно месяц) на обучение этого сотрудника, радоваться опции его легкой замены – не лучшая идея. Если сотрудник вам не подходит, он должен быть отсеян на стадии обучения и испытательного срока. Даже если подготовка будет происходить на стороне подрядчика – в любом случае это длительный процесс.

• Лицензирования функций службы эксплуатации не предусмотрено, за исключением допусков Ростехнадзора к работе в электроустановках и лифтах, так что это преимущество аутсорсинга также незначимо.

В результате, на наш взгляд, именно в случае со службой эксплуатации ЦОД плюсы аутсорсинга не работают, а минусы, наоборот, сильно проявляются. Косвенным подтверждением этого является очень малое число примеров на рынке.

Теоретически, конечно, такие службы могут быть применены для однотипных проектов ЦОД – модульных решений или стандартных ЦОД гиперскейлеров с одинаковыми наборами оборудования, – но в любом случае это требует значительной подготовки.

Что можно порекомендовать, если хочется воспользоваться внешними услугами при построении службы эксплуатации? Найти консультантов с большим опытом в эксплуатации и получить внешние услуги, по которым вы составите эффективную оргструктуру. Вам покажут, какая документация должна быть на объекте и в каком объеме, как подойти к обучению персонала; тогда вам не придется тратить годы на постижение всего этого на собственном опыте. Это особенно актуально, если вы планируете сертифицировать вашу службу эксплуатации.

В этом разделе мы рассмотрим состав службы эксплуатации ЦОД, который можно условно разделить на три типа: технические руководители, дежурные инженеры и технические эксперты. Изучим подробнее каждую из этих категорий.

Технические руководители ЦОД

Классические роли руководителей ЦОД

Технический директор / руководитель ЦОД, менеджер дата-центра – отвечает за все процессы по организации эксплуатации и поддержанию высокого уровня качества предоставления услуг клиентам ЦОД на данной площадке. Также он может отвечать за службы охраны и поддержки клиентов. Этими службами удобно управлять из одной точки, так как они тесно взаимосвязаны на объекте и постоянно взаимодействуют по различным процедурным вопросам.

Роль руководителя ЦОД важна и в том случае, когда ваша организация состоит из нескольких ЦОД и для центрального управления эффективнее иметь одного ответственного сотрудника в каждом ЦОД, который держит на контроле все вопросы, связанные с аспектами эксплуатации ЦОД, а также ставит задачи по всем направлениям.

Главный инженер, главный энергетик – отвечают за эксплуатацию систем, являются «технологами» ЦОД, то есть понимают, как взаимосвязаны системы ЦОД между собой, как они влияют друг на друга и т. п.

Опять же намного эффективнее иметь выделенного сотрудника на каждый ЦОД. На него и его заместителей возложена ответственность за электрохозяйство, тепловые установки, пожарную безопасность. Справится ли с этим объемом один сотрудник или их необходимо иметь больше – зависит от размеров вашего ЦОД. Руководители чаще всего имеют ненормированный рабочий день, и предполагается, что они способны сами организовать свой график так, чтобы не подвергаться чрезмерной нагрузке и иметь ресурсы для замещения себя по ряду функций. Если руководители не могут организовать правильную загрузку и штатную структуру на своем уровне, то вряд ли они смогут организовать ее и на уровнях ниже. Кроме того, важно организовать взаимодействие руководителей так, чтобы они могли относительно эффективно заменять друг друга на случай болезней или отпусков. Это потребуется для сохранения непрерывности бизнеса. У вас не должно быть единичных, уникальных исполнителей или носителей информации.