«Оу, круто, с этим человеком я всегда рад пообщаться».

или

«Баалин, зачем ты мне звонишь? Не хочу я с тобой разговаривать, хоть, наверное, и нужно ответить».

– Вадим, – посоветовал мне Андрей, – Вадим! Закажи себе тест на коронавирусные антитела! Их нигде нет, но я тебе дам телефон, это поликлиника на Брайтон Бич. Русская. Позвони, спроси Илью. Скажи, что от Яши.

– От какого Яши? – спросил я.

– Я не знаю, – ответил Андрей. – Ну, Яша там какой-то. Скажи, что от него.

– А если они спросят, откуда я этого Яшу знаю? – продолжал беспокоиться я. – Я им тогда скажу, что мы учились вместе, подойдет?

– Они не спросят, – ответил Андрей. – Меня не спросили.

– Хэллоу, – тут же позвонил я. – Кэн Ай ток ту Илья, плиз?

– Спикинг, – произнес на том конце приятный молодой голос.

– О, здравствуйте, Илья, – обрадованно перешел я на русский. – Я вам звоню от Яши.

– Так, – произнес на том конце приятный молодой голос.

– Мне нужен тест на коронавирусные антитела, – сказал я. – Сколько они у вас стоят? Почем?

– Тридцать долларов плюс пересылка, – уверенно ответил молодой голос. – Вы где живете? В Бостоне?

– Ок, давайте номер вашей кредитной карточки.

– Ок, завтра получите.

– А скажите, Илья, – не удержался я уже в самом конце, когда трансакция была закончена. – А кто такой Яша?

– Я не знаю, – ответил Илья. – Нам маркетологи этого Яшу вставили.

– Как вставили? – не понял я.

– Ну, до Яши продажи шли вяло, – ответил Илья. – Люди звонили редко, многие начинали торговаться. А за 20 не уступите? А у вас есть «сениор ситизен дискаунт»? Мы и объявления давали, и рекламу на радио «Дэвидзон» – без толку.

– А как стали себя продвигать себя через word of the mouth, – сказал Илья, – как начали через «скажи, что от Яши», то и количество звонков увеличилось раз в 40, и не торгуется никто уже.

– А почему перестали торговаться? – спросил я.

– Трудно сказать наверняка, – ответил Илья. – Может это как бы «дефицит»? Не торговаться надо как бы, а еще спасибо сказать. А может перед Яшей неудобно.

Кто знает?

Главное – работает. Маркетинг!

– Вы чем занимаетесь, Вадим? – спросил меня Илья. – Какой у вас бизнес? Я бы рекомендовал вам обратиться к нашим маркетологам в любом случае.

Позвоните вот по этому телефону. Спросите Сёму. Скажите, что от Ильи.

Скажу честно, я ненавижу это дело. И моей большой ошибкой было, что после первого месяца работы я переставал слушать звонки менеджеров, так как был убежден, что мы уже этот «урок» прошли, отточили и возвращаться к нему не нужно. Оказалось, что это не так. И со временем качество звонков может спускаться по наклонной вниз. Чтобы этого избежать и минимизировать время руководителя на данный функционал, я бы рекомендовал как минимум прослушивать 5 рандомных звонков в месяц каждого сотрудника. Причем берите разные временные интервалы звонков.

И прописывайте свою развернутую обратную связь по каждому звонку. Важный нюанс: не путайте выражение «давать обратную связь» с «чморить сотрудника», если его звонки оказались ужасны.

В идеале и свои звонки слушать самому, но вот я это тоже ненавижу делать. Часто стыдно за свои же звонки.

Независимо от статуса «собственник» или «наемный менеджер», решать рядовой рабочий вопрос с клиентом в такое время (особенно семейному человеку) вряд ли захочется.

Самый оптимальный вариант реакции в таком случае будет «ответить сообщением», где вы уже заранее прописали ответ из серии:

«Добрый день. Не могу ответить в данный момент. Пожалуйста, напишите на почту … или мессенджер, и я отреагирую, как только смогу».

Во-первых, 80 % звонящих ничего не напишут, и как-то их вопрос разрешится сам по себе.

Во-вторых, вы сохранили профессионализм в глазах клиента и отреагировали на его звонок в столь неожиданное время. Это стоило вам минимум усилий. Будем надеяться, что клиенты это оценят.

Обратитесь к ней на «ты», будто вы давно знакомы, чтобы она поняла, что вы сотрудник компании. Далее спросите, где И. И., а далее по ситуации: либо просите соединить, либо мобильник.

И все это очень уверенным голосом, не отдавая ей инициативу ни на секунду.

Представляться топом компании, с которой они сотрудничают (смотреть кейсы на сайте).

Можно представляться удаленным сотрудником (к примеру, сотрудник тендерного отдела). Но перед этим посмотреть 3–5 имен сотрудников и руководителей в Linkedin, чтобы можно было отработать возражения секретаря.

Матерые секретари, как правило, сделают все возможное, чтобы минимизировать общение директора с продажниками. И это правильно. Поставьте себя на место руководителя: у него хватает задач по бизнесу, а тут каждые 30 минут звонят продавцы. Как правило, малоопытные, что подтверждается тем, что в разговоре директора с ними обычно никому не понятно, что же хочет этот продавец. Поэтому они блокируют такие холодные звонки через секретаря. Но секретарь также понимает, что не всех она должна перенаправлять на почту: [email protected]

Наша задача попасть в тот список людей, которые без проблем дозваниваются до директора. Из моей практики это были следующие заходы:

1) мы хотим ОБСУДИТЬ (НЕ предложить) варианты сотрудничества с вашим руководителем.

2) формирую индивидуальное КП для вашей компании и есть вопрос по «здесь должен быть узкоспециализированно направленный вопрос».

В грузоперевозках, например:

«Есть вопрос, как будут передавать фотоотчет с погрузки экспедиторам? Через роуминговый мобильный интернет или искать точки Wi-Fi?»

Наверняка она об этом не знает и переключит на руководителя, который должен быть в курсе;

3) подружиться с секретарем. Многие этот способ рекомендуют, но я не практикую, так как не всегда это может закончиться положительно и занимает очень много времени;

4) если вы уверены, что точно полезны своим продуктом этому бизнесу – поезжайте к ним в офис и ждите, когда директор освободится.

Да, не каждый директор будет этому рад. Но, с другой стороны, он оценит и профессионализм своего секретаря, и ваше упорство. Так и говорите, делая комплимент его секретарю, что иного выхода пообщаться с вами у меня не нашлось. Плюс к этому, интрига у него будет очень большая к вашему продукту.

Конечно, данный метод не сработает с генеральным директором, например, «Мегафона», так как охрана уже на первом этаже вас развернет. Но со средним бизнесом такой метод очень хорошо работает.

Дважды, когда я его использовал и ехал в офис к директору, я доходил до подписания контракта. Более того, даже на работу приглашали)

Если ты точно знаешь, что компания, куда звонишь, не мелкая.

Звонишь секретарю со словами:

«Вы звонили нам, но мы не успели ответить, подскажите, по какому вопросу набирали?»

И секретарь сама выдает кто мог звонить, предварительно узнав, чем мы занимаемся, разумеется.

И дает прямой контакт нужного ЛПР сразу. В лучшем случае – дает его номер телефона, в нормальном сценарии – переключает на ЛПР, и тут нужно продумать следующий шаг диалога. В худшем сценарии – подскажет имя и отчество нужного нам человека.