– Очень здорово. Необходимо не просто получать знания, но и претворять их в жизнь. И наконец-то вы начали действовать, а не просто жаловаться на тяжелую жизнь и вечные проблемы.

– Да, Вань, ты прав. Если сидеть и плакать, то ничего не изменится. Ты не представляешь, сколько радости сейчас у меня. Конечно, не все так идеально в моей работе, но я понимаю, что двигаюсь вперед. Я, между прочим, за вчерашний вечер ни разу не включил телевизор и не зашел в социальные сети, – я соврал без единого угрызения совести.

– Отлично. Включаетесь в процесс, и это не может не радовать. Но попробуйте не просто изучить функционал и инструкции. Выявите лучшие алгоритмы работы, опишите их и создайте стандарты работы. И на основании утвержденных стандартов уже разрабатывайте новые должностные инструкции, положения и порядки. Обычно должностные инструкции делают только для отдела кадров, функциональной роли они никакой не играют. И большинство сотрудников их даже не читают.

– Помнишь, я тебе рассказывал, что звонили клиенты и жаловались на сроки поставки? Когда я читал книгу, которую ты мне дал, мне пришла в голову одна идея. Я еле дотерпел до утра, чтобы ее реализовать. Утром я позвонил в компанию под видом клиента и задал вопрос, который якобы меня интересовал. Мне было очень интересно, как в компании общаются с клиентами. И знаешь, что мне ответили?

– Догадываюсь.

– Мне сказали, что они этим не занимаются. Тогда я спросил, кто мне может в таком случае помочь. Мне ответили, что не знают, и бросили трубку. Меня это привело просто в бешенство. Я вызвал к себе эту сотрудницу и наорал на нее. Я хотел ее уволить, но ограничился предупреждением.

– Запомните одно правило, которого должен придерживаться каждый руководитель. Необходимо быть сдержанным. Руководитель, который орет, это не руководитель. Никогда и ни при каких обстоятельствах не повышайте голос на своих подчиненных. Представьте себе, как глупо выглядит руководитель-истеричка. Когда женщина истеричка – это еще можно стерпеть, но мужчина – это уже перебор. Есть такое выражение, отличное, я считаю: «Хуже сопливых мужчин могут быть только неудобные туфли». В бизнесе нет места эмоциям, это вам скажет любой. Можете почитать на досуге про эмоциональный интеллект. Интересная вещь. Знаю, кстати, парочку интересных роликов про это. Сброшу вам ссылки. Посмотрите обязательно. Смотреть – это ведь не читать, правда?

«Это намек на то, что я постоянно жалуюсь ему на свои проблемы? Все равно что меня сопливым обозвал. Обидно даже как-то.» – подумал я, но виду не подал.

«Тоже мне профессор. Идеал руководителя. Ладно, придет еще время, и я отыграюсь. Посмотрим кто есть кто».

– Нет, ну ты только представь себе, Вань, мое возмущение. Как можно удержать клиентов при таком подходе? – выдал, несмотря на свои мысли, я.

– От того, что вы орете, проблема не решится. Нет ни одной проблемы, которая бы решалась с помощью крика. Для решения этой проблемы, как вариант, попробуйте создать call-центр, где могут ответить клиентам – и будущим, и существующим – на любой вопрос или соединить в случае необходимости с любым специалистом.

– Но это же дополнительные расходы. Надо нанять людей, их обучить, купить нужное оборудование.

– Если вы потеряете из-за этого клиентов, вы потеряете больше. Скупой платит дважды. Поймите, что ваш товар не уникален. Такого на рынке очень много. Поэтому, чтобы опередить конкурентов, вы должны создать четко налаженный сервис. Клиенты должны с радостью приходить в вашу компанию, им должно быть комфортно. Современные люди платят не за вещи, они платят за положительные эмоции. И даже если вдруг однажды вы не сможете поставить вовремя товар, клиент от вас тут же не сбежит к конкуренту, поскольку ваша компания будет для него родной. Конечно, если вы начнете постоянно нарушать договоренности, работать с вами никто не будет. Поэтому налаживание сервиса и взаимоотношений с клиентами – это одна из самых важных задач для бизнеса.

Для наглядности могу привести пример. Вот смотрите, около вашего дома есть два магазина. В одном магазине все продукты намного дешевле и выбор больше. Но продавец все время огрызается и постоянно не додает сдачу. Во втором дороже, но продавец – милая женщина, которая всегда посоветует, какой товар лучше взять. В какой магазин вы пойдете?

– Конечно, где дороже, но отношение лучше. Зачем мне терпеть хамство?

– Правильно, так и ваши клиенты будут поступать. Клиент должен чувствовать заинтересованность продавца. Не стоит быть навязчивым, но и слишком инфантильным тоже. Вот маленькая история. Я покупал путевки на море и решил воспользоваться услугами известного туроператора. Пришел в агентство, а девушка сидит и кудри вьет. Я ей рассказал о своих пожеланиях относительно отдыха и минут пятнадцать смотрел на ее кислую физиономию. Она очень медленно щелкала мышкой и тыкала на первые попавшиеся иконки. Когда я начал задавать вопросы относительно отеля и страны, которую она выбрала, она ответила, что не знает, и стала дальше со скоростью черепахи смотреть в монитор. Через полчаса мне это занятие надоело. Я ушел в другое агентство, где девушка рассказала мне очень коротко преимущества каждой страны и посоветовала несколько очень хороших отелей. Я купил у нее сначала один тур, а потом стал постоянным клиентом. Она заинтересована в своих клиентах, пусть даже они потенциальные. Было время, когда мне не нравился ни один из вариантов, и она терпеливо искала дальше. За все время она ни разу не сказала, что не знает какие варианты мне можно предложить. И не жаловалась на то, что я слишком прихотливый клиент.

– Я с тобой согласен. То, что ты говоришь, действительно важно, я знаю по себе. Сам неоднократно сталкивался с отвратительным сервисом. Какие еще варианты есть?

– Можно сделать памятки для сотрудников. Например, что отвечать при входящих звонках. Потом довести эту информацию до каждого сотрудника под роспись и установить ответственность, чтобы он понимал, что его ожидает за небрежность в работе. Сотрудники всегда более ответственно подходят к вопросу, если стоит их подпись. Кстати, памятки можно сделать для всех сотрудников, включая менеджеров и экспедиторов.

– А им для чего?

– Эти памятки будут всегда под рукой у соответствующего специалиста. В них может быть написано, на что должен обратить внимание менеджер при предложении товара новому покупателю, или что должен сделать и проверить экспедитор, когда осуществляет передачу товара покупателю. Есть еще один вариант решения этой проблемы, и он очень действенный. Нужно за каждым клиентом закрепить менеджера, который будет вести сделку от начала и до конца, консультировать клиентов, решать возникающие проблемы и всячески помогать клиенту. Лучше всего, конечно, если вы сделаете все, что я вам сейчас перечислил.

– А если этот менеджер уйдет в отпуск или заболеет, или его не будет на месте по другим причинам.

– Отличный вопрос, такое случается часто. Сделайте так, чтобы у каждого менеджера был так называемый двойник. Не надо, чтобы они вдвоем работали с одним и тем же клиентом и выполняли одну и ту же работу. Это лишнее. Они должны знать клиентов друг друга и знать информацию о тех проектах, которые каждый из них ведет. В случае необходимости они могут быстро разобраться в вопросе, найти нужные документы и также проконсультировать клиента. Если заболеет менеджер Света, то менеджер Вася не скажет, что это не его вопрос. И клиенту не придется ждать выхода своего менеджера.

– Ты, как всегда, прав.

– А вы среди сотрудников провели опрос?

– Ой, нет. Пока некогда, надо же не просто собрать информацию, но еще и сводить ее потом – вообще-то я даже не собирался этим заниматься и давно про это забыл.

– Слушайте, у вас секретарь сидит и скучает. Вот ей и поручите эту работу. Пусть разработает анкеты, отправит всем сотрудникам по электронной почте или раздаст в распечатанном виде, а потом разберет ответы и составит вам таблицу с предложениями. В принципе, можно сделать таблицу быстрее, если ответы ей отправят по электронной почте. Просто скопировать-вставить, а потом сделать выборку по схожим ответам.