Интернет-магазин косметики. Много ручного труда. Рассылки даже на день рождения делаются руками. Выборка клиентов осуществляется руками из учетной системы или cms.

Магазин подключает Mindbox. По полной программе увлекается открывшимися возможностями по автоматизации. За 3 месяца запускает более 80 механик. Включая самые популярные: брошенные корзины, просмотры и т. п. Результат – удвоение продаж с е-мейл канала.

Продавайте товары комплектами. Твержу об этом всем подряд. Создайте готовые комплекты, которые клиент сможет выбрать быстро и купить, возможно, даже по чуть большей цене. Такое тоже возможно. Не обязательно давать скидку за комплект. Иногда можно продавать и по полной цене, и даже больше, собирая деньги за подарочную упаковку например.

Формировать комплекты можно по нескольким принципам.

1. Товары дополняют друг друга. Например, к мультиварке продаете дополнительную чашу. Или к шампуню предлагаете кондиционер.

2. Товары в комплекте одинаковые. 1 + 1, со скидкой. Или 1 + 1 + 1 по цене двух и так далее.

3. Товары в комплекте для того, чтобы второй предмет можно было подарить еще кому-то или использовать в других условиях. Например, к большому шампуню дать второй поменьше. К мультиварке – вторую на меньший объем. К банному полотенцу – второе, но для рук.

4. Подарочные набор – тематические подборки к гендерным праздникам, новому году и т. п. по выгодной цене.

5. Выбор экспертов, подборка самых популярных товаров в магазине – экспертные наборы товаров, которые, на взгляд опытных специалистов, являются самыми качественными в своей нише.

Интернет-магазин бытовой техники. К мультиварке с большим объемом добавили мультиварку маленькую, на 1,5 л, с особенной рецептурой для детей. Цену комплекта сделали чуть меньше, чем сумма двух мультиварок, но не существенно.

Итог: самая востребованная позиция в интернет-магазине. Продажи каждой из мультиварок в количественном выражении удвоились.

Интернет-магазин товаров для дома. Большие банные полотенца берут хорошо. Маленькие для рук – плохо. Создали комплект из двух одинаковой расцветки. По полной цене. Продажи полотенец для рук выровнялись с продажами полотенец банных. В патерне поведения у клиента не было поиска дополнительных полотенец, но при создании комплекта и явном предложении клиенту – этот вариант оказался самым востребованным.

Низкая скорость коммуникаций с клиентами очень часто приводит к их оттоку из интернет-магазина на другие сайты. И речь не идет о том, что вы должны доставить все немедленно или даже как можно быстрее. А то, что вы должны как можно быстрее среагировать на входящие от клиентов запросы на заказ, на консультацию или какие-либо другие причины, по которым клиент обращается в ваш контактный центр.

Вы должны отвечать в любом виде как можно быстрее. В идеале – в течение 30 секунд после поступления заказа клиент должен получить обратную связь: будь то звонок или смс о том, что заказ принят. Увы, электронная почта не убеждает людей в том, что их заказ действительно приняли, за редким исключением. Особенно это касается новых для вас клиентов.

Контроль за качеством звонков и нагрузкой – отдельная тема и будет в отдельной главе.

Интернет-магазин бытовой техники, принимает заказы по телефону и на сайте. Но скорость реакции на входящие заказы до 30–40 минут. Менеджеры, отвечающие за обработку заказов параллельно занимаются и другими задачами, типа компоновки заказов.

Добавили специальных людей, которые отвечали только на звонки и обращения клиентов с новыми заказами.

Продажи в интернет-магазине выросли вдвое. В основном за счет быстрой обработки входящих звонков, обеспечив их 100-процентную отвечаемость.

Интернет-магазин цифровых товаров. Чаты и звонки обрабатывались только в рабочее время по Москве. С 10 до 19. После перехода на круглосуточный режим выяснилось, что в регионах России есть люди, готовые заказывать с большим средним чеком, чем по Москве, практически в 3,5 раза, но им требовалась связь с живым человеком, перед тем как доверить такие деньги.

Результат: продажи из регионов выросли в 3 раза. Самый крупный клиент магазина тоже оказался в отдаленном регионе. Тратил больше миллиона в месяц.

Техническая платформа сайта: скорость загрузки и доступность сайта. Рассуждения о том, что скорость загрузки сайта влияет, известны всем. Но, к сожалению, мало кому удалось доказать, что это влияет. Во-первых, потому, что мало проектов, где проходит достаточно много регионального трафика, а во-вторых, любые изменения в скорости загрузки отражаются на результатах далеко не сразу. Тут надо бы углубиться в основы статистики, технологии SEO и многое другое, но я, пожалуй, расскажу лучше на примере, как выглядит загрузка недостаточно быстрых сайтов, если вы, например, где-нибудь на Дальнем Востоке или в месте, где интернет недостаточно стабилен.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.