Очень интересна ситуация, когда, казалось бы, уверенные в себе люди (наши стажеры), только что утверждавшие, что не испытывают сложностей в общении, начинали трястись как осиновый лист и испытывать недетский ужас, как только нужно сделать звонок, особенно холодный, потенциальному клиенту.

Причина такого страха отчасти связана с тем, что для стажера это новая сфера деятельности: он не занимался этим в прошлом. Как все новое, звонки интересуют и пугают одновременно.

Как с этим бороться?

Важно понять некоторые законы прозвонов. Мы не будем углубляться в психологию, а простым и доступным языком опишем процесс.

Итак, первое, что нужно учитывать, – это время.

Первый звонок клиенту должен быть коротким. Очень хорошее понимание его длительности дают, как ни странно, блины. Представьте, что человек, которому вы звоните, печет блины. И не просто печет, а делает это сразу на двух сковородках одновременно.

Вы когда-нибудь сами этим занимались? Если да, то вы поймете, что этот, казалось бы, простой, процесс требует концентрации: несколько секунд промедления – и блин сгорел. Тем более если сковорода не одна…

Так и клиент, которому вы звоните, «печет блины». Следовательно, времени у него мало, а то и совсем нет. Отвлекаться ему тоже особо некогда.

Поэтому важно в телефонном звонке сразу дать клиенту то, чего он хочет. Если мы говорим про покупателя, который ищет объект недвижимости, значит нужно дать ему информацию о новом объекте, которого, например, еще нет в рекламе или который еще только собираются выставлять на рынок, и ближайшие показы возможны через неделю и т. д. Если это продавец, значит, дайте покупателя на его объект.

Когда клиент подтвердит, что ему интересна тема диалога, можно представиться и рассказать более детально об объекте, который вы предлагаете, или о покупателях, если вы общаетесь с продавцом. Нужно также понимать, что информация об объекте тоже должна быть короткой и вызывать у клиента желание приехать на встречу. Хорошо, если это уместится в два-три коротких приедложения.

Второе, что нужно в себе выработать, – это осознание азарта. И здесь как нельзя лучше работает принцип: звонок потенциальному клиенту – это игра. Игры не заканчиваются с детством, просто с возрастом они меняются. Однако в какую бы игру мы ни играли, есть победитель и проигравший. При этом, даже если мы терпим поражение, нам все равно хочется продолжать и получать от процесса новые порции удовольствия. Но еще больше игра затягивает, когда мы выигрываем. Так и со звонками клиентам: надо выработать в себе умение делать больше и звонить, звонить, звонить. Делать это так легко, словно вы играете в увлекательную игру. Применив этот принцип, вы сможете «бежать телефонный марафон» с меньшими усилиями и бóльшими результатами.

Для того чтобы такой «марафон» был максимально успешен, нужно разобраться с некоторыми причинами, которые могут мешать эффективности телефонных звонков.

Первое – это выдуманная причина «большого времени». Новичку, которому необходимо начать звонить, кажется, что это может занять часы или даже целый день. На самом деле это не так.

Чтобы избежать кажущейся проблемы, необходимо установить себе минимум: начните с трех звонков в день. Каждый из них – не более трех минут. Итого: девять минут в день на звонки. И уже становится менее страшно.

Потом увеличьте количество звонков до четырех в день, затем до пяти. При пяти звонках в день (всего 15 минут) и пятидневной рабочей неделе, вы сделаете более сотни звонков за месяц. И сможете убедиться на опыте, что такое количество звонков – это нетрудно и вполне выполнимо. Даже с учетом плохой воронки продаж (1:5) вы получите целых 20 встреч. А при правильных переговорах эти встречи могут привести к 4 договорам и более.

Второе, что может вызвать трудности, – неумение работать с отказом.

Основная ошибка новичка заключается в том, что он прощается и кладет трубку, если услышал «нет» от клиента. У продавца отсутствуют варианты развития переговоров после отказа. Если предложенная технология (идея, тема звонка) не получила положительного отклика от клиента, значит, необходимо предложить альтернативу, которую желательно проработать заранее. И запасных планов должно быть как минимум два-три. На эту тему рекомендую почитать книгу «Сначала скажите „нет“»[1].

Помните, что клиент, который говорит «нет», отказывает не вам лично, а той ситуации, в которой он находится. Это нормальная психологическая реакция человека. Он защищается от чего-то нового, неизвестного, ему страшно, он переживает. Да, напрямую он вам об этом не скажет, может быть, он и сам это не до конца понимает, но отказ говорит сам за себя. Либо клиент выбрал такую тактику ведения переговоров, что тоже нормально.

А вы знали, что некоторые клиенты-продавцы с помощью отказа от услуг агента выбирают себе лучшего? Они тестируют агента и смотрят, как он будет себя вести в такой ситуации. Если «пробьет» это «нет» (правильно с ним поработает), то клиент согласится на встречу. На встрече будет вторая часть «экзамена», и если он будет успешно пройден, то с агентом заключат договор.

Чем руководствуется в такой ситуации клиент? Он считает, что лучший агент – тот, кто ничего не боится, умеет отстаивать свою точку зрения и, следовательно, может весьма эффективно защищать интересы клиента. Поэтому продавцы предпочитают такой способ выбора агента: ставят несколько барьеров и ищут того, кто обойдет их с легкостью. В объявлении у такого продавца вы можете увидеть фразу «агентов просьба не беспокоить», в телефонном разговоре он будет многократно повторять, что с агентами не работает и помощь ему не нужна.

Конечно, есть и те продавцы, которые принципиально не хотят работать с агентами. Это их выбор, их решение. Что ж, клиент всегда прав. Вы не сможете переубедить их. Это нормально. У агента может не быть стопроцентной воронки, но должно быть сто процентов попыток.

Еще одна ошибка, о которой стоит поговорить, – звонок ради звонка.

Нужно понимать, что цель звонка – не просто дозвониться до клиента, а вовлечь его в процесс, результатом которого могут быть назначение даты и времени нового контакта для обсуждения деталей, договоренность о встрече или показе, презентация новой услуги (да, услуги тоже можно продавать по телефону) и т. д.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.