Если вы работник и считаете, что вы здесь временно, поэтому не спешите быть ориентированным на клиента, то подумайте о том, что ваши позиция и отношение к выполнению своих обязанностей формируют определенную модель поведения, которая, в свою очередь, будет проявлять себя и в вашем кругу общения. То есть вольно или невольно вы сформируете у себя привычку относиться ко всем людям так же, как и к вашим клиентам. Следовательно, в скором времени вы получите такое же потребительское отношение к себе с их стороны. Задайтесь вопросом: «А действительно ли я хочу, чтобы ко мне относились так?» Уверен, что ответ будет отрицательным.

Вопрос клиентоориентированности – один из важнейших. Отвечая на него, можно параллельно справиться с иными сложными задачами по развитию личности, формированию у продавца профессиональных знаний, умений и навыков и сделать людей (пусть даже малую часть из всего населения Земли) немного счастливее.

Наверное, нет ни одного человека на свете, которому бы нравилось слышать отказ. Ведь это убивает мотивацию что-либо делать.

Логично предположить, что продавец будет испытывать разочарование, неудовлетворенность от работы и желание бросить дело, которым он занимается, если раз за разом будет слышать «нет», выходя с предложением к клиенту.

Поэтому необходимо найти способы бороться с негативными последствиями отказов, чтобы избежать эмоционального выгорания.

Опираясь на наш опыт, мы можем уверенно сказать, что отказы – одна из причин, по которой стажеры опускают руки, сдаются и прекращают стажировку.

Страх отрицательных ответов не пройдет сам. Нельзя пускать ситуацию на самотек и делать вид, что проблема сама (как-то) разрешится. С этим нужно как-то работать. И существуют различные техники и методики исправления ситуации.

Проблема в том, что продавец проецирует отказ, полученный от клиента, на себя, свою личность. Удивительно, но это факт. То есть мы боимся получить отказ, так как не хотим чувствовать себя униженными и оскорбленными. И здесь важно понять, что когда покупатель или потенциальный клиент говорит «нет», то он отказывает не продавцу, а конкретной ситуации здесь и сейчас.

Представьте себе: молодая девушка – внешне привлекательная, привыкшая получать определенные знаки внимания, особенно от противоположного пола – получает задание в отделе продаж провести ряд встреч с несколькими клиентами и сделать им предложение о покупке товара или услуги. Она уверена в себе, привыкла, что многие вещи идут так, как хочется ей, и результат от ее действий такой, какого она ожидает. И вот представьте: она получает отказ. Для нее это крушение мира и тех идеалов, которыми она жила до этого. Колоссальный стресс.

Мотивация падает до нуля. Эффективность ее работы резко снижается.

Здесь для руководителя важно еще до постановки задачи предвидеть возникновение подобных последствий и предпринять ряд действий, направленных на снятие будущего напряжения.

Во-первых, стоит поговорить с сотрудницей о том, что любой профессионал сталкивается с отказами. Это вполне нормально. Нужно дать установку на неизбежность провалов, но при этом обязательно подчеркнуть, что отказ клиента направлен не на личность агента, а на ситуацию, конкретное предложение. Необходимо объяснить сотруднице, что минимизировать отказы можно отличным знанием продукта или услуги, который она продает, а также соблюдением технологии работы с клиентом.

Во-вторых, следует проверить знание «матчасти», то есть убедиться, что сотрудница понимает необходимый для работы с клиентами материал и умеет применять его на практике.

В-третьих, возможно, следует объяснить сотруднице, что методы и способы общения с противоположным полом, которыми она пользуется в повседневной жизни, неэффективны или малопродуктивны в продажах, где нужно быть профессионалом в своей области, а не продавать себя в буквальном смысле этого слова. Разумеется, такой разговор должен проходить один на один, и руководителю стоит внимательно подбирать слова и быть максимально тактичным. Очень легко перейти тонкую грань и оскорбить человека, затронуть его чувства, даже если не было такого намерения. Стоит быть готовым и к тому, что вы можете встретить сопротивление и недовольство, вас будут убеждать, что все не так, как вы видите. Не нужно спорить, но следует отстоять свою точку зрения на эту ситуацию и обозначить необходимость этого разговора, потому что вы знаете, к чему может привести отказ от клиента, если не быть к этому готовым.

Еще один эффективный способ справиться с переживаниями из-за отказов – смещение целей. Понятно, что для любого продавца самое главное – заключение договора с клиентом. Если ставить такую цель, то каждый раз, когда договор заключить не удается, агент будет чувствовать разочарование от провала. В то же время заключенный договор приносит радость от достигнутой цели. При этом соотношение достигнутых и недостигнутых целей по классической воронке – 1:3. То есть только каждый третий клиент соглашается купить товар или получить услугу. Поэтому количество отказов больше, чем количество согласий. Следовательно, сотрудники чаще испытывают разочарование от отказа, чем радость от согласия.

А теперь представьте, что вы произвели смещение и поставили сотруднику цель не заключить договор, а войти в коммуникацию с клиентом по определенному сценарию. При этом обозначьте ряд задач, которые сотруднику необходимо выполнить во время подготовки и проведения встречи или созвона: проанализировать выбранный сегмент, локации, инфраструктуру, наличие конкурентов и покупателей в конкретном сегменте, узнать у клиента все детали и причины продажи или покупки, сроки реализации и беспокойства по поводу предстоящей сделки. То есть чем больше составных элементов у цели, тем выше вероятность получения согласия от клиента (пусть и не по всем пунктам). Если у вас одна цель, то и вероятность получения отказа очень высока (помним про воронку 1:3 – вероятность отказа почти 67 %). А если цель состоит хотя бы из трех компонентов, то вероятность получения согласия возрастает втрое.

Если вы руководитель, разбейте цель для сотрудника на несколько этапов, получите обратную связь после встречи с клиентом и узнайте, какие этапы закончились согласием клиента, а какие – отказом. Сделайте акцент на положительном результате, спросите, какие позитивные моменты может отметить ваш работник – это поднимет его самооценку. Фиксация на положительном позволит минимизировать негативные эмоции, придаст уверенности сотруднику в его действиях. Хороший психологический настрой – уже половина победы.

Научите своих подчиненных «раскладывать» цель на части, ставьте им правильные задачи. Тогда фокус будет смещен с негативного на положительное. И, как следствие, волнения и переживания из-за отказов не будут демотивировать и мешать работать. Освободившаяся энергия, которая раньше тратилась на тревогу, позволит решать любые сложные задачи легче и быстрее. А сэкономленное время можно потратить на себя самого (устроить, например, маленький отпуск с семьей на несколько дней).

Тема телемаркетинга сегодня наиболее актуальна и часто обсуждаема. Это неспроста: статистика показывает, что большинство контактов с клиентами на сегодняшний день ведется онлайн или через созвоны.

Об этом можно найти огромное количество книг, статей и обучающих видеороликов. И пришлось бы писать еще одну книгу, и даже не одну, если бы задача этой главы заключалась в том, чтобы полностью разобрать теорию, ответить на все вопросы и дать необходимые практические советы.

Вместо этого я хочу обсудить с вами основные важные моменты телекоммуникаций, раскрыть наше видение этой технологии и передать опыт, накопленный в учебной практике компании «Риэлтсеть».

Одна из главных причин возникновения страха звонка – отсутствие визуального контакта с собеседником; даже если это видеозвонок, все равно нет ощущения физического присутствия. То есть по телефону не видна реакция собеседника.