Две ключевые точки с наборами данных к ним

Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:

– каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, чат-боте и т. д.;

– операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;

– вход и выход – информация, вещи, ценности, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку, и те, что после преобразований появляются на её выходе;

– барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование;

– артефакты – оснащение мест взаимодействий необходимыми инструментами, то, что мы проектируем и разрабатываем, чтобы поддержать проектируемую деятельность.

3.1. Установить границы

До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:

– какая часть процессов деятельности будет схематизироваться и для чего;

– в каком состоянии будет браться процесс «как сейчас» или «как будет»;

– опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.

3.2. Найти ключевые точки основной линии разворачивания процесса

В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросами: «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?» Ответы на них помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем её на карте и даём ей имя.

Последовательность точек опыта читателя библиотеки. Только ключевые точки потребителя

Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева направо горизонтально, согласно логике разворачивания процесса, то сверху вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:

– что существенного будет дальше в этом пользовательском опыте и общем процессе? – вопрос направляет нас по горизонтали вширь, от более ранних точек к последующим;

– чем будут обеспечены минимальная работоспособность сервиса и удачный пользовательский опыт? – вопрос направляет вглубь детализации устройства сервиса.

3.3. Двинуться вглубь механизма обеспечения требуемого опыта

Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечения в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.

Фрагмент карты с дорожкой библиотекаря, реализующего извлечение и выдачу книги

Например, опыт читателя в классической библиотеке складывается из того, что библиотекарь на некоторое время удаляется в хранилище для поиска запрашиваемой книги. В ключевой точке «Запрос книги» стартует ветка с индивидуальным опытом библиотекаря по поиску и извлечению книги со стеллажей хранилища. При этом пользовательский опыт читателя зависим от этой цепочки ключевых точек. Читатель вынужден ждать, пока библиотекарь ищет книгу. Читатель никак не может повлиять на процесс библиотекаря и чаще всего во время этого ожидания скучает. Продолжительность этого времени отражено на карте штриховой линией между моментами запроса и получения книги.

При составлении карты мы вольны углубиться в обеспечивающие сервисные процессы, но можем и остаться на уровне основного опыта потребителя, в этом случае читателя. Например, у нас может не быть возможности для перепроектирования части внутренних процессов. Допустимо отложить обеспечение внутреннего механизма или вовсе не заниматься этим, если для вас достаточно изучение ключевых моментов в опыте какого-то конкретного потребителя. Кроме того, схематизация процессов, обеспечивающих основной потребительский опыт, зачастую затруднена необходимостью тщательного их проектирования. Такое проектирование не всегда возможно на групповой сессии по составлению карты процесса-опыта. В таких случаях проектирование откладывают, отмечая это на карте как задачу.

3.4. Оснастить ключевые точки подробностями

Наметив все ключевые точки и соединив их друг с другом согласно логике следования, мы смотрим, верна ли вся последовательность целиком. «Протекает» ли без преград по выбранным точкам внимание потребителя? «Протекают» ли беспрепятственно по всей схеме информация и вещи, необходимые для оказания услуги? Для этого анализируется каждая точка по отдельности. Взяв в рассмотрение одну точку, спрашивают и фиксируют ответы на такие вопросы:

– Какая информация или вещи попадают на вход этой ключевой точки и образуются на выходе из неё?

– Через какой канал происходит взаимодействие людей или потребителя с системой?

– Какие операции участников происходят в этой точке?

– Какие в ней есть барьеры? Что мы предпримем для того, чтобы эти барьеры снять? Барьеры оснащены средствами их преодоления или это дело будущего проектирования?

Фрагмент для сервиса управления рекламой

Фрагмент карты процесса курьерской деятельности

Ответы на все эти вопросы фиксируются как подробности под ключевыми точками. Главное – не забыть ничего важного и проверить схему на целостность и полноту. Схема составляется настолько подробно, насколько подробно важно представлять, что происходит в каждом месте процесса.

3.5. Достроить процесс-механизм до конца

Анализ и достройка карты происходит до тех пор, пока составитель не убеждается в её полноте и работоспособности построенного сервиса. Для этого он всё время скользит вниманием вдоль линий процесса в поиске несостыковок. В мысленном эксперименте обдумывается, всё ли необходимое для течения процесса есть у её участников. Имеющиеся средства записываются как артефакты с их названиями. Недостающие средства отмечаются на карте как задачи на проектирование, например, в форме барьеров.

Последовательность ключевых точек выстраивает структуру-каркас, а подробности под ними фиксируют требования к вспомогательным инструментам. В качестве инструментов в ключевых точках может быть как простейший реквизит вроде сканера штрихкодов, так и отдельные вспомогательные части информационных систем, такие как сайты для поиска и заказа товаров у потребителя и приложения по сборке заказов у исполнителей услуги. Так совокупно описывается сложный тракт для движения потоков человеческого внимания, информации и вещей. Задача проектировщика – сделать так, чтобы ни один из потоков не буксовал в мысленном эксперименте.

3.6. Поддерживать карту и использовать её в проектировании

Мало достроить карту до конца, её ещё нужно поддерживать. Как только мы узнали что-то новое о нашем сервисе, как только изменилось поведение какой-то из подсистем – всё это нужно бережно перенести в схему Карты процесса-опыта. Ведь главная ценность карты в том, что она даёт представление о системе в миниатюре и тем самым помогает думать о её развитии.