В этой книге представлен метод визуализации процесса, помогающий мне думать практически о любом процессе. Даже в простейших случаях, таких как система с двумя взаимодействующими участниками, схема на лоскутке бумаги даёт достаточное представление о процессе и направляет мысль.

Набросок карты процесса-опыта на клочке бумаги для системы репетиторства

Неважно, кто вы: проектировщик услуги, руководитель, замышляющий её, или участник команды, работающей над созданием важного инструмента услуги. Во всех этих случаях важно представлять, как всё работает с точки зрения логических последовательностей. Фрагменты опыта потребителей и исполнителей услуги складываются в сценарий, объединённый общей логикой. Такой сценарий легче воспринимается и проще удерживается в голове, когда он вынесен на схему. Это особенно важно, когда в сценарии множество взаимодействий. Чем схема будет проще и лаконичнее, тем эффективнее будет протекать размышление о процессе. Последний момент тем значимее, чем больше людей одновременно вовлечено в составление схемы.

Одна из первых карт процесса-опыта. Схема рисовалась на маркерной доске, на компьютере были добавлены только цветные дорожки и часть подписей

Предлагаемый в этой книге метод сформировался из моей личной практики и по меньшей мере пятидесятилетнего наследия в области моделирования процессов и пользовательского опыта. К главным преимуществам метода относятся:

– лаконичная, наглядная схема процесса;

– минимум элементов нотации;

– высокая скорость групповых сессий визуализации процесса;

– гибкость в выборе масштаба схемы;

– пристальное рассмотрение мест взаимодействия людей и сервисов;

– поддержка нелинейного пользовательского пути.

Книга будет полезна специалистам, вовлечённым в проектирование услуги на любом этапе её жизненного цикла. Неважно, цифровая ли это услуга, традиционная или смешанная.

Создателям цифровых продуктов и услуг, работающим чаще всего в командах профессионалов разных специализаций, книга будет полезна для позиций аналитиков, дизайнеров интерфейса, проектировщиков взаимодействия, продуктовых менеджеров, разработчиков и инженеров качества.

В сфере традиционных услуг книга поможет всем тем, кто занимается планированием массовых мероприятий, управлением в сфере услуг и продаж продукта конечному потребителю. Это маркетологи, дизайнеры, руководители проектов и консультанты.

Заказчику книга поможет разобраться с тем, как читать карты процесса-опыта. Уже первые две главы дадут представление об этом, а также о том, как их самостоятельно составлять, если это потребуется. Исполнителю, которого я представляю в роли проектировщика процесса или разработчика инструментов, обеспечивающих какой-то процесс, книга даст полное руководство по методу составления карт, а вместе с тем и по проектированию работоспособной услуги.

В предметной области сервис-дизайна существует идея карты путешествия пользователя (Customer Journey Map). Однако эти карты делаются настолько по-разному, что найти чётко описанную методику не представляется возможным (Калбах, 2016). Типичные переживания начинающих касаются того, правильно ли они делают эти карты, верно ли выявляются точки опыта. С выходом этой книги оснований для переживаний остаться не должно. В ней представлен метод, раскрывающий и совершенствующий идею карты путешествия пользователя, объединяя её с сильными сторонами подходов к описанию разветвлённых процессов. Подход изложен во всех деталях с пошаговым алгоритмом, что поможет как тем, кто ищет чёткого руководства по линейным картам путешествий, так и тем, кто хочет охватить единой схематизацией все сквозные процессы в своём сервисе.

Если вы хотите лишь издалека взглянуть на метод и получить первое представление о нём, достаточно будет прочесть первые две главы. В первой главе метод даётся кратко и с высоты птичьего полёта. Вторая глава описывает процесс создания карты на примере. Если вы торопитесь и желаете быстрее начать строить карты, рекомендую также заглянуть в приложение, чтобы ознакомиться с типичными конфигурациями элементов в картах.

Третья глава вводит важные понятия и концепции и представляет некоторый вызов для читателя. Разбирать её сложнее, чем остальные, но это стоит того. Разобравшись с предлагаемыми понятиями, вы перейдёте от интуитивного проектирования к осмысленным практикам. Всё дальнейшее повествование использует понятия, введённые в третьей главе. Поэтому я рекомендую не пропускать её, если вы читаете последовательно.

Четвёртая глава в подробностях рассматривает основные элементы карты, исключая события.

В пятой главе рассматривается процесс создания карты во всех подробностях; в заключении даётся контрольный список, с которым можно проверять себя поначалу. Дочитав до конца пятой главы, вы должны, по моей задумке, составить достаточно полное представление о методе.

Шестая глава содержит в себе набор тонкостей – её можно пропустить, читая книгу в первый раз, и вернуться, только когда появятся вопросы, на которые нет ответов в других главах. В ней разбирается, о чём важно думать строго, а что можно пустить на самотёк. Даны рекомендации по фасилитации встреч с построением карт процесса-опыта. Впервые рассмотрен такой тип элементов, как событие; даны примеры ситуаций, которые решаются лучше событиями.

Чтобы не листать книгу каждый раз в поисках забытого термина, обращайтесь к глоссарию в приложении – в нём я постарался собрать все важные опорные понятия, появляющиеся в тексте книги.

Для понимания назначения метода «Карта процесса-опыта» важно уделить пару слов тому, в какой деятельности он возник. Большую часть профессионального опыта я приобрёл в сфере информационных технологий в роли проектировщика информационных систем и дизайнера интерфейса пользователя. Примерами систем, для которых применялся метод, были потребительские и корпоративные веб-сервисы и приложения. Это были веб-сервисы площадок электронной коммерции, приложения для инвентаризации магазинов розничных сетей и настройки особенностей транспортной и складской логистики; мобильные приложения для курьеров, кладовщиков и многие другие.

Во всех этих проектах важно было не только появление вспомогательного инструмента, такого как веб-сайт, приложение для мобильных устройств или терминалов сбора данных, но и достижение высокого качества взаимодействия людей с этими инструментами. Гладкость процесса работы сервиса и качество взаимодействия с ним – важнейшие параметры, на которые влияет работа дизайнеров сервиса и UX-проектировщиков.

Под аббревиатурой UX (User Experience) скрывается проектирование пользовательского опыта. Эта междисциплинарная область знаний, увы, имеет высокую планку входа для новичков и до сих пор недостаточно стандартизирована и превращена в учебники и справочники. Принято считать, что область проектирования взаимодействия является уделом узких специалистов – UX-проектировщиков. Специалист в этой области достигает зрелости по прошествии десятилетий, что представляет собой непозволительную роскошь в современном мире. Я считаю, что знаниями по проектированию опыта либо должны обладать все в команде, либо специалистами в этой области важно становиться гораздо быстрее.

Чтобы представить, о чём я говорю, когда речь идёт о пользовательском опыте, вспомним, например, наше неудобство при посещении общественного туалета, если мы не могли там найти места для временного расположения личных вещей. Или наши негативные впечатления от того, как с нами обошлись на кассе или в телефонном разговоре со службой поддержки. Ныне большинство успешных компаний понимает, насколько важны позитивные впечатления потребителей от сервиса. А ещё лучше, чтобы эти впечатления были особенно яркими. В соответствии с этим пониманием компании стараются создать идеальный опыт для своих потребителей.