В Huawei именно клиенты – центр всего. Если же центром всего вдруг станет руководство, то во всей компании, сверху донизу, сразу расцветут буйным цветом подхалимство, лесть и фальшь. Руководитель, который вечно продвигает себя и вынуждает сотрудников постоянно ублажать его, долго в Huawei не продержится. Работа не может скатываться в раболепство. День, когда высший менеджмент Huawei будет готов прислушиваться только ко лжи и забудет об истинных потребностях клиентов, станет последним днем Huawei. Вот почему важно помнить: ты не только начальник, а я совсем не дурак.
Глава 2. Ценностное предложение Huawei
Ценностное предложение – это представление о том, какие ценности предприятие посредством своей деятельности приносит клиентам. Это одно из выражений системы ценностей компании. Ценностное предложение – также важная причина того, почему клиенты предпочитают товары и услуги именно этого предприятия, а не любого другого. Ценностное предложение Huawei сводится к следующему: клиенты – центр всего, и компания намерена помогать клиентам в достижении успеха. Что это означает? Во-первых, по мнению сотрудников компании, клиенты – это бьющееся сердце Huawei. Только при наличии клиентов будут основания существовать вечно. Во-вторых, в отношениях с клиентами следует проявлять искренность и скромность, формировать партнерские отношения. Запросы и ожидания клиентов позволяют Huawei предлагать высококачественные товары и оптимальные услуги, а также быстро реагировать на спрос. В равной мере система ценностей клиентов предопределяет позицию Huawei, ведь клиентам следует предоставлять своевременные, высококачественные услуги с низкой себестоимостью. Причем это «сквозные» услуги: спрос на них исходит от клиентов, которые получают взамен некоторое предложение. Соответственно, компания должна во всех процессах, в организационном строительстве и распределении ресурсов исходить из того, что клиенты есть центр всего. Только в этом случае они в действительности становятся для компании центром всего. Только тогда компания может содействовать их успехам.
2.1. Сердце любого предприятия – только клиенты
2.1.1. Не забывайте, что потребности клиентов – смысл существования предприятия
Весь капитал, необходимый для развития предприятия, в сущности, добывается за счет постоянного удовлетворения потребностей клиентов. Вспоминая обо всех затруднениях, которые нам пришлось пережить за последние тридцать с лишним лет, Huawei по настоящий момент особо ценит тех клиентов, которые были готовы терпимо относиться к компании во времена ее «отрочества», принимать Huawei со всеми ее недостатками и помогать расти и развиваться вплоть до настоящего дня. Никогда не забывай, кто вырыл колодец, из которого ты пьешь воду. Huawei будет всегда помнить, что потребности клиентов – кровь, которая течет в жилах компании.
Без поддержки, доверия и давления со стороны клиентов Huawei сегодня могло бы и не быть. И если бы компания не удовлетворяла потребности клиентов, то весьма вероятно, что она не выросла бы до нынешних масштабов.
Благодаря внутреннему единству компании и доверию клиентов, а также за счет настойчивости в удовлетворении потребностей клиентов и повышении ключевых конкурентных преимуществ компании Huawei нащупала отдельные факторы успеха, которые, постепенно накапливаясь в последние тридцать с лишним лет, обеспечили компании процветание. Нельзя сказать, что те элементы, которые гарантировали успех Huawei в прошлом, обязательно станут помогать ей и другим предприятиям в будущем. Но одно остается неизменным: клиенты – кормильцы Huawei и бьющееся сердце предприятия. Потребности клиентов предопределяют все развитие.
2.1.2. Клиенты будут всегда, а с ними – и смысл существования компании
Принимая эту истину, Huawei сможет продолжить существовать в дальнейшем. Компания уже сформировала систему менеджмента, основанную на позициях, что клиенты – центр всего, а выживание – базисная линия. При нормальной реализации этих принципов душой предприятия выступают уже не основавшие его предприниматели, а клиенты. Пока есть клиенты, огонь, дарующий Huawei жизнь, не угаснет. Причем здесь уже не имеет значения, кто именно будет стоять у руля компании. Если Huawei передаст все рычаги управления в руки одного-единственного человека, то компания окажется в крайне уязвимом и опасном положении. Huawei должна всегда работать над тем, чтобы уловить желания клиентов, определить необходимые товары и услуги и максимизировать выгоду для клиентов. Представители Huawei твердо уверены, что и через 5 тысяч лет люди будут любить лакомиться арбузами и, соответственно, на эти вкусные ягоды всегда будет спрос. Если вся деятельность компании будет ежечасно крутиться вокруг клиентов, то предприятие будет демонстрировать ничуть не меньшую живучесть, чем непрерывный полноводный поток великой реки Янцзы. Когда все операции компании завязаны на клиентах, то в конечном счете высшее руководство отходит на второй план. Фактически Huawei останется только поддерживать общий цикл самовоспроизведения и основные функции жизнедеятельности. Соответственно, компанией можно будет «управлять недеянием». Повторимся: сердце любого предприятия – только клиенты.
2.2. Относитесь к клиентам с почтением
2.2.1. Всегда будьте тактичны с клиентами
Huawei задействована в секторе ИКТ, где технологии меняются день ото дня, где нет каких-либо ресурсов, на которые можно всегда полагаться, и где остается только быть чуть более настойчивым в борьбе, чем другие, усердно работать, пока остальные прохлаждаются за кофе и наслаждаются досугом, и проявлять как можно больше такта в отношениях с клиентами. В противном случае Huawei может остаться без заказов.
Компании необходимо чуть ли не молиться на своих клиентов. Эта мысль – важная составляющая всей культуры борьбы. В равной мере стоит проявлять скромность по отношению к поставщикам, конкурентам и представителям всех слоев общества, в том числе и к самой компании. Эту позицию следует неукоснительно соблюдать.
Доверие клиентов – основа непрестанной упорной борьбы компании. Общество продолжает развиваться, а вместе с ним и его клиенты. Усложняются и набирают силу потребности клиентов, и Huawei не может просто топтаться на месте. Компания должна всегда прилагать все больше и больше усилий, чтобы отвечать на доверие клиентов взаимностью.
2.2.2. Добросовестно добивайтесь удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов
Huawei не слишком чтит прибыль как таковую. В долгосрочной перспективе гораздо важнее проявлять искренность в контактах с клиентами, управлении деятельностью и развитии компании. Искренность позволяет добиваться удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов Huawei. Благодаря тому, что компания не обращает чрезмерного внимания на прибыль, у нас нет нужды что-либо приукрашивать, раскручивать или спекулировать на чем-то. Все силы Huawei направлены на добросовестное управление компанией. Конечно же, даже в ситуации всеобщей искренности и всецелого отказа от хайпа могут найтись клиенты, которые будут недооценивать компанию. Однако в конечном счете и такие клиенты признают и одобрят Huawei.
Уже тридцать с лишним лет мы пестуем один принцип – добросовестность. Это добросовестность по отношению ко всему сразу: клиентам, обществу, властям и сотрудникам. Культура добросовестности – самый главный нематериальный актив Huawei. Преимущества от неизменной добросовестности абсолютно неисчерпаемы и неистощимы.
Добросовестность – основа существования и источник развития, одно из ключевых конкурентных преимуществ, общий имидж, который компания транслирует вовне. Развитие Huawei на протяжении последних десятилетий демонстрирует, что этот нематериальный мотив непрерывно приносил всевозможные блага и ценности.
