2.2.3. Не бойтесь проблем, главное – правильно к ним относиться

Когда возникает какой-либо вопрос, любые точки зрения против клиента неверны. При появлении проблем Huawei не будет искать их причины вовне. Контролировать клиентов мы не можем. А потому единственное решение – обратить взгляд внутрь компании и заниматься поисками причин возникновения проблемы здесь. Бессмысленно роптать на небеса и винить других людей в своих бедах, ведь в конечном счете Huawei способна менять лишь саму себя.

Товары производятся людьми, а потому ошибок не избежать. Проблема с качеством продукции не так уж страшна сама по себе. Главное – с каким настроем компания будет преодолевать трудности. Важно придерживаться правильного подхода, искать верные решения и усиленно претворять их в жизнь. Тем самым потенциальных проблем будет все меньше. Только так можно наращивать степень удовлетворенности клиентов и избегать утраты их доверия.

2.3.1. Укрепляйте контакты с клиентами

Для оптимального служения клиентам принципиально важно укреплять контакты с ними. Через общение с клиентами и внимание к их вопросам мы можем услышать сразу множество точек зрения и лучше понять потребности клиентов. Таким образом, мы станем разрабатывать продукцию, которая лучше всего учитывает их запросы. Huawei сегодня прогрессирует как раз потому, что компания учится у клиентов. Постоянное взаимодействие с ними – стимул развития. К чему рассуждать 365 дней в году о рынках, если вы даже не знаете, например, имен и контактов людей, которые работают на них?

Как в Китае, так и за его пределами рыночная система предполагает режим взаимодействия каждого менеджера по внешним связям и каждого бренд-менеджера с клиентами не реже установленного количества раз. Не должно быть такого, что менеджер довольствуется своими предположительно глубокими познаниями и совсем не видится с клиентами. Важно через постоянное взаимодействие укреплять и углублять признание и одобрение к Huawei. Причем специалистам по НИОКР тоже стоит заступать на передовую. Через контакты с клиентами они смогут лучше понять, какие потребности существуют у тех на самом деле.

А что же с высшим руководством Huawei? И главные начальники должны изо дня в день общаться с клиентами, высекая искры духа сотрудничества. Это также закладывает прочные основы для дальнейшего развития компании.

2.3.2. Уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами сразу

Отношения с клиентами – один из ключевых факторов тех успехов, которых Huawei удалось достигнуть за тридцать с лишним лет. Укрепление отношений с клиентами предполагает определенную дальновидность. Уделять внимание отношениям со всеми клиентами сразу – вот стратегический ориентир Huawei.

Под отношениями со всеми сразу подразумевается повышение устойчивости бизнеса и степени удовлетворенности клиентов, а также формирование контактов с ними соответствующих бизнес-подразделений. Huawei одна из первых среди китайских компаний сделала упор на данное направление работы. Это стало возможным благодаря обобщению опыта расширения клиентской базы компании за предшествующие десятилетия. Отношения с клиентами – одно из конкурентных преимуществ Huawei. Поскольку как у клиентов-операторов, так и у клиентов-госпредприятий существует множество бизнес-подразделений, то и лиц, принимающих решения (ЛПР), может быть множество. Изменения ЛПР, улучшение или ухудшение отношений с клиентами и степень удовлетворенности клиентов – все это может влиять на их конкретные решения и на непрерывность бизнес-операций. Отсюда рекомендация: уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами сразу. Важно ориентироваться на долгосрочную перспективу, а не жить сегодняшним днем. Нельзя мыслить только категориями того, что может понравиться нынешнему руководству компании, думать только о сиюминутных интересах или делать ставки на одного-двух клиентов. Все это связано с чрезмерно высокими рисками. Наша цель в отношениях с клиентами – посредством расширения всевозможных бизнес-обменов и командных мероприятий всех подразделений с пользователями сформировать благоприятное сотрудничество и приятную атмосферу для ведения бизнеса. Тем самым гарантируется стабильность отношений с клиентами и беспрепятственность осуществления бизнес-процессов.

В установлении всесторонних, прочных, сбалансированных отношений нового типа со всеми клиентами сразу важно создавать соответствующие механизмы организации управления клиентами, а также четкую систему ответственности и оценки, которые охватывают клиентов всех уровней, обеспечивают стыковку всех звеньев сквозных процессов в рамках бизнес-структур клиентов и покрывают как традиционные, так и новые сферы. Следует за счет коммерческих мероприятий, плановых бизнес-контактов, ежедневной заботы о клиентах, передачи ключевой информации, формирования команд и прочих мер укреплять и развивать отношения с пользователями. Нужно одинаково относиться к старым и новым клиентам. Доброе братство лучше богатства. Нельзя отказываться или бросать кого-либо из них. Необходимо за счет цикла PDCA[1] постоянно улучшать отношения с ними, бренд-имидж и репутацию Huawei, повышать степень удовлетворенности клиентов.

В процессе постоянного выстраивания и совершенствования отношений с клиентами важно уметь распознавать удобные возможности, использовать редкие шансы, выявлять их новые потребности и посредством товаров и услуг неизменно приносить им пользу. Кроме того, очень важно, чтобы каждое подразделение надлежащим образом исполняло свои основные функции, повышало качество товаров и услуг и конкурентоспособность, сокращало операционные издержки.

Huawei существует ради клиентов, и вся компания – от верхушки до самого низа – вертится вокруг них. Формирование системы и культуры служения как раз и предполагает, что мы всегда и во всем возвращаемся к клиентам. Через этот извечный круговорот мы осуществляем процессуализацию и систематизацию всех операций, добиваясь того, что компания «управляется недеянием». Отсюда возникает необходимость в налаживании отношений со всеми клиентами сразу.

2.3.3. Стройте отношения стратегического партнерства

Клиенты-операторы и клиенты-предприятия обеспечивают себе устойчивое развитие посредством предоставления своим пользователям долгосрочных услуг с помощью имеющегося оборудования. В этом прослеживается сходство со сферой ИКТ, к которой себя относит Huawei. Соответственно, высшая планка в выстраивании связей с клиентами – формирование отношений стратегического партнерства, совместного развития и общего прогресса. Стратегические партнерские отношения основываются на высокой степени доверия, взаимной потребности друг в друге. Партнер воспринимается как проверенный субъект сотрудничества. Более того, здесь можно говорить о долгосрочных стратегических отношениях скоординированного развития, где стороны совместно пользуются своими конкурентными преимуществами и разделяют друг с другом извлекаемые выгоды. Отношения стратегического партнерства допускают совместное использование ресурсов, комплексный потенциал в части преимуществ, объединения на основе силы («сила поддерживает силу»), наращивание конкурентоспособности на рынке и расширение возможностей обслуживания конечных клиентов. Все это тем более способствует стратегической стыковке с клиентами по трендам развития продукции и помогает им добиваться успехов. Таким образом, Huawei должна строить отношения стратегического партнерства с клиентами, разделяющими ценности компании. В отношениях со стратегическими партнерами Huawei необходимо в приоритетном порядке предоставлять последним высококачественные ресурсы, выбирать лучших менеджеров по услугам и продажам. Всем лучшим нужно делиться со стратегическими партнерами. Подобные отношения стратегического партнерства также отражают доверие клиентов к Huawei. Компания должна укреплять и развивать подобные связи, усиливать конкурентоспособность и обеспечивать себе стратегически важное место на рынке. Тогда у клиентов вообще не будет оснований для того, чтобы расставаться с Huawei.