3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Недавно вы купили квартиру в новостройке и планируете начать там ремонт. Сегодня вы пришли в дизайн-студию, чтобы сориентироваться в услугах и их стоимости. Со стилем еще не определились, рассматриваете варианты. После того, как менеджер начнет разговор, начните с фразы «Хочу офигенный ремонт в своей новой квартире!»

– Вы согласны на любые скидки, ремонт – дело затратное и вы считаете, что на дизайн-проекте точно можно сэкономить,

– Хоть вы и планируете начать ремонт как можно скорее, но, по правде говоря, ориентируетесь на денежные средства, которые получите только через полгода после продажи квартиры, полученной в наследство,

– В дизайнерах вы не разбираетесь, именитые проектировщики – не приоритет для вас.

После того, как сотрудник порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А скидка?» или «А еще дешевле?»

– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,

– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.

Вы – руководитель строительной бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете ремонт в домах и квартирах. Клиентов давно уже не ищете – они находят вас сами. Работа бригады отличается высокими ценой и качеством, поэтому делаете дольше, чем хотелось бы – и вам самим, и клиентам. Но и ответственность – тоже про вас, если и бывают ошибки, вы безвозмездно их исправляете. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.

1. Установить контакт,

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Недавно вы купили квартиру на вторичном рынке и планируете начать там ремонт. Сегодня вы встречаетесь с руководителем строительной бригады для знакомства. После того, как он начнет разговор, начните с фразы «Очень много моих знакомых воспользовались вашими услугами! В общем-то, все довольны.»

– В купленной 3-комнатной квартире вы планируете жить долго, поэтому к качеству материалов будете предъявлять высокие требования,

– Скоро у вас родится внук, который будет часто быватьу вас, поэтому безопасность закупаемых материалов будете проверять наличием сертификатов и гарантии,

– Бригада, с которой вы будете работать, должна быть прозрачной с точки зрения ежедневной отчетности. У вас нет времени контролировать все процессы во время ремонта, поэтому важно регулярно получать информацию о проделанной работе.

После того, как продавец порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А говорят, что вы очень долго делаете? Можете как-то ускориться, если начнем с вами работать?»

– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,

– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.

Вы – руководитель клининговой бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете уборку в домах и квартирах. На рынке вы недавно, поэтому клиентскую базу только нарабатываете. Стоимость ваших услуг не очень высока, поэтому персонал, который нанимаете, требует более жесткого контроля, чем вам хотелось бы. Однако все риски вы осознаете и готовы брать на себя ответственность. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.

1. Установить контакт,

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Недавно вы закончили ремонт квартиры и теперь там требуется генеральная уборка. Человек вы занятой, времени на глобальное мытье окон и полов у вас нет. Решаете нанять специалистов из клининговой службы, чтоб ускорить свой переезд. Знакомые порекомендовали вам небольшую компанию – с ее руководителем вы встретились на объекте для обсуждения фронта работ.

После того, как он начнет разговор, начните с фразы «А сколько заказов вы уже выполнили за последнее время? Есть ли отзывы других клиентов?»

– Вы нередко пользуетесь услугами клининга (в т.ч. в вашем офисе и других ваших квартирах) – раньше это была одна и та же компания, с которой вы прекратили сотрудничество из-за низкого качества работ,

– Для вас крайне важно, чтобы средства для уборки и дезинфекции, которые использует клининговая служба, были безопасными, поэтому всегда запрашиваете у них информацию о наличии сертификатов,

– Если вы начнете сотрудничество, вы не планируете коммуницировать с разными сотрудниками – вам нужно одно лицо, которое будет как принимать заказ, так и держать отчет за выполненные работы.

После того, как официант порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «Ну вы на рынке совсем недавно же? Я только с проверенными компаниями предпочитаю работать!»

– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,

– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.

Вы работаете специалистом по работе с абитуриентами. Консультируете поступающих и при необходимости их родителей по всем вопросам, связанным с обучением в вашем образовательном учреждении. Сегодня к вам на консультацию пришел один из потенциальных студентов для прояснения некоторых вопросов.

1. Установить контакт

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Вы пришли в одно из высших учебных заведений вашего города. В этом году вы заканчиваете школу и еще не решили, куда будете поступать. По совету родителей договорились с представителями разных ВУЗов о встрече для короткого знакомства. После того, как сотрудник начнет разговор, начните с фразы «Вообще, я пока не знаю, кем хочу быть, поэтому наверное хотелось бы получить любое базовое, не узкоспециализированное образование, чтобы впоследствии иметь выбор, в какую сторону развиваться.»