Ролевые игры предназначены для того, чтобы участники обучения начали применять знания, поэтому главное, на что нужно обращать внимание в процессе обучения – как участник использует ту информацию, которой уже владеет.

В основе каждой игры в этом сборнике – 5 основных этапов продаж:

Этап 1. Установление контакта. Участники тренируют вербальные и невербальные средства общения.

Этап 2. Выявление потребностей. Герои каждого кейса имеют четко сформулированные потребности – так участникам проще отработать навык задавания вопросов.

Этап 3. Презентация. Просто предлагать клиенту товар или услугу – это полдела, а вот работать в соответствии с запросом и потребностями – то, что что нужно будет учесть при отработке игровой ситуации.

Этап 4. Работа с возражениями. Участники учатся слышать клиента и уверенно работать с его сомнениями и несогласием.

Этап 5. Завершение контакта. Закрепляем положительное впечатление или сглаживаем негативное. Учимся ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом.

В конце сборника вы найдете чек-лист, который поможет оценить уровень развития каждого из перечисленных навыков.

Вы работаете консультантом в магазине канцтоваров. В магазин зашел клиент.

1. Установить контакт

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Вы – бухгалтер небольшой фирмы. Руководитель поручил вам к началу нового года купить 20 ежедневников (для каждого сотрудника) и 10 квартальных календарей (5 шт. – для сотрудников, 10 шт. – для контрагентов). После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Мне бы к Новому году закупиться немного…».

– Нам самое главное в этом году – сэкономить. Бюджет ограничен – не более 10 тыс. руб.,

– Ежедневники обязательно должны быть фирменного цвета – зеленые,

– Ежедневники обязательно должны быть не датированные – так можно сэкономить на покупке в следующем году,

– Особых пожеланий к календарям нет, главное – подешевле.

После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у календарей – наверное, краски какие-то небезопасные!»

– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,

– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.

Вы работаете консультантом в цветочном магазине. В вашем ассортименте – букеты на любой вкус и кошелек, сопутствующие товары (кашпо, открытки, вазы, удобрения), комнатные растения, мягкие игрушки, декоративные украшения для букетов и пр. В магазин зашел клиент.

1. Установить контакт

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Вы пришли в магазин цветов купить цветы в подарок друзьям на новоселье. Сегодня вечером запланированы дружеские посиделки по поводу окончания переезда. Квартиру ваши друзья «обжить» еще не успели, и вы решили внести свой небольшой вклад в создание уютной обстановки.

После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Иду на новоселье, хочу скрасить трудный переезд приятным сюрпризом…»

– Хочется, чтобы подольше постояли цветы, порадовали их – там еще порядок придется наводить недели 2

– Хозяйка не очень любит сильно выраженные ароматы, поэтому если есть цветы без сильного запаха – самое то,

– Я даже не знаю, есть ли у них ваза, чтоб букет поставить

– После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «А что-то я не подумал(а) – сейчас же зима, пока нести буду, замерзнет все!»

– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,

– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,

– отработать ваше возражение,

– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.

Вы работаете консультантом в обувном магазине. Несмотря на то, что сейчас зима, в вашем ассортименте всегда представлена обувь на любой вкус и на разные сезоны, и полный перечень сопутствующих товаров (средства по уходу за обувью, чулочно-носочные изделия). В магазин зашел клиент.

1. Установить контакт,

2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),

3. Презентовать подходящий товар,

4. Отработать возражения клиента,

5. Завершить контакт.

Вы зашли в магазин обуви. Всю осень проходили в старых ботинках и наконец, в начале зимы, дождались того прекрасного момента, когда начнутся скидки на демисезонную обувь.

После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Зашла посмотреть, что тут у вас интересного есть в наличии…»

Вы – из тех, кто готовит сани летом, а телегу зимой, поэтому всегда приобретаете одежду и обувь только в конце сезона, когда есть максимальные скидки,

Всегда делаете выбор в пользу универсального товара (простой крой, базовые цвета, отсутствие декоративных деталей) – это выгоднее, т.к. можно легко комплектовать с другими вещами,

Основу вашего гардероба составляет одежда в стиле «кэжуал», соответственно модели, которые рассматриваете, должны подходить как к юбкам/платьям, так и брюкам/джинсам.

После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у них, наверное – подделка!»

понять, что для вас важно в процессе выбора товара,

презентовать товар с учетом выявленных потребностей,

отработать ваше возражение,

проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.