При этом осознание навыка приходит очень быстро и закрепляется здесь и сейчас.

Разумеется, данное упражнение имеет некий юмористических характер, но его потенциал дает отчетливые практические результаты.

Опыт общения с участниками тренингов выявляет самые разнообразные представления о том, что такое обратная связь и зачем, собственно, она нужна. Зачастую участники с большим опытом участия в разнообразных тренингах уверенно начинают рассуждать об обратной связи, демонстрируя при этом очевидный дефицит этого умения.

Итак, обратная связь – способ коммуникации, целью которой является изменения отношения, и при необходимости, поведения вашего партнера. Вы можете найти и другие определения. Они не меняют сути вопроса. Представление о том, что обратная связь – это обмен мнениями, взглядами, позициями – ошибочно. То есть вы можете сколь угодно долго «обмениваться» всем этим – но чаще всего этот обмен приводит только к взаимной неприязни и накоплению непонимания.

Обратная связь – хороший инструмент и надо уметь им пользоваться.

Структура обратной связи изображена на флипчарте (см. фото).

Разумеется, необходимы пояснения.

Этап первый. Присоединение. Обычно оно начинается со слов «Я вижу, что…, я чувствую…, я понимаю…» Это необходимо для того, что вас начали слушать. Если, как это бывает обычно, вы начнете с фразы типа: «Я уверен, что… я считаю,… надо чтобы,…» вы отрежете себе путь к восприятию вас партнером. Обратная связь НЕ начинается с формулирования своей точки зрения. Она начинается с выражения вашего восприятия ситуации, ваших по этому поводу впечатлений, возможно, переживаний.

После вы делаете паузу. Не надо бояться, что партнер скажет что-то не то. Чем свободней он будет себя с вами чувствовать – тем скорее вы сможете повлиять на его отношение к предмету переговоров.

Этап второй. Описание ситуации, как вы ее понимаете. Здесь высказать свое видение будет уместно. Почва для этого уже подготовлена. Ваш партнер уже воспринимает вас.

Вновь пауза. Ваш партнер может что-то добавить, возможно, он скорректирует свою позицию, или предложит уточнить вашу. И это хорошо. Вы двигаетесь в нужном направлении.

Наконец, вы делаете свое предложение, объясняете, что необходимо изменить, что делать иначе. Т.е. достигаете второй цели обратной связи – изменения поведения.

На этом фото – флипчарт с результатом работы группы над техникой обратной связи (О.С.) Эти принципы обратной связи стоит воспроизвести в тексте. .) При этом кот на заднем плане – очевидный артефакт ))…

Позитивность формулировок – не ругать, не критиковать, не выражать недовольства. Иначе присоединение не произойдет.

Конкретность. Не ходить вокруг да около, а выразить свое понимание и свои предложения понятно для собеседника.

Выражать свое стремление к изменениям в лучшую сторону, т.е. быть не деструктивным, а создающим.

Актуальность обратной связи – давать ее здесь и сейчас. Иначе эффект будет заметно ослаблен.

Мотивирование – побуждать и себя и партнера к действию.

Наилучшим образом усвоение техники обратной связи происходит через отработку в имитационных упражнениях (см. фото). Участники тренинга работают над решением ситуационных задач. Затем они предлагают свои решения проблем в отношениях с помощью обратной связи. Итоги работы фиксируются тренером, и на их основе мы делаем практические выводы и даем рекомендации.

Иногда я встречаю точку зрения, что обратная связь – это диалог. Это верно и не верно одновременно. Обратная связь – инструмент для диалога. Но ее целью является изменение поведения партнера, а не только обмен точками зрения. Мало ее высказать, необходимо обозначить свое отношение к происходящему и предложить решение. Если после обратной связи изменения поведения не наступило – значит, своей цели вы не достигли.

Еще одно важное замечание. Сама обратная связь – не монолог, она может состоять из нескольких фрагментов. Умение делать паузу между ними помогает вам верно строить обратную связь. Она не должна превращаться в монолог, состоящий из вопросов, собственных на них ответов, утверждений. А так оно и бывает зачастую. Если же вами движет раздражение и злость – с обратной связью лучше повременить.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.4. Техники убедительного сообщения

Если мы и готовы признать свои ограниченные возможности в каких-либо техниках, менее всего мы готовы сделать это в отношении такого навыка, как убедительное сообщение. Во всяком случае, уж что-что а говорить о том, что нам нужно мы вроде бы умеем…

Анализ многолетней переговорной практики показывает, что мы предпочитаем работать с утвердившимися в нашем сознании-подсознании конструкциями словесного сообщения. И менять что-либо мы не готовы. Не вдаваясь в глубокий анализ истории формирования навыка убедительного сообщения, замечу, что навык этот существует в двух формах: спонтанной и актуальной.

Спонтанность сообщения придает ему естественность и непосредственность, актуальность делает его более подготовленным и продуманным. Каждый из нас бывает спонтанным, либо актуальным. Чаще всего мы выбираем свой привычный вариант и применяем только его. Уметь сочетать преимущества каждого подхода полезно для любых переговоров.

Сразу договоримся о том, что убедительное сообщение и презентация – не одно и то же. В процессе переговоров сообщений может быть несколько, они могут быть как заранее подготовленными и проработанными, так и сформулированными здесь и сейчас.

Наша готовность сделать убедительное сообщение определяется тремя составляющими.

Первая составляющая – коммуникация, общение.

Вторая составляющая – информация, содержательность сообщения.

Третья составляющая – мотивация, ваше стремление повлиять на собеседника.

Рассмотрим эти составляющие последовательно.

Открытая коммуникация.

Техника.

Это наша способность сообщать что-либо партнеру именно тогда, когда он способен нас воспринимать. Если мы что-то сообщаем, предлагаем, но нас не воспринимают – значит, мы НИЧЕГО не предложили. Хуже того, не воспринятое сообщение становится тормозом на пути дальнейших переговоров, или поводом для неверной трактовки нашего предложения.

Отсюда рукой подать до активного сопротивления.

На фото мы видим, что коммуникация в переговорном контакте пока не установлена. Убедительность участницы переговоров не достигает цели, т.к. партнер пока не воспринимает ее сообщение с вниманием и доверием. «Тройной» невербальный замок на области живота это демонстрирует отчетливо.

По мере продвижения контакта коммуникация между участниками развивается, пусть не так быстро, но прогресс есть.

Участница активно работает над коммуникацией. Мы не слышим слов, возможно, в начале ею была допущена ошибка под названием «монолог», было проявлено избыточное давление на собеседника. Как тренер, работавший с участниками, могу сказать, что ей в начале действительно не хватало пауз, партнер не успевал перевести дух и уяснить, чего же от него хотят?