Работа с сопротивлением.

Техника Парафраз.

Тренинг.

Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.

Предлагаю свой.

Вначале – о структуре парафраза.

Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.

Второй – связка.

Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос

Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):

1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…

2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)

3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).

Разберем данный пример подробнее.

Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.

Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.

Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…

Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.

С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.

Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.

Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.

Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…

Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.

Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:

«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».

Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.

Возражение

Привычный ответ, усиливающий возражение

Парафраз

Нам не нужны новые поставщики!

Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…

Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.

Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?

Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.

Я не собираюсь обсуждать это с вами!

А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…

Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…

Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?

Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.

Таких как вы – на рынке очень много!

Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…

Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!

Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?

Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.

Работать с вами – сущее наказание!

Нет, ну тут вы не правы…

Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.

Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.

Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.

Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.

Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.

Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.

Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.

В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.

При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.

Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.

Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!