По нашим представлениям, настоящее извинение состоит из шести компонентов. Может быть, даже шести с половиной. Вот они:

1. Скажите, что вы сожалеете.

2. Скажите, о чем именно.

3. Покажите, что понимаете, почему это было плохо.

4. Объясняйте все только в том случае, если это необходимо; не оправдывайтесь.

5. Скажите, почему это больше не повторится.

6. Предложите загладить свою вину.

6,5. Выслушайте собеседника.

Итак, давайте разберемся, что к чему.

ВО-ПЕРВЫХ, скажите «Я прошу прощения». Эти слова такие простые, что их часто не замечают. Их важно произносить, потому что они снимают вину. Люди могут неосознанно избегать их. Вместо этого они могут сказать что-то вроде «Я сожалею о взрывах!», не признавая, что все сожалеют о взрывах. Люди, живущие в нескольких кварталах от нас и слышавшие взрывы, также сожалеют о них, а некоторые из нас до сих пор выковыривают осколки из носков. Поэтому человек, ответственный за взрывы, должен сделать более подробное заявление, чем просто выразить «сожаление». Психолог Харриет Лернер, автор книги «Почему ты не извиняешься? Исцеление больших предательств и повседневных обид»[3], утверждает, что «извини» – это «самая действенная фраза» в английском языке.

В книге «Никогда не бейте медузу лопатой»[4] британский юморист Гай Браунинг отмечает, что извинений можно избежать, выразив вместо этого сожаление. На самом деле фраза «Я сожалею» служит сокращением от «я сожалею, что попал в ситуацию, требующую извинений». И многие люди действительно используют «сожаление» как способ уклониться от ответственности. После расстрела в Кент-Стейт, в результате которого от рук военнослужащих Национальной гвардии штата Огайо погибли четыре студента и еще девять получили ранения, гвардейцы выступили с заявлениями, в которых выразили сожаление. На вопрос, является ли это извинением, генерал-адъютант гвардии Сильвестр Дель Корсо ответил журналисту: «Никаких извинений нет. Мы выразили скорбь и сожаление, так же как вы выразили бы соболезнование семье скончавшегося человека».

Сожаление не предполагает ответственности. В то же время извинение в ситуации, за которую вы несете ответственность, равносильно признанию того, что вы являетесь причиной произошедшего или сыграли в нем свою роль. Поэтому, если вы искренне хотите извиниться, вы должны признать свои действия, а не просто выразить сожаление. Кроме того, сожаление связано с вашими собственными эмоциями, а не с эмоциями человека, перед которым вы извиняетесь. Попросив у человека прощения, вы затем можете сказать, что вы сожалеете, вам жаль, вы сочувствуете и так далее… но, повторюсь, вы не можете говорить это ВМЕСТО извинения.

Извинения должны быть направлены в адрес тех, кому был нанесен ущерб. Если вы – общественный деятель, которого поймали на камеру за облизыванием пончиков на витрине, или политик, использовавший государственные средства для ремонта своего глубоководного рыболовного судна, извинения должны быть адресованы пострадавшим людям. Если вы – легенда спорта, который якобы использовал стероиды и при этом обвинял других в жульничестве, а также подавал в суд на любого, кто обвинял его в применении стероидов, – ваши извинения должны быть адресованы работникам и потребителям пончиковой индустрии, налогоплательщикам и членам команды, а не фанатам и болельщикам, которых вы подвели; не студии, не государственной партийной организации, не владельцу команды и не подписчикам в социальных сетях. Вы можете принести извинения и им, но если вы говорите только о том, что подвели своих фанатов, не упоминая того, какими действиями вы их подвели, это свидетельствует о глубоком непонимании того, почему на вас держат обиду. Создается впечатление, что для вас главное – ваша карьера.

ВО-ВТОРЫХ, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это очень важно, так как часто это делается неправильно. Несмотря на чувство стыда, человек должен сказать, что он сделал. «Была сложная ситуация, к сожалению» – этого недостаточно. Необходимо дать этой ситуации определение. Скажите об этом прямо. Сожаление о своей ошибке – это не сожаление о том, что вас «неправильно поняли». Конкретная ошибка может быть не названа в извинении из чувства неловкости. Однако верно и то, что в некоторых случаях люди могут пытаться хитрить. Это проявляется в использовании расплывчатых извинений, в которых признается лишь часть проступка. Они могут сказать: «Мне жаль, что я испортил ваш званый ужин», не признавая полностью своей вины. Им жаль, что они опрокинули чатни, но они не жалеют, что назвали вашу сестру хорьком с противной мордочкой – они даже гордятся этим на самом деле, и с удовольствием сделают это снова.

Может быть, вам было наплевать на сам ужин, но вам жаль сестру, которая сомневалась, стоит ли знакомиться с вашими модными знакомыми художниками, и теперь она не хочет их больше видеть. А может быть, вам было наплевать на ужин, и вы искренне считаете, что давно пора было поставить на место вашу ужасную сестру, но вас раздражает, что они резко ушли из столовой, взяли вашу машину и израсходовали в ней весь бензин. В любом случае вы не получили извинений по поводу того, что вас расстроило, потому что извиняющийся человек выразился неясно.

Помните, что извиняться нужно за то, что вы сделали, а не за то, что почувствовал другой человек. Это важное различие. Вы извиняетесь за то, что назвали его лицемером, а не за то, что «расстроили» его. Это частая ошибка, вызванная уклончивостью и ленью. Как пишет юмористка Франческа Рэмси, «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» всегда легче сказать, чем «Мне жаль, что я заставила тебя так себя чувствовать. Я исправлюсь».

Вот еще один пример неумения назвать ошибку: если вы – международный модный бренд, обвиняемый в использовании расистских образов и критике внешности знаменитостей, и при этом выпускаете серию видеороликов, в которых китайская женщина пытается есть итальянскую еду палочками, то вы проявляете расистское поведение, и ваши извинения должны состоять не только из туманных сентенций, торжественно произнесенных на итальянском языке перед камерой. Такие расплывчатые фразы, как «Мы основательно задумались над тем, как наши слова и поступки повлияли на китайский народ и Китай» и «Нам очень грустно», должны быть исключены, поскольку они не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Более того, такие фразы, как «Надеюсь, вы простите нас за недоразумение в нашем культурном понимании» и «Для нас очень важно принести извинения», не имеют смысла в свете повторного поведения вашего бренда. Ваши извинения должны быть объективными и искренними, без предвзятых или эмоциональных формулировок, и должны признавать всю серьезность ваших действий. Кроме того, необходимо ли вообще понимание культуры, о котором сказано выше? Не требуется никакого культурного понимания, чтобы не называть Китай «страной дерьма» в просочившемся сообщении в соцсетях, состоявшем из пяти соответствующих смайликов.

И уж точно не следует называть азиатскую модель «китайской невежественной грязно пахнущей мафией», которая ест собак, когда эта модель выражает недовольство в связи с вашей рекламной кампанией.

Описывая свои действия или слова, используйте активный, а не пассивный залог. Вместо «это было сделано» скажите «я это сделал». Например: «Мне жаль, что я уронил тостер на вашу ногу», а не «Мне жаль, что тостер был уронен на вашу ногу». Воздержитесь от использования пассивного залога, как Генри Киссинджер, и избегайте таких фраз, как «Возможно, администрация, в которой я служил, допустила ошибку».

Метод, позволяющий определить наличие пассивного залога, – это тест «на мертвеца». Может ли предложение продолжать функционировать при наличии в нем неживых существ? Профессор культуры и этики Университета морской пехоты США Ребекка Джонсон поясняет, что «если “мертвецом” может быть вставлено после глагола, то используется пассивный залог». Таким образом, «Я извиняюсь за то, что тостер был уронен на вашу ногу мертвецом» – это подходящее предложение с использованием пассивного залога (хотя это и не очень настоящее извинение).