То же самое относится и к сигналам верхней части тела (от шеи и выше). Открытая улыбка, зрительный контакт и чуть приподнятые брови дают обратную связь и говорят об искренней заинтересованности. Если при встрече посмотреть на человека, а затем опустить глаза, это будет означать: «Я доверяю тебе. Я не боюсь тебя». Более продолжительный взгляд усиливает позитивный сигнал. Кивая в ходе разговора, в конце высказывания, мы даем собеседнику понять, что ждем ответа.
Избегание зрительного контакта, нахмуренные брови и поджатые губы характерны для закрытого лица. Есть еще одна негативная категория – так называемое «нейтральное», невыразительное лицо с отстраненным, ничего не выражающим взглядом, когда человек смотрит на вас как на пустое место. Такой взгляд часто называют «отсутствующим». В следующей главе вы узнаете, как реагировать на это «бесстрастное лицо», ведь оно может сбить с толку, если не знать, как вести себя в таких случаях.
Когда я провожу занятия с большой аудиторией, я часто замечаю людей, которые приходят ко мне не впервые. Я определяю их по характерному «выражению узнавания», которое появляется на их лицах, когда они меня видят, – они будто ждут, что я тоже вот-вот узнаю их. И стоит отметить: такое выражение лица может творить чудеса даже при первой встрече. Если рядом с вами никого нет, потренируйтесь прямо сейчас: приоткройте рот в легкой улыбке, приподнимите брови и немного откиньте голову назад, как будто вы смотрите на человека перед собой. Как вариант, можно слегка наклонить голову, отвести взгляд в сторону, а затем снова посмотреть на воображаемого собеседника, слегка нахмурившись и/или поджав губы. Попрактикуйтесь. Можно делать это перед зеркалом. Затем попробуйте применить свои навыки при встрече с реальным человеком. Старайтесь, чтобы ваши сигналы были как можно менее явными.
Прошлой весной я брал в аренду автобус для дочери и ее подруг, чтобы они покатались по городу после выпускного вечера. Расплачиваясь в пункте проката, я заметил за соседним столом женщину, – у нее было такое выражение лица, будто она меня узнала. Я изо всех сил пытался вспомнить, где же я видел ее раньше, но у меня ничего не вышло.
Флирт
В классическом понимании флирт – это определенное поведение, которое говорит о том, что собеседник нам очень нравится и что мы готовы продолжить общение. Язык тела и зрительный контакт играют здесь огромную роль – это очевидно. Для передачи сигналов в данном случае люди используют множество едва уловимых жестов: легкий наклон головы, прямой взгляд в глаза чуть дольше обычного, немного выставленное вперед бедро, какие-то манипуляции с волосами. Обычно взгляд искоса сам по себе может означать сомнение или даже подозрение, но в сочетании с легкой улыбкой и прищуром это мощный инструмент флирта.
Мужчина подает сигналы более раскованным поведением, женщина – легким покачиванием бедрами. Он расслабляет тугой галстук на шее, она облизывает губы. Они обмениваются сигналами через позы, жесты, мимику, взгляды до тех пор, пока не синхронизируются, что и будет означать обоюдное согласие на следующий шаг.
В конце концов я все же спросил:
«Простите, а мы раньше с вами не встречались?»
«Нет, – ответила она, вставая из-за стола и с улыбкой протягивая мне руку, – добрый день, меня зовут Натали».
Несмотря на то что мне пришлось заговорить первым, Натали повела себя очень вежливо. Она встала, протянула мне руку, улыбнулась и представилась. И все это было совершенно естественно и невинно. Или нет?.. Понятия не имею. Как бы то ни было, мы нашли общий язык (установили тот самый раппорт), и она буквально заставила меня разговориться.
Конгруэнтность
Почему мы так любим великих актеров и восхищаемся ими, хотя знаем, что они всего лишь произносят текст, написанный сценаристами? Все дело в конгруэнтности. Мы верим актерам, потому что на экране они конгруэнтны, то есть их язык тела, жестикуляция, мимика и слова гармонируют и не противоречат друг другу.
В 1967 г. Альберт Меграбян, почетный профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, провел исследование, результаты которого до сих пор широко цитируются. Он установил, что правдоподобность поведения зависит от конгруэнтности, то есть согласованности, трех аспектов коммуникации. В своей статье «Расшифровка неконсистентных коммуникаций» (Decoding of Inconsistent Communication) он представил процентное соотношение этих аспектов: так, по его данным, 55 % информации мы получаем и передаем посредством языка тела; 38 % приходится на интонации, и всего 7 % – на слова, которые человек произносит.
Противоречивые сигналы
Роза, официантка, кладет объявление, вырезанное из газеты, в сумочку, наводит порядок на столе, куда она планировала поставить свой новый компьютер, и выходит из дома, направляясь в магазин электроники.
В магазине Роза подходит к полке, где стоит последняя модель Macintosh. Продавец замечает газетную вырезку с рекламой в руке девушки и подходит к ней. Он расстегивает пиджак, широко разводит руки с раскрытыми ладонями и смотрит ей прямо в глаза. «Вижу, вы уже нашли то, что искали, – говорит он с улыбкой. – Меня зовут Тони, могу я вам чем-нибудь помочь?»
Следующие 10 минут Тони непринужденно беседует с Розой, проявляя искреннюю заинтересованность. Время от времени он наклоняется чуть вперед, рассказывая о характеристиках компьютера, при этом смотрит девушке в глаза и держит руки с раскрытыми ладонями перед собой. Чуть склонив голову набок и касаясь щеки рукой, Роза слушает его с неподдельным интересом. И тут Тони предлагает ей дополнительные услуги за $95 и даже соглашается оставить эту сумму без налога.
Потерев подбородок, девушка принимает решение и согласно кивает.
«Да, эта модель мне подходит», – говорит она.
«Отлично, – отвечает Тони, нетерпеливо потирая руки, – дайте мне пять минут, я найду вам коробку и достану компьютер с витрины».
Роза вдруг нахмуривается и искоса смотрит на продавца:
«А у вас нет такого же в заводской упаковке?»
«Боюсь, что сейчас не найду, – говорит Тони. Его ладони сжимаются в кулаки, и он прячет их в карманы. – Такая модель, да за эту цену, мигом разлетается». Он застегивает пиджак, пожимает плечами и нервно смеется.
«То есть вы предлагаете мне витринный образец?» Роза вопросительно наклоняет голову.
«Да, но мы поставили его сюда только сегодня утром, – отвечает Тони, однако его улыбку уже трудно назвать искренней. Он скрещивает руки на груди и поворачивается к Розе боком, делая вид, что его отвлек какой-то шум в соседнем отделе. Его голос дрожит и слабеет: – Гарантия одинаковая – что на витринный образец, что на новый компьютер, в коробке».
Роза сомневается, она потирает кончик носа.
«Значит, на витрину его поставили только сегодня утром? Хорошо. Можете дать мне расписку об этом?»
Тони поворачивается к девушке спиной и начинает проверять кабели, подключенные к монитору, – словом, делает все, чтобы не смотреть ей в глаза. Вдруг в одном из экранов он видит свое отражение. «Боже, какой же я идиот», – думает он. Закусив губу, он снова поворачивается к Розе.
Но она уже ушла.
Проработав официанткой много лет, Роза привыкла читать язык тела. Она заметила, что жесты и поза Тони противоречат его словам, а она знала: язык тела никогда не обманывает. И неуверенный тон продавца только подтвердил ее сомнения.
Профессор Меграбян выделил визуальный, вокальный и вербальный аспекты коммуникации (три «В»). И чтобы передаваемое сообщение достигло своей цели, все эти аспекты не должны противоречить друг другу. Это и есть основа намеренного, или осознанного, раппорта, о котором мы говорили выше. Невербальные сигналы составляют более половины всего коммуникативного процесса! Именно внешние стороны общения, то есть внешний вид, язык тела, мимика, жестикуляция, имеют первостепенное значение.
