Как же ей это удается? Очень просто. Она знает, чего хочет: радовать клиентов и хорошо выполнять свою работу. У нее тот самый продуктивный настрой или, точнее, даже два: внимание к клиентам и искренняя заинтересованность в них. И от этого выигрывают все: я, как клиент, ее коллеги, ее компания, несомненно, ее семья и прежде всего она сама. Сигналы, которые Луанна посылает окружающим, возвращаются к ней тысячекратно, благодаря чему вокруг нее создается приятная психологическая атмосфера, в которой она может успешно самореализоваться без каких-либо материальных затрат.
Контрпродуктивный настрой
Два человека могут совершенно по-разному относиться к одному и тому же жизненному опыту и, соответственно, иметь разный настрой. Однако, когда два человека реагируют на этот опыт одинаково, между ними возникает мощная естественная связь. Настрой может быть заразительным, поскольку он формируется или меняется (улучшается или ухудшается) под влиянием эмоциональной интерпретации личного опыта.
Что происходит, когда человек злится и теряет над собой контроль? Он выглядит очень воинственно (язык тела), его тон становится резким, а слова выражают угрозу. Даже находиться рядом с таким человеком может быть страшно, не говоря уже о дискомфорте. С точки зрения установления раппорта такой настрой является контрпродуктивным. Как часто вам доводилось видеть разъяренных родителей, которые ругают своих детей за то, что те, скажем, случайно уронили бананы в супермаркете? А скучающих продавцов, которым нет никакого дела до покупателей? Или нетерпеливых, раздраженных врачей? Все они демонстрируют контрпродуктивный настрой. Я не говорю о том, хорошо это или плохо; я лишь указываю на то, что с точки зрения коммуникации такой настрой вряд ли способствует эффективной передаче какого-либо послания. Конечно, если у человека вообще есть это послание. Контрпродуктивный настрой, как правило, имеют люди, которые не понимают, что́ они на самом деле хотят получить от общения.
Помните формулу эффективной коммуникации? Прежде всего нужно точно знать, чего вы хотите. Если вы этого не знаете, значит, у вас нет никакого послания, которое нужно донести до собеседника, и, соответственно, нет фундамента для связи с другими людьми.
Большинство людей отлично знают, чего они не хотят, и не задумываются о том, чего они хотят, и их настрой отражает это. Фраза «Я больше не хочу, чтобы мой начальник на меня кричал» подразумевает совершенно иной настрой, нежели формулировки типа «Я сам хочу стать начальником» или «Я хочу получить повышение». Точно так же утверждение «Я не хочу целыми днями продавать галстуки» посылает вашему воображению настрой и набор сигналов, полностью противоположные тем, что содержит в себе утверждение «Я хочу кататься на лодке по озеру и рыбачить».
Воображение – это самый мощный инструмент, который есть в вашем арсенале, мощнее, чем даже сила воли. Подумайте об этом. Весь ваш сенсорный опыт – визуальные образы, звуки, запахи, вкусы, чувства – воображение проецирует в сознание. Кроме того, воображение способно искажать реальность. Оно может работать как на вас, так и против вас. Именно оно может заставить человека чувствовать себя счастливым или несчастным и повлиять на его настрой. Таким образом, чем приятнее будет информация, которой вы питаете свое воображение, тем лучше оно сможет организовать ваше мышление, настрой и в конечном итоге всю вашу жизнь.
Выбор за вами
Хорошая новость в том, что свой настрой вы можете формировать сознательно. И раз уж вы вольны выбирать то, что вам нравится, почему бы не выбрать продуктивный настрой?
Допустим, вы только что прилетели в международный аэропорт Майами и опоздали на пересадку в Омаху. Вам нужно попасть на следующий рейс любой ценой, и вот вы уже стоите у стойки регистратора и кричите на сотрудника аэропорта. Это контрпродуктивный настрой. Если вы действительно хотите получить помощь, лучшее, что вы можете сделать, – это включить продуктивный настрой, который позволит установить раппорт между вами и сотрудником аэропорта, что в результате приведет к решению проблемы.
Возможно, я буду сожалеть о том, что сейчас скажу, но я несколько раз смог убедить полицейских не выписывать мне штрафы (признаюсь, несколько раз мне все же не удалось это сделать), и речь идет не только о нарушениях правил парковки. Я абсолютно убежден: если бы я начал говорить остановившему меня, будто его радар плохо работает, или стал злиться и кричать, что я двоюродный брат мэра и никогда больше не приеду в этот город, я был бы обречен на провал с самого начала. Если я хочу, чтобы офицер отнесся ко мне с пониманием и не выписал штраф, то мой настрой должен быть продуктивным и выражаться соответственно, например: «Извините», или «Да, вполне справедливо», или «Боже, какой же я дурак!», или «Ух ты, да, спасибо!».
В последний раз, когда меня остановили, полицейский догнал меня у парковки супермаркета и остановился прямо напротив меня; я вышел из машины и направился в его сторону. Судя по его внешности, бороде и телосложению, я решил, что он кинестетик, то есть воспринимает мир через тактильные и другие телесные ощущения (подробнее мы поговорим об этом позже). И первыми словами, которые я сказал ему, были: «Честно и вполне справедливо», так как нисколько не сомневался в том, что я неправ. Мне пришлось выслушать его речь о том, что́ я сделал не так, но после этого он просто отпустил меня с предупреждением. Как видите, все закончилось благополучно благодаря моему правильному настрою, потому что я точно знал, чего хочу.
В ситуации, когда вы общаетесь с кем-либо лицом к лицу, ваш настрой опережает вас, – он отражается на вашем поведении, манере речи и на том, что вы говорите.
Не нужно прикладывать особых усилий, чтобы назвать несколько вариантов контрпродуктивного настроя: цинизм, высокомерие, гнев, скука, нетерпение, – но какой в этом смысл? Не лучше ли уделить внимание продуктивному настрою? При первой встрече с человеком проявите искреннюю заинтересованность, энтузиазм, любознательность, вовлеченность. Или – мое любимое – душевное тепло. Теплота в человеческом общении сродни эйфории. Ученые обнаружили, что в процессе общения, наполненного душевной теплотой, в организме вырабатываются вещества типа опиатов – как вам такой эффект продуктивного настроя? Нужно ли говорить, что такой настрой более полезен и продуктивен, чем гнев или высокомерие?
Спросите себя: «Чего я хочу прямо сейчас? Какой настрой будет наиболее продуктивным для этого?» Помните: в общении с людьми вы можете выбрать одно из двух – продуктивный или контрпродуктивный настрой.
Сколько раз вам приходилось видеть на экране телевизора ведущего программы новостей в подавленном настроении? А сколько раз вы встречали продавца, который всем своим видом показывал, что хотел бы сейчас быть не на работе, а где-то в другом месте? Или замечали, как кто-то из ваших коллег отпускает язвительные замечания в адрес человека, который слишком долго возится с копировальным аппаратом? Наверняка вы когда-нибудь видели, как пассажиры грубят таксисту, хотя только он может вовремя доставить их в церковь. Все это – примеры контрпродуктивного настроя. С точки зрения общения всех этих людей в данных ситуациях ждет полный провал – никакого общения у них не получится.
Упражнение
«Пробуждение приятных воспоминаний»
Знаете ли вы, что определенные звуки могут напомнить о чем-то хорошем или даже особенном в вашей прошлой жизни? Когда мне было восемь лет, мы вместе с мамой отправились на курорт. И мне запомнился такой момент: я стою рядом с мужчиной и наблюдаю за тем, как он жарит пончики, а на заднем плане играет песня «Диана» в исполнении Пола Анки. Теперь, когда я слышу эту песню, я будто снова возвращаюсь в то счастливое время и буквально чувствую чудный аромат свежих пончиков. Эта песня – триггер, который пробуждает во мне приятные воспоминания о детстве. Триггером может быть звук или образ, какое-то чувство или действие. Хотите верьте, хотите нет, но приятные воспоминания можно привязать даже к ощущению сжатого кулака.
Выполните действия, описанные ниже, и вы поймете, что я имею в виду. Крепко сожмите в кулак ту руку, которой вы пишете. Затем расслабьте ее. Повторите пару раз. Это ощущение и будет вашим триггером.
1. Выберите продуктивный настрой – такой, который, как вы полагаете, поможет вам установить раппорт с человеком при первой встрече. Это может быть любознательность, душевная теплота, терпеливость – любой настрой, который, на ваш взгляд, хорошо работает. При этом важно, чтобы вы уже имели опыт общения при таком настрое и легко могли об этом вспомнить.
2. Найдите удобное место, тихое и не слишком светлое, где вас никто не побеспокоит в течение 10 минут. Сядьте, поставьте обе ноги на пол, медленно дышите животом (не грудью) и расслабьтесь.
3. Теперь вы готовы. Закройте глаза и вспомните ситуацию, когда вы чувствовали именно тот настрой, который выбрали. Создайте мысленный образ этого события. Припомните как можно больше деталей. Что было прямо перед вами? Что было на заднем плане? Эти воспоминания четкие или размытые? Черно-белые или цветные? Какой величины эта картина в вашей голове – большая или маленькая? Не торопитесь, погрузитесь в воспоминания как можно глубже. Теперь войдите в эту картину и внимательно посмотрите вокруг. Постарайтесь хорошо запомнить то, что видите.
4. Вспомните звуки, которые сопровождали это событие. Доносились ли они слева, справа, спереди или сзади? Они были громкими или приглушенными? Что это были за звуки? Музыка? Голоса? Прислушайтесь к тону, громкости и ритму окружающих звуков. Слушайте внимательно, и вы обязательно вспомните детали. Постарайтесь понять, как эти звуки влияют на ваш настрой.
5. Вспомните физические ощущения, связанные с этим событием: что вас окружало, во что вы были одеты, было ли вам холодно, тепло или жарко, какая у вас была прическа, сидели вы или стояли? Затем обратите внимание на ощущения внутри своего тела. Где они начинаются? Может быть, они перемещаются по всему телу? Сфокусируйтесь на приятных ощущениях и наслаждайтесь ими. Пусть они уведут вас за собой. Обращайте внимание на любые запахи и вкусы, которые ассоциируются с этим событием, и попробуйте включить их в общую картину.
6. Оставьте «внешние» глаза закрытыми, а «внутренний» взгляд направьте на сцену из своего воспоминания. Постарайтесь сделать картину еще более четкой, яркой, смелой и объемной, звуки – громче, четче, чище, яснее, а ощущения – острее, сильнее, глубже, теплее. Следуйте за своими чувствами, а затем вернитесь в самое начало и попробуйте сделать их более интенсивными. Повторяйте эти действия снова и снова, каждый раз усиливая свои ощущения. Полностью растворитесь в этих воспоминаниях и связанных с ними чувствах.
7. Постарайтесь сделать свои чувства и ощущения в два раза более интенсивными, сильными и чистыми. Сделайте это еще раз. И еще раз. Теперь все ваше тело и разум захвачены этими приятными воспоминаниями. Вы снова видите, слышите, чувствуете пережитое. Сделайте свои ощущения максимально сильными и интенсивными и в то же время быстро и сильно сожмите ладонь в кулак, как бы сосредоточивая всю силу своих переживаний в этом триггере. Почувствуйте, как ощущения пронизывают вас насквозь. Попробуйте еще усилить их, а затем сожмите кулак крепче – на самом пике ощущений – и расслабьте кисть. В момент расслабления почувствуйте, как эти приятные переживания разливаются по всему телу. Проделайте это еще раз, затем расслабьте руку и все тело. Не спешите, пусть пройдет столько времени, сколько нужно, чтобы полностью успокоиться.
Подождите минуту, а затем проверьте, работает ли триггер. Сильно сожмите кулак, и, если вы всё выполнили правильно, приятные чувства вновь охватят вас. Через пару минут попробуйте проделать это снова. Теперь вы можете «включать» режим продуктивного настроя в любой момент, когда захотите.
