Если же ответить на входящий звонок абсолютно невозможно из-за крайней занятости, то, как правило, через некоторое время «не ответа» абонента звонок переводится на автоответчик или голосовую почту. В случае если абонент просит в своем сообщении перезвонить, то сделать это нужно при первой же возможности, лучше в тот же рабочий день, но не позднее, чем через двадцать четыре часа после получения сообщения с просьбой.

Если абоненту, разговор с которым уже завершен, необходимо дополнительно поговорить еще с кем-то из компании, сначала нужно назвать внутренний номер конкретного сотрудника или подразделения и только потом произвести перевод звонка. Это поможет звонящему в случае нечаянного телефонного разъединения, и он сможет оперативно связаться с нужным ему абонентом. В случае успешного соединения необходимо сообщить адресату, кто звонит и по какому вопросу, и только после его согласия произвести соединение.

За рубежом, особенно в США, люди активно пользуются автоответчиками и голосовой почтой. Эта практика постепенно перемещается и в другие страны, в том числе и Россию. Насколько успешно она приживется у нас, судить сложно, но знать основные правила пользования вышеуказанными телефонными опциями должен каждый культурный деловой человек. Рассмотрим их.

На стационарных телефонах в офисах всех западных компаний, как правило, оставляют очень короткие и прямолинейные приветствия, дающие звонящему абоненту краткую, четкую, но исчерпывающую информацию: имя и фамилию, название компании и просьбу оставить свое сообщение. Например: Это Хелен Браун из «Девелоп Групп Констракшен». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте свое сообщение.

Сотрудники крупных иностранных компаний меняют приветствие на автоответчике ежедневно, чтобы звонящие были в курсе изменений их расписания и передвижений (отъездов, прохождения обучений и т. д.). Например: В понедельник, 21 августа, меня не будет в офисе целый день по причине моего обучения в рамках повышения квалификации. Все остальные дни недели я буду на рабочем месте с 8.00 до 18.00 без перерыва. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности. Спасибо! Также принято оставлять дополнительный номер в случае возникновения экстренной ситуации. Например: Если Вам необходимо переговорить с кем-то немедленно, то позвоните моей помощнице Розе Блэк по номеру телефона … добавочный …

В случае длительного отсутствия на рабочем месте по причине отпуска, больничного или рабочей командировки иностранцы, как правило, меняют приветствие на автоответчике до отъезда. Для этого они называют свое имя и дату, до которой сотрудника не будет в офисе, а также просьбу перезвонить вновь после указанной даты.

Сообщения на автоответчике иностранцы оставляют весьма специфическим для российского менталитета способом – очень медленно и отчетливо проговаривая по буквам свое имя и фамилию, а также номер телефона.

Далее идет изложение сути вопроса, тоже очень коротко, и в конце еще раз повторение имени и номера телефона.

По этикету необходимо перезванивать всем, кто оставил сообщения на автоответчике. По возможности иностранцы это делают в первый рабочий день после указанной в сообщении даты возвращения к рабочему графику.

1. Одним из трендов современного телефонного делового общения является то, что сейчас не принято звонить деловому партнеру без предупреждения. По правилам хорошего тона сначала необходимо спросить его в любом мессенджере о возможности пообщаться и уточнить удобное для звонка время.

2. Телефонный разговор – это не личное общение, поэтому во время телефонных переговоров очень легко отвлечься, даже если тема делового звонка важна. Соответственно, при проведении телефонных переговоров требуется максимум сосредоточенности и внимания, а также умение слушать собеседника.

3. При проведении любых телефонных переговоров психологи советуют улыбаться на протяжении всего времени разговора, чтобы произвести на собеседника благоприятное впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

4. Во время телефонного разговора держать правильную позу и осанку не менее важно, чем при личной встрече. Например, в лежачем положении голос человека сильно искажается, поэтому при разговоре с деловым партнером не допускается лежать, даже если он не видит этого.

5. При проведении телефонных переговоров нужно говорить отчетливо и членораздельно, насколько это возможно, размеренно и неторопливо, не слишком быстрым, тем более не тараторящим голосом. В противном случае, собеседнику придется переспрашивать некоторые слова, что поставит его в неловкое положение.

6. В ходе разговора нужно избегать использования слов- и звуков-паразитов: угу, эээ, ммм, короче, в принципе, в общем и т. п.

7. Представляться при исходящем звонке нужно в любом случае, даже если взял трубку не тот, кому был адресован звонок, а, например, секретарь или включился автоответчик или голосовая почта.

8. Перед началом любого разговора, даже при звонке хорошо знакомому деловому партнеру или коллеге, первым делом необходимо уточнять, удобно ли абоненту разговаривать в данный момент или лучше перезвонить в другое время. Особенно требуется это спрашивать, если коллега или партнер находится в отпуске или на больничном. Данный вопрос – проявление уважения и внимания к человеку с вашей стороны.

9. Во время телефонного разговора принято время от времени назвать собеседника по имени, но не следует делать это в каждой фразе, поскольку это звучит фальшиво и неискренне, порой покровительственно.

10. Как известно, телефон усиливает звуки, поэтому, разговаривая по телефону, не следует параллельно заниматься другими вещами: печатать на клавиатуре компьютера или разбирать документы. Собеседник это обязательно услышит и может сделать вывод, что другие дела важнее обсуждаемого делового вопроса.

11. Также неэтично есть, пить или жевать жевательную резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но и заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки.

12. Помимо этого, на время разговора лучше выключать радио, магнитолу и иные источники звука. Они снижают слышимость и затрудняют восприятие информации.

13. Очень неприятными для собеседника являются любые физиологические проявления в процессе телефонного разговора: чихание, кашель, насморк. При этом лучше извиниться и отложить трубку на секунду либо просто отвернуться.

14. Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.

15. Говорить нужно «на одном языке» с собеседником, стараясь подстроиться в самом начале разговора. Если партнер выбрал деловой, официальный стиль общения, то необходимо присоединиться и общаться аналогично. Если же, напротив, партнером выбрана более неформальная и свободная манера общения, то лучше поддержать его в этом, что даст собеседнику понимание общности интересов по бизнесу и подчеркнет желание договориться. Эта рекомендация относится не только к телефонному, но и живому общению при проведении переговоров, ведь общее всегда сближает и располагает людей друг к другу.

16. Резкое прерывание любого разговора (даже личного характера) во время рабочего дня считается некрасивым жестом по отношению к собеседнику. В случае если необходимо срочно закончить разговор, лучше потратить дополнительно 30 секунд, но завершить его вежливо и логично. Например, извиниться перед собеседником и честно пояснить, что в кабинет зашел коллега по срочному вопросу или что через минуту начинается совещание с руководством. При этом заверить собеседника, что разговор будет обязательно продолжен, и обозначить, когда именно, например, через пару часов или вечером после работы.