Пример: «Мне надо посоветоваться с мужем!»

4. Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты – мне, потому что…» Все мы – люди как люди, большинство из нас хочет получать скидки, преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего получить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия. «Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы буду, кормить и вычёсывать!» – дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен? Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил… Это же его собака, он и так обязан всё делать сам. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»

5. Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея – человеку кажется, что вы его обманули!

Пример: «Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя… По ней вы мне обязаны…»

Важно! Скрытые сопротивления – сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел. Человеку не подошла цена, для него «это» дорого (по своей сути – возражение). Он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоят сто пятьдесят пять! Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения – сомнение) Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем… Слышим сомнения, отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно вам предоставлю.

Жили-были двое. У одно за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог. Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:

– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!

– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!

На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит? Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. У вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги разводите?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу.

С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…

После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»

Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:

– Сколько стоит этот?

– Двести рублей!

– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.

– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!

Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?

Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки

Ситуация 8.

Подходит подросток к маме:

– Мам, а мам…

– Чего, сынок?

– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!

– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!

Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями:

– Мам, мама… – он привлекает её внимание, смотрит в глаза, совершая лёгкие, еле заметные кивки головой. Наклоняет корпус вперёд и показывает маме открытые ладони. – Я знаю, причину отказа… Ты меня сильно любишь и переживаешь за меня, так?

Если вы слышали, что при возражениях надо соглашаться, то знайте – это не лучший способ! Намного эффективнее сделать так, чтобы сам оппонент, сказав «нет», тут же начал с вами соглашаться!