Моя задача – реальная помощь продавцам абсолютно из разных сфер в решении сложных ситуаций, когда покупатель оказывает сопротивление покупке или предъявляет претензии относительно уже выполненных услуг. В таких ситуациях напряжение нарастает, и несмотря на то, что клиент «здесь и сейчас», его сознание закрыто. Он слышит только себя, а оппонента услышать не может или не хочет. Трудно донести информацию, достучаться. Ощущение, что он скрыт за невидимым барьером, как за стеклом.

Как не допустить возникновение данного барьера, и что делать, если он уже возник – об этом вы узнаете на страницах книги. После прочтения у вас появятся ответы на наиболее частые сопротивления. Акцент сделан на основные методы, способы и техники работы с возражениями, сомнениями, отговорками и претензиями. Негатива станет ещё меньше, взаимодействие со сложными клиентами начнёт вызывать не дискомфорт, а профессиональный интерес, порой перерастающий в азарт.

Post Scriptum: в среде собственников, топ-менеджеров, роп-ов, эйчаров, и бизнес-тренеров бытует мнение, что силу продавца следует оценивать по его навыку отрабатывать возражения. Уверен, так и есть! Заслуженное второе место после количества принесённых денег, но и тут прослеживается прямая закономерность – чем лучше продавец работает с сопротивлениями, тем больше денег зарабатывает и для себя, и для фирмы! Петля замкнулась, хорошо, что не на шее… Мир – королевство кривых зеркал. Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни! Я бы оценивал самих бизнес-тренеров по их умению отрабатывать возражения…

Давным-давно это было… В старый город привели взрослого слона. Чудо-дивное, диковинка-чудесная и необычайно загадочная! Многие приходили посмотреть на него. Спустя день все жители только и говорили о гиганте. Слепым мудрецам стало интересно, о чём же все толкуют? Пришли они на площадь и окружили зверя. Было их шестеро.

– Похож на парус! – воскликнул первый, нащупав большое и плоское ухо.

– Нет, он как дерево: круглое и могучее! – второй мудрец встал возле ноги и обнял ее.

– Вы оба не правы! – сказал третий. – Да, круглый, но тонкий и очень гибкий, словно верёвка! – умник уже завязывал в узел хвост исполина.

– Зачем вы все врёте? Круглый – да, тонкий – почти, но только не гибкий и не плоский! – воскликнул четвертый, что наглаживал бивень слону. – Похож на копье!

– Друзья, вы бредете! – кричал пятый, хлопая животному в бок. – Слон как высокая стена: большая, широкая и шершавая.

– Никто из вас не знает истины, – шестой мудрец держал в руках хобот. – Слон подобен змее. Я раньше факиром работал, точь-в-точь мой упитанный питон Кешка…

– Нет, на веревку!

– Парус! Что я верёвки в руках не держал!

– Стена, я точно знаю!

– Как будто меня там не было! Копьё, ё-моё!

– Иннокентий, ты ли это?

Шестеро слепых мудрецов безудержно спорили друг с другом до заката. К единому мнению так и не пришли, перессорились и прекратили общаться.

Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое СЛОН. Каждый представлял себе лишь то, что чувствовали его руки, и верил своей правоте, но мудрецы ли они? Лишь великий Сократ признал: «Я знаю, что я ничего не знаю!» Прошло две с половиной тысяч лет и какой-то глуповатый товарищ, погуглив в просторах сети, добавил: «Тут написано, что правда – не то, что говорят люди. Правда – то, что есть на самом деле!» Мудрый его поправил: «Правда – не то, что есть на самом деле, а то, что кажется таковой. У каждого она своя, а истины всё равно никто из нас не узнает!» Что ж, в споре рождается та самая истина, там же она и умирает… Вернёмся к нашим героям: никто не хотел понимать, воспринимать и принимать, что говорили ему другие. Возможно, вы, дорогой читатель, особенно если занимаетесь продажами, встречали таких людей, которые ничего не хотят слушать, лишь требуют, спорят, просят, возражают.

Книга, что вы скачали, посвящена работе с такими покупателями. Теперь у меня к вам просьба, вы же помните, что любая теория, как утверждал великий Кант, без практики мертва, а практика без теории, увы, слепа, как и наши мудрецы, поэтому сразу после прочтения обязательно найдите себе несговорчивого, трудного покупателя «без велосипеда», и оживите черно-белые страницы, сделайте их частью своей повседневной практики.

Post Scriptum: мир слишком многогранен, с какой стороны посмотришь – то и увидишь, может в этом и есть всегда ускользающая истина?

Стабильно, двенадцатый год подряд по три-четыре раза в месяц я провожу тренинг «Работа с возражениями и претензиями», обучение данному навыку пользуется популярностью. Тема актуальна и востребована, ведь даже самые опытные продавцы сталкиваются с трудными покупателями. Некоторых мы помним очень долго, так как те забрали не только часть нашей потенциальной зарплаты, но и добрую сотню нервных клеток, а они, как известно, не восстанавливаются…

После стандартного приветствия и краткого, но ёмкого рассказа на темы: «Кто я?» и «Почему право имею!», знакомлюсь с аудиторией, получаю первые запросы от слушателей. Список почти всегда одинаков:

– Как отвечать на возражение: «Слишком дорого»?

– Если у конкурента тот же продукт, но дешевле?

– Покупателю нужно подумать, не отпускать же его?

– У меня нет рассрочки, а кредит он брать не хочет!

– Клиенту вообще ничего не нужно, кроме цены, как тогда…

Все вопросы записываю на флипчарте, в конце дня на них должны быть даны ответы. Прежде всего, чтобы их найти, необходимо понять корень зла или причину (то, что запускает реакцию) сопротивления у покупателя. Ещё древние умы говорили: «Познать причину проблемы – значит решить её уже наполовину!» Задаю вопрос участникам: «Почему покупатель высказывает возражения и сомнения?»

– У него нет денег, вот и всё… – понимающе отвечают любители раздавать скидки.

– Он заинтересовался и теперь хочет получить лучшие условия! – хитрецы знают наверняка.

– Боится, что его обманут? – говорят осторожные люди, привыкшие сами отмерять по семь раз.

– Потому что на предыдущих этапах продажи мы сами совершили грубые ошибки. – уверенно заявляют любители самобичевания.

– Возможно, мы с покупателем не поняли друг друга. – ищут подводные камни любители психологии.

– Ничего, то был не наш покупатель… Ушёл один поезд, придёт другой! – конформисты готовы ещё подождать.

– Точно, некоторым людям на самом деле ничего не нужно! – утверждают уставшие специалисты по холодным звонкам.

– Сейчас такая природа у покупателя: хлебом не корми – дай возразить! – знатных человеколюбов и человекофилов видно издалека.

Очень напоминает историю про наших мудрецов: «Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон». Хотя, может быть, речь шла вовсе не о слоне? Ускользающая истина, как всегда, где-то рядом… Я предлагаю вам ознакомиться с моей версией – люди сопротивляются всего по четырём причинам.