– Игорь Владимирович, мы с вами договаривались созвониться три месяца назад…
– Да, помню вас… Уже не актуально, спасибо!
– Почему?
– Мы пару недель назад провели сделку с другой компанией.
Итак, подобные «дожимные» вопросы активируют новые сопротивления. Они не продвигают сделку вперед, а, наоборот, создают отсрочку, иногда губительную. Частный заказчик ещё может потерпеть, а иногда и купить, лишь бы отстали, то представителя крупной корпорации данное поведение может оттолкнуть. Партнерские отношения выстраивают с тактичными, понятными, деловыми и неназойливыми людьми. Важно –не «дожимать», а помогать в определении выбора и развеивать сомнения (подробно читайте в Главе VI «Сомнения»).
Ваша «Копилка эксперта» пополняется с каждой новой страницей. Там уже лежат Возражения, Отговорки, Сомнения, положим туда и ТОРГ. Спросите меня, почему люди торгуются? Отвечу, что большинство обычных людей торгуются по принципу поручика Ржевского:
– Поручик, почему у вас так много женщин?
– Я подхожу к каждой и прошу о близости!
– Ржевский, так же можно и по морде получить!
– Можно, а можно и…
Клиенты тоже хотят получать скидки, преференции… Прямо сейчас, пока мы говорим о торге, у нас возникает большая трудность. Её можно сравнить с ошибками перевода. Подойдите к нескольким людям с вопросами: «Что вы понимаете под торгом? Ответьте, чем торг отличается от возражений? От переговоров?» Сравните и увидите: Петя, произнося слова, вкладывает в них какой-то свой образ, восприятие, действие. Саша тоже слышал те же слова, но представлял уже иные образы-картинки, и переживал другие чувства. Риск несовпадения огромен. Слова несовершенны, они крадут огромный объём информации и искажают саму суть тех авторских идей, что мы желаем и пытаемся донести до сознания наших слушателей.
Представьте себе дерево, какое оно у вас? Ель? Сосна? Дуб? Берёза? Живое или просто кусок древесины? Если живое, то полное листвы или наоборот? Оно стоит одиноко или в компании таких же гигантов, а может карликов? Нет, а может быть ворона!? Почему нет, кто-то взял и представил её вместе с деревом, и жёлтого сыра ей в клюв запихал. У каждого дерево своё. При наличии фантазии на тему семантического ядра можно рассуждать очень долго. Уверены ли вы, что представили точно такое же дерево, как и я? При общении, особенно, когда его цель – образование, несовпадение сути понятий критически важно.
Сейчас я не претендую на абсолютную истину, мне лишь важно, чтобы вы меня понимали. Говоря «Торг», я имею ввиду требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «Ты мне, потому что…» Далее мозг, воспалённый хитростью, найдёт тысячи причин. Говоря «Переговоры», я предполагаю деловую форму общения по принципу «Ты – мне, я – тебе». Очень часто нам приходится сперва отработать возражения, затем поторговаться для того, чтобы наконец всё же получить возможность перейти к деловым переговорам. Читайте об этом в книге «Переговоры и Торг». Здесь скажу так, переговоры начинаются после двух «Нет». Одно мы слышим со стороны клиента, второе – от менеджера!
«Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме»
Ситуация 7.
Положа руку на сердце, а у вас такое было?
– Добрый день! – клиент пришёл в офис. – У меня на руках ваше коммерческое, я хотел бы заключить договор!
– Отлично, как вас зовут?
– Сергей Палыч. Я уже не первый раз покупаю в вашей фирме!
– Очень приятно, Сергей Палыч! Давайте посмотрим на ваш заказ…
– Тут такое дело… Жена обратилась в другую фирму, а там дешевле, причём по факту всё тоже самое! Дайте… – клиент протягивает бумаги от конкурента. – Дайте ту же цену, и я уговорю мою благоверную купить в вашей фирме, иначе нам придётся отказаться.
…
Уверен, читая диалог, вы почувствовали разницу между возражением и торгом. Клиент, используя манипуляцию, просит об односторонней уступке и тут же ставит менеджеру рамки.
Шестой этап. Собственно, покупка
Казалось бы, всё просто… Клиент отдаёт вам деньги, но когда он решил вам их отдать? Не думая, назовите три необходимых условия… Нет, это не наличие у него платежеспособности, и даже не совпадение критериев… Вы сами никогда не покупали, не имея всей суммы на руках? Никогда не покупали не соответствующее вашим изначальным критериям? На тренинге я отыгрываю данную тему (три условия покупки) через очень простое предложение:
– Тренер: Поднимите руки, кому нужны деньги…
– Давайте мне!
– Тренер: Хорошо, я дам тебе сто рублей, но не безвозмездно. Во время перерыва на кофе-брейк дойди пешком до ближайшей заправки. Всего один километр туда и один назад. Покажи мне селфи и получишь деньги, готов?
– Нет, спасибо!
– Тренер: Почему отказывается от сделки? – вопрос ко всей группе.
– Мало, дайте мне пять тысяч, и я схожу?
– Тренер: Уверены, что дело в сумме?
– Да, он же сказал, что мало!
– Тренер: Хлопнуть в ладоши за те же сто рублей, уже не мало? Кто готов?
– Я! – раздаётся хлопок.
– Тренер: Хорошо, кто всё-таки сходит до заправки за три тысячи?
Лес рук. Первое условие для сделки – покупатель должен оценить то, что ему предлагают выше того, что ему необходимо отдать. Второе условие – отсутствие сомнений. Сколько раз я не предлагал три тысячи за поход на заправку, почти все соглашались на словах, но никто физически не дошёл до неё… Что ж, заключи я договор и переведи предоплату, вряд ли бы кто отказался прогуляться во время перерыва… Заметьте, я сказал, что не должно быть только сомнений, потому что не может быть ни возражений, ни отговорок при сформированной ценности предложения, а от торга никто не застрахован! Третье условие для сделки – то, что предлагается должно стать «лучшим по итогу» вариантом поведения. Вдруг, человек заполнит те же «пятнадцать минут на кофе» более важным делом, чем заработать три тысячи рублей. Раз-два-три – вот такая простая арифметика!
В большинстве случаев сопротивления начинаются из-за того, что мы не учитываем или не понимаем, что происходит в голове нашего клиента в момент продажи. Что ж, теперь мы стали внимательнее и всё сделали правильно: подняли ценность предложения, убрали сомнения и сформировали ощущение лучшего варианта. Настал момент, ради которого мы проливали свой пот, кровь и слёзы – долгожданная сделка. Удар по рукам. Оплата. Улыбка. Выдох. Всё заканчивается… Да, но нет! Начинается седьмой этап продажи «Сопровождение сделки», а у покупателя седьмой этап покупки «Эксплуатация или проверка». Поздравляю вас, все сопротивления позади! Вы – молодец, отработали все возражения и отговорки, развеяли сомнения, и уверенно отбили попытки торга, но все ли препятствия пройдены?
Седьмой этап. Эксплуатация или проверка
Зачем клиент приобрёл товар или услугу? Хотел решить свою проблему, а именно: перевести своё тело, сбалансировав «желаемое» и «действительное», в состояние покоя-равновесия. Пока довольный менеджер пересчитывает заработанные деньги, у покупателя всё только начинается… Начинается этап эксплуатации или проверки. «Желаемое» перерастает в «ожидаемое», а «действительное» трансформируется в «полученное». Вы ему чего-то там наобещали, правильно? Товар приедет в срок, доедет без царапин и сколов… Смонтируем за пару часов! у нас лучшее качество – служит вечно! Клиент проверяет на прочность слова менеджера, тестирует заявленные тем характеристики и преимущества. Сейчас есть лишь три пути, три дороги. Наш герой, словно богатырь перед сакральным камнем, стоит на развилке. Направо дело пойдёт – ожидания его превзойдёт! Прямо – получится всё так, как ему говорили. Продавец-то в воду глядел. Налево всё уйдёт – продавец, жди претензий! Того самого сопротивления или запроса на компенсацию, когда ожидаемого было больше, чем полученного. В такие моменты всем нам кажется, что нас обманули, предали, подставили и мы хотим восстановить вселенскую справедливость:
