Елена работала в гостиничном бизнесе, в том числе и в роскошных известных отелях. Выстроила сногсшибательную карьеру, каждый раз после себя оставляла преуспевающий бизнес с приростом в выручке и прибыли. Последние 15 лет вакансий не искала – работа находила ее сама. А работодатели соглашались на самые смелые требования Елены.

Когда мы познакомились, она управляла закрытым клубом для супер-VIP персон. В клубе действовали жесткие правила, но не все члены клуба хотели их соблюдать. Они скандалили, жаловались собственнику, угрожали, что уйдут к конкурентам и заберут с собой клиентов.

Другая проблема была связана с тем, что некоторые члены клуба совершенно не желали встречаться с политическими и бизнес-врагами. Нужно было ориентироваться в интригах и устанавливать расписание мероприятий так, чтобы угодить всем.

Начала Лена с того, что много времени посвятила доверительному общению с клиентами. Она выяснила, кто с кем дружит, а с кем – враждует. Затем внедрила в обязанность для сотрудников собирать информацию и налаживать отношения с клиентами. А после выстроила связи между участниками, удовлетворив потребности каждого. Казалось бы, ничего особенного, но в результате, чтобы попасть в клуб, люди записываются в лист ожидания за полгода. И платят немалые деньги за членство. Клуб стал эталоном клиентского сервиса в своей нише.

Как выяснилось, чуткость к особым кнопкам человеческой души сформировалась у Елены в детстве. В семье все были любимые – и мама с папой, и бабушки с дедушкой. И ее любили тоже все. Но среди взрослых не было мира. Скандалы в семье – ежедневная норма. Свекровь считала выбор сына ошибочным, не стеснялась орать об этом в приступе гнева при ребенке. Мать унижала отца за праздный образ жизни. Дед прятался от бабушки в гараже, потому что она безостановочно его пилила. И часто причиной для скандалов было «неправильное воспитание» ребенка. Все хотели для девочки только лучшего!

Маленькая Лена поняла главное: она – причина раздора. А значит, ей всех и мирить. И научилась это делать уже к шести годам! А в 11 стала мастером гасить ссоры в зародыше. Чутко угадывала настроение бабушки. Дозированно выдавала нужную информацию маме. Вовлекала папу в дела, чтобы у мамы было меньше поводов для раздражения. Семью родителей девочка не сохранила, а навык миротворца выработала. Именно он и помог ей сделать впечатляющую карьеру.

Наши сильные стороны формируются в детстве. И чаще это происходит не в самых благоприятных обстоятельствах. Взаимоотношения в семье закаляют, определяя склонности и ответные реакции на жизненные обстоятельства.

Люди – животные социальные. Для нас важно договориться с другим человеком, мы все друг от друга зависим. В бизнесе навык договариваться с людьми – это одна из основных компетенций. На ней строятся все связи: и с сотрудниками, и с клиентами, и с партнерами. Но договариваться получается не у всех. Многие предприниматели совершают распространенную ошибку: думают, что картина мира и убеждения у людей общие.

Владелец компании по производству мебели орал на сотрудников и избавлялся от тех, кто не понимал задачи с первого раза. Он объяснял, что выпускаемая продукция должна быть красивой, выше уровня конкурентов. Многое приходилось дорабатывать. Борьба за качество выматывала моего клиента. Но и сам он стартовал не с легких позиций.

На работу не брали из-за отсутствия высшего образования, устроился в автосервис. О первой работе рассказывает так: «У работников не было культуры производства. Говорили: “Мы щас слепим, засунем, и будет нормально”. А мне это так не нравилось, но приходилось работать в таком окружении. Скручивать изолентой провода – это дикость!»

Когда он спрашивал у своих работников: «Ребята, как можно винт молотком забить?», те пожимали плечами: «А что, на заводе мы так всегда делали. Ну не входит винт, не вкручивается, а мы сделали ровненько, начальник».

Проблема многих российских компаний состоит в том, что у руководства и сотрудников разные картины мира, разный язык общения, разные критерии хорошего результата. «Мы выпускаем лучшие в мире лыжи» – так, к примеру, собственник определяет миссию своей компании. А вот сотрудникам, которые эти лыжи шкурят и красят, совсем не интересно делать их лучше. Тогда нужно найти слова, которые будут услышаны. И эти слова могут не иметь прямого отношения к производимой на предприятии продукции.

Клиенту было рекомендовано сформулировать ценности компании и создать корпоративную культуру. «Нам не стыдно за то, что мы производим. Мы можем делать продукцию лучшего качества, чем европейцы». При формировании этих лозунгов мы опирались не на маркетинг, а на инстинктивные страхи и желания человека. В этом случае у рабочего не возникнет мысли делать брак или что-то утаивать от начальства. Достичь этого уровня взаимоотношения с сотрудниками можно только через управление ценностями. Сотрудники должны хотеть двигать организацию к целям, которые поставил собственник. И воспринимать цели компании как свои собственные, тогда управлять бизнесом и масштабировать его станет в разы проще.

Человек – часть природы. А значит, он обусловлен необходимостью решать биологические программы. Это невозможно стереть из наших бессознательных настроек. И они, хотим мы этого или нет, во многом определяют наше мышление.

В этой книге я покажу свой подход к работе с сознанием, основанный на понимании инстинктивной природы человека. Для начала разберем мифы о том, как нужно работать с мышлением, чтобы масштабировать бизнес и больше зарабатывать. Я собрала самые популярные и разобралась, где возможно получить результат, а где – дохлый номер.

Специально взяла слово «нужное» в кавычки, так как у разных экспертов они, состояния, разные. Самые популярные – ресурсное состояние, состояние потока, состояние уверенности. Главный аргумент: находясь в ресурсе, человек способен достичь любых целей. Непонятным только остается, что же такое «ресурсное состояние». Даже ученые об этом спорят и не приходят к общему решению.

Если обратитесь к поиску, будет непросто найти серьезные экспериментальные исследования, которые бы этот тезис подтвердили или опровергли. Я нашла их в архивах «Психологического журнала» Института психологии Российской академии наук. Выяснила, что возможности получить повторяемый и прогнозируемый результат, который позволил бы связать успех с определенными состояниями, нет.

Разные эксперты предлагают свои списки «ресурсных» состояний для выхода на новый уровень в бизнесе. Обычно это смелость, вдохновение, интерес, азарт, драйв, энергия желания или сила намерения. Звучит красиво, но вам может не подойти. Не потому, что эксперт плохой, а потому что вы индивидуальны. И любые спекуляции на эту тему ресурсных состояний – лишь субъективная версия. Или чистый маркетинг.

Кого-то вперед двигает страх. А кто-то может продуктивно действовать только будучи воодушевленным или получив одобрение. Каждый предприниматель умеет действовать в привычных именно ему состояниях, смена которых приведет и к изменению образа деятельности. И не факт, что более результативному, если этим процессом не управлять осознанно.