Начиналось все с того, что в древние времена, если человеку была нужна какая-либо вещь, он ее менял на другую вещь. В последующем, люди договорились при обмене использовать вещи, которые нужны всем – шкурки животных, строительные материалы, продукты и т. д. Чтобы процесс обмена стал удобнее, начали использовать слитки металла, имеющие ценность, определенную форму и вес с начеканенным изображением – и появились монеты. Позже, когда возить с собой большое количество металлических денег стало неудобно и не безопасно, появились бумажные деньги – банкноты. Как трансформировались деньги в современном обществе – вы знаете: мы без банковских карточек из дома уже не выходим.

Сейчас огромное значение уделяют маркетингу и продвижению товаров и услуг, создаются интернет-магазины с доставкой товаров на дом. Но я уверена в том, что люди будут по-прежнему любить ходить по магазинам и покупать вещи из рук продавца. У этого процесса есть несколько причин.

Поход по магазинам – это способ просто отдохнуть, получить новые впечатления, отвлечься от повседневной рутины, повлиять на собственный выбор, разделить ответственность за качество товара с магазином и продавцом, быстро решить возникшую проблему. Думаю, что у каждого из нас есть свои причины, почему мы любим ходить в магазины, а не просто перелистывать страницы интернет-магазинов.

Ни в коем случае, я не умаляю возможности интернет-сервисов. Это очень здорово, что они появились, и я сама ими пользуюсь, но ходить по магазинам я все-таки люблю. Ни один магазин не обходится без главного участника процесса – продавца, каким бы магазин ни был. Если мы с вами зайдем на сайты о вакансиях или откроем страницы периодических изданий о поиске работы, то непременно наткнемся на объявления о требующихся продавцах, менеджерах по продажам, суть работы которых заключается в продаже продукта.

Если задуматься, то продажа – это цель. Суть же работы интереснее и сложнее, именно поэтому я утверждаю, что продавец – это профессия, хотя бы потому, что продавцом не рождаются, а становятся, этому учатся и познают тонкости ремесла. Высококлассным продавцом можно именно стать, было бы желание! А как это сделать – об этом вы прочитаете в этой книге.

В этой части я хочу поговорить с вами о том, что делает весь процесс продажи успешным, а речь пойдет конкретно о личности продавца. В своей работе я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, работающие в продажах, многое знают, но не достигают целей только потому, что они не верят в то, чем занимаются. Это имеет огромное значение в любой деятельности, а в общении с людьми это особенно важно.

Если вы не любите общаться с людьми (я не имею в виду щенячий восторг при виде покупателя, это пугает не меньше, и мы об этом еще поговорим), то вам в продажах будет очень и очень сложно.

Посмотрим на следующее определение продажи. Продажа – это активный процесс коммуникативного взаимодействия продавца и покупателя, результатом которого является получение денег в обмен на товар.

Если вы планируете работать за кассой, и в ваши обязанности не входит активное общение, то покупатели вам могут и не нравиться. Правда, было бы хорошо, если бы они этого не заметили. Если же вам нужно выходить в зал, задавать им вопросы, или помогать в выборе, то вам нужно настроиться так, чтобы покупатели у вас не вызывали негатива, иначе вы очень быстро сгорите в этой работе.

Стив Джобс сказал следующее на эту тему: «Разберитесь в себе и поймите, что же вы любите. Это имеет такое же прямое отношение к вашей работе, как и к вашей личной жизни. Работа займет большую часть вашей жизни, и единственный путь к самоуважению – делать то, что вы считаете стоящим больших усилий. А единственный способ выполнить такую работу – это любить то, чем вы заняты».

Другой вопрос, если вы людей любите, но боитесь их в силу застенчивости или отсутствия опыта – с этим можно справиться, а для этого нужно работать над этим, то есть речь идет о страхах, которые сопровождают новичков этой профессии.

Что может придать вам уверенности в себе?

1. Знание свойств товара, который вы продаете. Это непременное условие и именно с этого надо начинать свое обучение продажам. Если вы не будете хорошо знать свой товар, то вы рискуете глупо выглядеть перед покупателем, а это точно повлияет на результат работы.

2. Вера в то, что вы продаете. Вы не можете продать то, что вам не нравится. Прежде чем идти к людям – продайте этот товар самому себе. Найдите его преимущества. Об этом мы обязательно поговорим позже.

3. Знать что говорить людям и как это говорить. Как бы нам ни казалось, что фразы и шаблоны, которые предлагает нам руководитель для общения – это абсурд – воспользуйтесь ими. По крайней мере, хотя бы для того, чтобы их переформулировать и сделать их удобными и, главное, чтобы у вас было что сказать, если понадобится.

4. Проработка своих страхов. Если вы робеете перед покупателем – это видно и выглядит непрофессионально. Ваше волнение считывается подсознательно и покупатель понимает, что вы новичок, а значит вряд ли поможете ему.

Как выглядит и ведет себя неуверенный в себе человек?

Он не смотрит в глаза, тихо или громко, медленно или слишком быстро говорит, его речь пестрит словами-паразитами, использует уменьшительно-ласкательные слова типа «скидочка», «стульчик», «тортик» (это, как известно, раздражает окружающих людей). Дело в том, что использование таких слов уместно лицам старшего возраста, потому что это ассоциируется с материнством и отцовством. А если такие фразы говорят молодые люди, то это способ сгладить углы и понравиться покупателю. Когда продавец боится покупателя, то слово «скидочка» произносится быстрее, чем покупатель рассчитывает ее получить, а скидка – это последний аргумент в пользу покупки.

Когда человек в стрессе он краснеет или бледнеет, закрывается от общения или, наоборот, словесно нападает: «Выбирайте, все на витрине!»

Вы обращали внимание на официантов в кафе? Новички, как правило, быстро перемещаются по залу, стараются прикрываться подносами, у них испуганные глаза, несмотря на то, что они улыбаются. Если им задать вопрос или попросить прокомментировать блюдо, то мало кто знает ответ.

Ничего страшного нет в том, что человек волнуется. Однако в отношениях продавца и покупателя подобное поведение редко вызывает сочувствие, а скорее – раздражение. Один клиент банка написал в книге отзывов о работе нового администратора: «Уберите эту дуру – верните старую!» Грубо, конечно, но это лишь подтверждает о том, что покупателям и клиентам нужны опытные продавцы, а не новички.

Итак, что делать со своей неуверенностью?

Попробуйте сделать следующее упражнение. Рекомендую это делать на бумаге, потому что пока вы думаете – это одно, а когда вы пишете – это позволит упорядочить ваши мысли и сделать полезные открытия.

✓ Для начала выпишите все свои страхи, тревоги по поводу работы и напишите самые худшие сценарии.

✓ Затем по каждому пункту напишите, как его можно предотвратить (это будут профилактические меры) или разрешить, если все-таки это произойдет и вам понадобится нейтрализовать последствия.

✓ Когда вы найдете пути решения, то похвалите себя и напишите, что вы получите от решения конфликтной ситуации. Например: «Я смог вовремя предотвратить конфликт, я получил благодарность от клиента и продал товар».

✓ И, в завершении, проанализируйте, что случится, если ваши действия не приведут к успеху. Что вы потеряете, если не поверите в себя.

Если вы серьезно подойдете к этому упражнению, то ваших страхов станет намного меньше и вера в себя поможет двигаться дальше.