2.2.5 Сервис-дизайн как управленческий подход
2.3 Истоки и развитие
2.4 Чем НЕ является сервис-дизайн
2.4.1 Это не просто ради украшательства
2.4.2 Это не просто «клиентский сервис»
2.4.3 Это не просто «восстановление обслуживания»
2.5 Новый взгляд на принципы сервис-дизайна
2.5.1 Первоисточник
2.5.2 Новое
Также в этой главе:
Сервис-дизайн и логика сервисного доминирования: идеальное сочетание
12 заповедей практики сервис-дизайна
2.1 Определение сервис-дизайна
Сервис-дизайн способен помочь справиться с некоторыми важными вызовами, встающими перед организациями. В ваших руках книга, которая рассказывает, как проектировать услуги. Но что означает сам этот термин? Он имеет отношение к клиентскому опыту, к инновациям, к совместной работе – но охватывает ли он все, что связано с этими понятиями? Или же речь идет просто о какой-то части всех этих миров? Является ли составляющей сервис-дизайна любая деятельность, связанная с созданием, планированием, исправлением и развитием услуг? И вообще, соглашаются ли между собой сервис-дизайнеры по поводу того, чем они занимаются? Некоторые предпочитают начинать с определения, так что в середине 2016 г. мы попросили 150 сервис-дизайнеров поделиться определениями и проголосовать за свои любимые. Вот наиболее популярные:
Сервис-дизайн помогает быть инноватором (создавать новые) или усовершенствовать уже существующие услуги, чтобы делать их более полезными, удобными, желанными для клиентов, а кроме того, рентабельными и эффективными для организаций. Это новая целостная, мультидисциплинарная, интегративная область. –
Стефан Мориц[33]Сервис-дизайн – применение уже установившегося дизайн-процесса и навыков к развитию услуг. Это креативный и практичный способ совершенствовать уже существующие услуги и создавать новые. –
live|work[34]Сервис-дизайн – это все, что помогает сделать предоставляемый вами сервис полезным, удобным, эффективным и желанным. –
Британский совет по дизайну[35]Сервис-дизайн управляет процессами, технологиями и взаимодействием в комплексных системах с целью сотворчества в создании ценности для стейкхолдеров. –
Биргит Маге[36]Сервис-дизайн – проектирование клиентских сценариев: длительных, с разными точками контакта. –
Саймон Клэтуорти, цитируя servicedesign.org[37]Когда две кофейни располагаются рядом, продают одинаковый кофе по одинаковой цене, сервис-дизайн – это то, что побуждает вас зайти в одну, а не в другую и потом возвращаться в нее и рассказывать о ней друзьям. –
31Volts[38]Вот наиболее популярное определение по мнению опрошенных нами 150 коллег:
Сервис-дизайн помогает организациям видеть свои услуги с точки зрения клиента. Это подход к проектированию услуг, который уравновешивает потребности клиента и потребности бизнеса, стремясь создавать бесшовные и качественные сервисные сценарии. Сервис-дизайн опирается на дизайн-мышление и привносит творческий человекоцентричный процесс в развитие существующих и создание новых услуг. С помощью совместной работы, которая вовлекает как клиентов, так и команды обслуживания, сервис-дизайн помогает организациям по-настоящему понимать свои услуги, добиваться их целостных и значимых улучшений
[39].
– определение сформулировано в результате коллективного поиска под общим руководством Меган Эрин Миллер
КОММЕНТАРИЙ Ламперы часто утверждают, что главное тут – мировоззрение. Будьте открыты, проявляйте эмпатию, задавайте вопросы, начинайте со слов «я не знаю» и обучайтесь на практие. Вы можете называть себя как хотите, но если вы разделяете это мировоззрение, значит, вы сервис-дизайн-мыслитель… или, вернее, практик.
Арне ван Остером
Многие инструменты сервис-дизайна – это ментальные трюки, помогающие переосмыслить проблемы так, чтобы людям стало легче справляться с ними. Мы облекаем данные в наглядные истории, которые понятны с любых точек зрения – технической, экспертной или просто эмпатической. Вместо того чтобы с ходу создавать комплексные системы, мы пытаемся отвечать на простой вопрос: «Как мы могли бы» Вместо того чтобы пытаться интерпретировать слова друг друга, мы общаемся, создавая прототипы.
Другие названия
Прислушайтесь к группе практиков сервис-дизайна (неважно, считают они себя дизайнерами или нет), и вы услышите два типа высказываний, когда дело касается терминологии. Точно также, как в обсуждениях палеонтологов о систематике, вы обнаружите «сплиттеров» и «ламперов».
Сплиттеры твердят о различиях между сервис-дизайном, дизайном опыта, дизайн-мышлением, целостным UX, дизайном, ориентированным на пользователя, человеко-ориентированным проектированием, новым маркетингом и т. п.
Ламперы подчеркивают, что между всеми этими подходами больше сходств, чем различий, и полагают, что названия гораздо менее важны, чем те общие принципы, которые присущи всем этим практикам. Авторы данной книги уверенно относятся к лагерю ламперов. Честное слово, нам все равно, как вы называете свое занятие, пока заняты делом.
2.2 Различные точки зрения
Сервис-дизайн можно представить по-разному. В зависимости от ситуации каждый вариант может оказаться полезным или, наоборот, ввести в заблуждение. Однако любое отдельное толкование – это лишь часть общей картины.
2.2.1 Сервис-дизайн как мировоззрение
Если мировоззрение – набор представлений, определяющих наши реакции на различные ситуации, то сервис-дизайн легко может рассматриваться как мировоззрение группы людей или даже целой организации. Те, кому свойственно такое мировоззрение, первым делом говорят о пользователях, рассматривают «продукты» как аватары сервисных взаимоотношений, отвечают на высказанные предположения предложением провести исследование, отвергают мнения и бесконечные дискуссии, предпочитая тестирование прототипов, и не считают проект законченным, пока он не внедрен и не порождает инсайты для следующей итерации. Сервис-дизайн как мировоззрение отличается прагматичностью, практичностью и сотворчеством. Он ищет баланс между технологическими возможностями, человеческими потребностями и реалиями бизнеса.
