Эксперты, давшие комментарии
Александр Остервальдер
Хейзел Уайт
Майк Пресс
03 Основные инструменты сервис-дизайна
3.1 Исследовательские данные
3.2 Персоны
3.3 Карты пути
3.3.1 Типология карт пути
3.3.2 Сервис-блюпринт
3.4 Карты систем
3.4.1 Карты стейкхолдеров
3.4.2 Карты ценностных сетей
3.4.3 Карты экосистем
3.5 Прототипы сервиса
3.5.1 Прототипы (взаимо)действий, сервисных процессов и сценариев
3.5.2 Прототипы физических объектов
3.5.3 Прототипы сред, пространств и архитектуры
3.5.4 Прототипы цифровых артефактов и программного обеспечения
3.5.5 Прототипы экосистем и бизнес-ценностей
3.6 Шаблон бизнес-модели
Также в этой главе:
Инструменты, основанные на предположениях, против инструментов, основанных на исследованиях
Пограничные объекты
Драматические арки
Шаги, точки контакта и моменты истины
Стейкхолдеры: терминология
Сервисное прототипирование: вот как вы учитесь (и как вы всегда учились)
Вещественные свидетельства
ИНСТРУМЕНТЫ ИЛИ МЕТОДЫ?
В этой книге мы различаем инструменты и методы.
Инструмент – конкретная модель (например, карты клиентского пути, таблицы, сториборды). Обычно у них определенная структура, или они строятся по определенным шаблонам.
Методы – это конкретные процедуры для достижения чего-то (например, проведение контекстных интервью – метод исследований, а настольный прогон – метод прототипирования). В этой главе представлены некоторые из основных инструментов, используемых нами при сервис-дизайне. Мы описываем эти инструменты, их структуру, компоненты, а также их альтернативы с указанием, когда и почему можно их применять. В главах 5–8 на основе этих сведений даются подробные инструкции о применении различных методов, объясняющие, как работать с этими инструментами в рамках сервис-дизайн-проекта.
3.1 Исследовательские данные
Данные исследований – один из основных инструментов сервис-дизайна. Данные содержат факты, которые можно собирать, обобщать, интерпретировать и анализировать, чтобы получать ответы на исследовательские вопросы, передавать свои находки и даже помогать предсказывать будущие результаты. В ходе исследований собираются бесчисленные факты, наблюдения, многообразные материалы. Эти эмпирические данные можно разделить на исходные данные и интерпретированные. Их также называют концепциями первого и второго порядка соответственно. Исходные данные – любые данные, которые собраны в ходе исследования и не отфильтрованы исследователем: например, голая статистика (скажем, показывающая, сколько людей входит в магазин, или видео использования продукта клиентами). Исходные данные просто описывают ситуацию, без размышлений и оценок со стороны исследователя.
СОВЕТ ЭКСПЕРТА Как дизайн-исследователь, вы должны уметь справляться со своей предвзятостью. Не скрывайте ценности, которые определяют вашу исследовательскую повестку. Рассматривайте сбор данных как творческий процесс – такой же творческий, как само проектирование.
Майк Пресс
А вот в интерпретированные данные, напротив, включают попытки исследователя объяснить или понять исходные данные. Обобщаются закономерности, которые исследователь увидел в исходных данных, или концепции, которые он за ними разглядел. Поскольку интерпретированные данные отражают ход мысли исследователя, на них влияет его образование, убеждения и опыт, а кроме того – свойственные ему когнитивные искажения. Интерпретированные данные следует подкреплять достаточным количеством первичных данных, чтобы свести к минимуму возможную когнитивную предвзятость.
Инструменты, основанные на предположениях, против инструментов, основанных на исследованиях
Когда вам приходится работать с инструментом, подготовленным кем-то другим (скажем, с картой клиентского пути или персоной), первым делом следует задаться вопросом, основывается ли он на исследовании или предположениях. Если инструмент опирается лишь на допущениях, проверьте его.
Распознавая, на чем основан контент, используемый в инструментах сервис-дизайна (на предположениях или на результатах исследований), вы лучше понимаете, насколько надежна и достоверна эта составляющая работы. В частности, если вы рассматриваете работу других, надо критически относиться к изучаемому материалу. Конкретное указание на исследования, лежащие в основе контента инструмента (например, в сноске или в подписи под иллюстрацией), повышает уровень доверия к материалу. Обычно исследовательское утверждение содержит все важнейшие аспекты лежащего в основе дизайна исследования, в том числе использованные методы, число, место и время проведенных интервью или наблюдений, а кроме того, применялись ли при этом базовые правила теоретического насыщения и триангуляции.
Информация, отображаемая с помощью любого инструмента сервис-дизайна (такого как персоны, карты пути, карты систем, шаблоны бизнес-моделей и многие другие средства), может быть основана на допущениях и на исследованиях.
Содержание таких инструментов базируется на предположениях, а не на результатах исследований. Качество информации зависит от того, насколько создатель данного конкретного инструмента разбирается в тематике. Зачастую можно провести дальнейшее разделение между инструментами, созданным ситуативно (в большинстве случаев для планирования исследования используется грубый черновик), и инструментами, созданными в ходе совместного воркшопа. Качество последних может оказаться довольно высоким, если участники обладают глубокими познаниями в соответствующей теме и если воркшоп профасилитирован правильно.
