Интегративная ролевая модель дает возможность точно выбирать роли в соответствии с актуальными задачами, проявлять большую «гибкость» при управлении коммуникативным процессом, выстраивая коммуникативный стиль с учетом специфики корпоративной культуры компании и коммуникативного стиля партнера.

Также важным преимуществом ИРМ является возможность на ее основе создавать роли под конкретные задачи. Деловые отношения далеко не всегда протекают по стандартным шаблонным сценариям взаимодействия, но как бы то ни было руководитель должен каждый раз выбирать роли, которые позволяют решать поставленные бизнес задачи и эффективно управлять межличностными отношениями.

Структура ИРМ включает Задачи, Установки и Коммуникативные атрибуты.

Выбор Роли начинается с точного определения тех задач, для которых она будет использована. При этом задачи, которые решает руководитель, могут лежать на разных уровнях деловых отношений – функциональном и межличностном. Например, на функциональном уровне задачи могут формулироваться следующим образом: «Предоставить сотруднику информацию, получить от него информацию о том, как выполняется задача, согласовать критерии результата, выработать регламент предоставления обратной связи и т. п.»

На межличностном уровне: «Установить контакт, снять напряжение, поддержать.»

Установки – это осознаваемые представления, которые определяют действия. Ролевые установки – это осознаваемые инструкции, которые используются для выбора модели поведения и коммуникативных атрибутов, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.

Установки также могут определяться на двух уровнях – функциональном и межличностном.

На функциональном: «Соблюдать установленные регламенты, предоставлять точную информацию, действовать в рамках поставленной задачи, использовать убедительную аргументацию, слушать партнера и т. п.»

На межличностном: «Считывать коммуникативный стиль партнера, соблюдать адекватную дистанцию, внимательно следить за реакциями партнера, правильно интерпретировать невербальное поведение, доверять и т. п.»

Коммуникативные атрибуты предназначены для обеспечения контакта между участниками коммуникации, передачи информации, управления впечатлениями и эмоциональной атмосферой. На выбор Коммуникативных атрибутов влияют, прежде всего, Ролевые установки. При этом при одних и тех же установках в разных ситуациях могут использоваться разные Коммуникативные атрибуты.

Например, задача «установить контакт» выполняется с установкой «учитывать корпоративные коммуникативные стандарты» и «учитывать персональный коммуникативный стиль партнера». В корпоративной культуре «бюрократического» типа, установление контакта, скорее всего, будет происходить в рамках формализованной стандартной процедуры с подчеркнутым сохранением дистанции, а в компании с «партисипативной» культурой установление контакта может происходить менее формально и на более сближенной дистанции. При этом если в коммуникации участвует руководитель отдела продаж и руководитель бухгалтерии, эта процедура установления контакта каждым из участников будет выполняться по-разному. Скорее всего, руководителем отдела продаж более эмоционально.

Кроме этого, на выбор коммуникативных атрибутов всегда влияют установки, связанные с характером отношений между участниками коммуникации, временем работы каждого в компании, возрастом и т. д.

Коммуникативные алгоритмы – короткие сценарии взаимодействия, которые используются для решения локальных задач, например, алгоритм для работы с возражениями или алгоритм работы с ошибкой сотрудника и т. п.

Коммуникативные алгоритмы также как другие Коммуникативные атрибуты могут корректироваться в соответствии с выбранными установками, спецификой корпоративной культуры, профессиональным опытом человека, характером отношений между участниками и т. д.

Дистанция. Деловые отношения, в отличие от личных, выстраиваются с сохранением определенной психологической дистанции. При этом руководитель должен уметь считывать коммуникативный стиль своих партнеров по коммуникации и их предпочтения относительно того, какая дистанция для них является комфортной и, при необходимости, корректировать дистанцию в соответствии с предпочтением партнеров и спецификой решаемых функциональных задач.

Позиция. При выстраивании взаимодействия участники обычно выбирают одну из следующих позиций по отношению к Партнеру:

«на равных» – данная позиция выражает партнерские отношения, ориентированные на сотрудничество;

«сверху» – выражается в открытом декларировании психологического доминирования, оценочной, контролирующей позиции;

«снизу» – позиция приспособления, подчиненности и зависимости.

Вербальные атрибуты:

Речь – это не только слова, но также интонация, дыхание, темп, дикция. Речь используется для передачи информации профессионального содержания, а также информации о настроении человека, его тонусе, эмоциональных реакциях, отношении к происходящему, впечатлениях и т. д.

Риторика. Специфика деловой риторики выражается в ее структурированности, четкости, эмоциональной сдержанности. Вместе с тем, Риторика так же, как и Речь, может приобретать более эмоциональный и выразительный характер при выступлении Руководителя на собраниях, конференциях, презентациях.

Невербальные атрибуты:

При общении с другими людьми разговаривает не только человек, но и его тело. Очень важно не допускать разногласий между тем, что сообщает его речь и что говорит его тело, так как в противоположном случае у партнеров может возникать ощущение неконгруэнтного и неискреннего поведения.

Невербальная коммуникация является дополнительным форматом передачи информации, который обеспечивает решение нескольких важных задач – передачу неформальной информации, управление впечатлениями и управление отношениями.

К невербальным средствам коммуникации относятся жесты, мимика, интонации речи, движение тела, с помощью которых человек выражает свои эмоции, настроение, отношение к происходящим событиям, намерения, переживания.

У каждого человека существует собственный невербальный стиль, который в отличиие от вербального, как правило, контролируется самим человеком только отчасти. Можно сказать, что в общении с партнерами говорит не только человек, но разговаривает и его тело. При этом информация, которую сообщает тело, может в разной степени совпадать с тем, что сообщает человек с помощью речи. Если расхождения слишком заметны, то это создает впечатление неконгруэнтного, неорганичного, неискреннего поведения.

В некоторых профессиях управление своим невербальным стилем является важным профессиональным навыком. К таким профессиям относятся психологи, актеры, журналисты, врачи, работники таможенной службы и другие. В этих профессиях важно уметь не только передавать с помощью невербальных средств коммуникации свои чувства и настроение, но и считывать по невербальному поведению партнера его эмоции, намерения и потребности. Невербальный язык, так же как и речь, может быть ярким, многосложным и выразительным. В деловых отношениях невербальный стиль, так же как и речь, ориентирован на выстраивание эффективной коммуникации и решение функциональных задач и поэтому обладает такими характеристиками как четкость, внятность, открытость, целесообразность. В ситуациях публичных выступлений и презентаций невербальный стиль может становиться более экспрессивным, эмоциональным, энергичным и выразительным.