Есть такая функция в программе, как самооценка. Практически на каждую оценку сотрудник должен поставить самооценку, для того чтобы понять, как он мыслит и почему он считает свою работу качественной или некачественной. Есть такая тенденция, что все сходу оценивают свою работу на «+2». Это надо просто пережить всем дружно. Это первая болезнь внедрения программы. На самом деле оценка выверяет, что такое хорошо и плохо в голове руководителя и что такое хорошо и плохо в голове сотрудника. Когда я вижу его работу отрицательной, я ставлю ему «—1», а он считает, что он все идеально сделал на «+1». Это очень хороший повод встретиться и поговорить, потому что значит, он действительно что-то не понимает в своих обязанностях. И мы это выясняем не в конце, когда уже подводим итоги работы, когда это уже отражается на зарплате. Мы видим это в процессе – что он изначально неправильно понимает свою задачу. И когда мы эту оценку пишем, очень важно давать комментарии, почему мы считаем «+1», почему мы считаем «0» и почему мы считаем «—1». Очень важно также это делать в присутствии менеджера, потому что он либо соглашается, либо не соглашается, и все это в момент проставления оценок решается. В одном направлении мы с ним смотрим или в разных.
Вопрос: Как часто вы оцениваете стандарты?
О.П.: Есть стандарты, которые мы оцениваем каждый день, есть вещи, которые мы считаем проблемными. У меня есть стандарт проведения собрания, планерок. На сегодняшний день для меня это важно и подлежит очень частой оценке. Есть комплектация штата. Это показатели, которые мы оцениваем раз в месяц. Нет необходимости их отслеживать каждый день, потому что если сотрудник отсутствует, то дней три-пять-неделю его нет, он все равно отсутствует. Поэтому это решаете вы, что вы считаете первостепенным, а что вы считаете необходимым держать на контроле в рамках месяца. Поэтому я и хотела заострить внимание на том, что каждая оценка подлежит комментарию. Это настроено в программе «Целевое Управление и Премирование».
Что касается работы с программой… Нужен один администратор, который будет все это администрировать. Он должен отслеживать сроки и отслеживать, что требует оценки, а что не требует, потому что у всех есть приоритетные задачи. У горничной – это чистота, у администратора – сопровождение гостей, у бармена – обслуживание гостей. Должен быть человек, у которого это входит в выполнение его должностных обязанностей. Иначе систему очень просто запустить (в плохом смысле слова). Три дня не оценивали – уже снежный ком. Администратор – это человек, который понимает систему. Причем не просто понимает – — это не совсем исполнительское звено. Он в принципе понимает, для чего это делается. Он понимает роль каждой службы. Реально это занимает немного времени. Зайти быстро, написать оценку.
Я оцениваю службы целиком. У меня всего 10 объектов, которые я оцениваю. А вот менеджер должен оценить горничную. Но если горничная находится на работе, несложно в течение дня ее оценить. Это занимает максимум полчаса. Система требует очень большого внимания вначале и нужно понимать, что вначале, полмесяца-месяц, нужно в нее погрузиться. Причем чем выше уровень того человека, который администрирует систему, тем лучше. Но если директор или руководитель не будет поддерживать систему – она умрет. Он должен заложить стратегию в систему. Это очень кризисный момент, и персонал ее с ходу не воспринимает. У всех идет отторжение, как и всего нового. Все понимают, что их будут контролировать и оценивать – и поэтому сопротивляются внедрению. И тогда я говорю: «Ребята, я потратила на программу деньги, и она будет у нас работать, хотите вы того или нет». Я говорю, что тот, кто не отслеживает систему в ежедневном режиме, тот премию не получает. Меня не устроит, что вы через две недели что-то сели и мне написали. Только ежедневное отслеживание, причем оно должно идти от уровня руководителя предприятия.
На примере стандарта оценки бара я также хотела бы показать, как мы оцениваем в сервисе. Что такое «—1»? «Это обслуживание ниже ожидаемого. Может потребоваться участие других сотрудников. В отношении этих сотрудников есть необходимость постоянного дополнительного контроля. Сотрудники пассивны в контакте с клиентами. Не выполняются 2—3 пункта стандарта, ошибки повторяются. Гость остается недоволен обслуживанием, но недовольство сглаживается извинениями сотрудника».
Мы для себя определили, что человек, который работает на «+2», способен заменить руководителя. У него есть потенциал для роста. Это человек, которому можно предлагать какую-то работу следующего уровня. Он легко справляется со своими обязанностями и может выполнять какую-то работу выше своих обязанностей.
Далее я хотела бы сказать про SMART-задачи. Раньше я просила всех писать план на месяц. Он делался с разбивкой на неделю. Мы садились и определяли, что мы считаем SMART-задачей, а что мы считаем не SMART-задачей. Иначе пишут всякую мелочь. Сотрудники могут манипулировать этим вопросом, поскольку пишут в задачи всякую мелочь, чтобы выполнить план на 100%. Поэтому накануне 25-го числа (предыдущего месяца) мы вместе с руководителем составляем список SMART-задач сотрудников. У каждой SMART-задачи есть свой вес. Тут нет сложных законов. Главное – что мы считаем важным, что второстепенным. Параллельно в программе есть прекрасная функция. Очень важно не только назвать задачу, указать ее вес и поставить срок, но и поставить критерий оценки и комментарии. Иначе как мы определим, выполнили мы ее или нет. Что мы считаем критерием оценки: например, составить книгу стандартов. Задачу можно перенести на следующий месяц, можно ее учесть как долг и учесть потом в следующем месяце. Тут уже можно варьировать, но на самом деле, сотрудники очень четко начинают выполнять свои планы. Они очень любят ставить себе галочки по выполнению. Это доставляет большое удовольствие. Очень стимулирует на выполнение задач. Так что мы не просто ставим задачу, а мы пишем комментарий и критерий оценки.
Илл. 3. SMART-задачи службы дополнительных услуг
Еще в программе АС GOAL есть прекрасная функция – «интегральный показатель». Допустим, если предприятие не выполнило свои показатели – я как директор не могу выполнить свой план. Поскольку все равно все завязаны на выполнение плана. Сотрудник может прекрасно выполнять свою работу, но предприятие в целом не выполнило план. Или наоборот, предприятие перевыполнило план, как у нас в январе. И тогда показатели идут на повышение в рамках всех служб. Мы считаем, что это правильно, потому что люди понимают основную цель. Не работа ради работы. И все интересуются, на что мы сейчас тянем. Я никогда не скрываю этих вещей. Я считаю, что сотрудники должны знать, на каком этапе предприятие находится. И на людей это очень сильно влияет. Они интересуются выручкой – ежедневной, еженедельной. Служба затрат ежедневно отслеживает затраты. То есть это очень качественно работает.
И тут есть очень интересный момент. Не все задачи можно оценить в какой-то цифре или сумме. Есть момент, когда можно оценивать качество от «+2» до «—2». То есть когда мы не можем показать конкретную цифру, а можно считать по бальной системе.
Я считаю мотивирующим фактором премию за квартал – это мотивирующий момент, так как человек понимает, что если даже в рамках месяца он не успевает, у него есть еще два месяца. И с точки зрения учета удобно или один раз в месяц подводить итоги, или четыре раза в год.
Что касается начисления прибыли, у нас есть минимальный объем выручки и прибыли, от которого выплачивается премия. Иначе не будет источника. Все эту цифру знают. Цифра конкретная, забивается у каждого своя. У бухгалтера и финансовой службы – это показатель прибыли. У отдела продаж, естественно, от всей выручки предприятия. Служба бара только от выручки бара. По каждой службе есть свой критерий, от чего премия рассчитывается. У меня есть два примера. На том предприятии мы делали премирование от фонда оплаты труда. Там мы делали разбивку по процентам: 10%, 20%, 30%. Все сотрудники понимают хорошо, что они должны сделать, чтобы эту премию заработать. Все были замотивированы. Но когда оплата идет от выручки предприятия…. Ну как горничная может повлиять на выручку? И я пошла по пути премирования именно от фонда оплаты труда. Может, придет еще какая-то идея. На самом деле постоянный поиск идет.
