При этом В.В. Бойко отметил, что каждый этап имеет определенные симптомы или признаки эмоционального выгорания.

Американский психолог К. Маслач с соавторами утверждают, что эмоциональное выгорание наступает вследствие расхождения между сотрудниками и организацией в одной из следующих сфер: ценности, справедливость, сообщество, вознаграждение, управление, нагрузки . Для нас актуально эмоциональное выгорание медицинских работников, поэтому рассмотрим эту модель подробно.

Итак, между личностью и профессией выделяется семь сфер несоответствия:

Во-первых, это несоответствие между ресурсами сотрудника и требованиями, которые ему выдвигают. В большинстве случаев, они являются завышенными по отношению к возможностям личности. Эмоциональное выгорание в этой сфере может привести к разрыву отношений между коллегами и ухудшению качества работы.

Во-вторых, это несоответствие между нерациональной, жесткой политикой управления организационной культурой организации и стремлением сотрудников иметь большую свободу и самостоятельность в своей профессиональной деятельности. Следствием этого может стать возникновение чувства ненадобности и отсутствия ответственности за свою деятельность.

В-третьих, это несоответствие между личностью и непосредственно между работой. Такое несоответствие может возникать, когда отсутствуют вознаграждения за выполненную работу. Результатом этого может стать чувство непризнания труда.

В-четвёртых, это несоответствие между профессиональной деятельностью и личностью через потерю чувства позитивного взаимодействия с коллегами. Когда сотрудник имеет формальные социальные контакты или изолирован от других, то он не может удовлетворить свои естественные стремления чувствовать себя полноправным и полноценным членом группы, ощущать утешение, одобрение, поддержку от тех, кого уважают и любят. При этом нерешенные и постоянные конфликты между сотрудниками являются наиболее деструктивными элементами в группе.

Следующее несоответствие – это несоответствие между личностью и работой, которое может возникнуть по причине отсутствия должного представления о справедливости. Справедливость обеспечивает представление о ценности самого сотрудника.

Ещё одно несоответствие – это несоответствие между требованиями профессиональной деятельности и этическими принципами личности (например, от сотрудника требуют говорить то, что не отвечает действительности). Справедливость обеспечивает представление о ценности самого сотрудника.

Решение данных проблем требует со стороны организации и работника комплексных действий. К. Маслач считает, что эмоциональное выгорание сотрудников можно предотвратить в случаях, когда предъявляемый к выполнению объем работы соответствует адекватным ресурсам сотрудника; присутствует некий баланс между личной жизнью сотрудника и работой. Важно и то, действует ли в организации система вознаграждений, а атмосфера строится на честных организационных ценностях, сотрудничестве и поддержке. Только тогда сотрудники организации будут чувствовать себя наилучшим образом.

Все симптомы эмоционального выгорания К. Маслач разделяет на три категории:

1) психологические;

2) поведенческие;

3) физические.

К психологическим и поведенческим симптомам эмоционального выгорания относятся следующие признаки. Сотрудник рано приходит на работу и надолго остаётся после рабочего дня; работа для него становится всё тяжелее, а способностей выполнить её всё меньше. Работа берётся на дом. Сотрудник поздно появляется на работе и рано уходит; у него появляется чувство скуки, неосознанного беспокойства, разочарования, обиды, подозрительности, раздражительности, гнева. Отмечается снижение энтузиазма; иногда начинается злоупотребление алкоголем; появляется общая негативная установка на жизненные перспективы и др. К физическим симптомам эмоционального выгорания относятся: чувство истощения, усталости, бессонница, одышка, недостаток или избыток веса, расстройство желудочно-кишечного тракта, головные боли, астенизация, восприимчивость к показателям внешней среды.

При этом проявления эмоционального выгорания поэтапны. В начале индивид истощён физически и эмоционально и, как правило, жалуется окружающим на постоянные головные боли, простуду и т.п. В данном случае, важную роль играет реакция окружающих на эти жалобы. Для человека, который находится на этом этапе эмоционального выгорания, важно услышать слова поддержки и понимания со стороны тех, к кому он обращается с побочными жалобами. В организациях, где существуют негласные правила взаимоуважения и внимания сотрудников друг к другу, шансов перехода ко второму этапу эмоционального выгорания гораздо меньше, чем в тех трудовых коллективах, где такие правила не соблюдаются или вовсе не существуют. На втором этапе выгорания характерна совокупность симптомов. Например, у сотрудника возникает обезличенное, циничное и негативное отношение к тем, кто его окружает или, напротив, у него появляются негативные чувства и мысли к самому себе. Как правило, во избежание «ухода в себя» сотрудник старается выполнять минимальный объём работы. При этом стоит отметить, что у сотрудника, в данном случае, могут появиться симптомы и признаки одной или обеих групп сразу. В этом случае сотрудник замыкается, и найти с ним контакт крайне сложно.

Третий, заключительный этап эмоционального выгорания – это самый тяжёлый этап и подразумевает под собой полное выгорание. Такие случаи встречаются крайне редко, но, в тоже время, этот этап имеет следующие признаки и симптомы: человек полностью обижен на всё человечество и на самого себя; он не способен сосредоточиться на проблемах и эмоционально реагировать на происходящие события, жизнь кажется ему неподвластной.

На первых двух стадиях психического выгорания человек может восстановиться с помощью поддержки со стороны коллег по работе. К.Маслач отмечает, что человек, который полностью «выгорел», вероятно, не изменится, но для того, чтобы окончательно утверждать это, необходимы дополнительные исследования. При этом необходимо, в первую очередь, исследовать причины возникновения синдрома эмоционального выгорания.

По мнению большинства отечественных и зарубежных психологов, медицинские работники являются той категорией профессионалов, которая наиболее подвержена эмоциональному выгоранию в результате специфики деятельности.

Несмотря на то, что феномен эмоционального выгорания имеет достаточно длительную историю изучения в психологической науке, внимание к проблеме выгорания не только не уменьшается, а увеличивается. Причинами, объясняющими острую и неизменную актуальность данной проблемы и роста интереса к ней, являются следующие особенности:

1. Сложность самой категории и феномена эмоционального выгорания, который представляет собой многослойный конструкт, динамический трехмерный синдром, включающий в себя три основных составляющих: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных достижений. Истощенность – это неспособность поддерживать свое эмоциональное состояние в равновесии. Деперсонализация интерпретируется как возникновение равнодушного, негативного и даже циничного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы. Редукция профессиональных достижений – это неэффективность в выполнении профессиональных задач. Сложная структура побуждает исследователей к поиску разноаспектных объяснений выгорания и определения необходимых средств преодоления его симптомов.

2. Широкая распространенность этого явления в самых различных областях профессиональной деятельности есть практически во всем мире. При этом анализ результатов и выводов даже небольшого количества исследований свидетельствует о несогласованности относительно факторов выгорания, принципов классификации и разработки полноценных программ психотерапевтического воздействия.

3. Данные о подверженности синдрому эмоционального выгорания молодых работников. Еще недавно исследователи рассматривали выгорание как синдром, возникающий после достаточно длительного периода профессиональной деятельности, но последние результаты свидетельствуют о подверженности синдрому эмоционального выгорания молодых работников, недавно приступивших к выполнению профессиональных обязанностей и даже у студентов, опыт профессиональной деятельности которых ограничен только практикой.