Деятельность оценщиков страховых убытков тоже сказывается на финансовых показателях. Предположим, что от имени рабочего (заявителя), навсегда утратившего работоспособность правой руки из-за несчастного случая на производстве, было подано требование о страховом возмещении. Для работы с заявкой назначается свободный на этот момент оценщик страховых убытков – точно так же, как и в случае с андеррайтером. Оценщик собирает необходимую информацию о деле и представляет оценку его окончательной стоимости для страховой организации. Затем тот же специалист ведет переговоры с агентом предъявителя претензии, стараясь сделать так, чтобы заявитель получил выплаты, обещанные страховым полисом, но без ущерба компании.
Важное значение имеет предварительная оценка, поскольку она устанавливает определенную планку для специалиста в будущих переговорах с заявителем. Кроме того, страховая компания по закону обязана зарезервировать прогнозируемую сумму каждого требования о возмещении (другими словами, иметь достаточно свободных денег на выплаты). С позиции компании, в этом случае тоже возникает некое значение, отражающее золотую середину. Гарантировать урегулирование претензии невозможно, поскольку юрист заявителя может обратиться в суд, если посчитает предложение страховой компании мизерным. С другой стороны, если зарезервировать слишком большую сумму, есть риск, что оценщик уступит и согласится на необоснованно завышенные требования. Суждение оценщика имеет серьезные последствия для компании и еще более серьезные – для заявителя.
Мы используем термин лотерея, чтобы подчеркнуть роль случайности в выборе андеррайтера или оценщика убытков. В обычных условиях на каждое дело назначается один специалист, и никто не задается вопросом, что бы произошло, если бы вместо него назначили кого-то другого.
Лотереи бывают полезны, и в них необязательно видеть что-то плохое. Полезные лотереи используют как для распределения «благ», например при розыгрыше допуска к определенным университетским курсам, так и для раздачи «повинностей», например во время призыва в армию. Такие лотереи успешно выполняют свою функцию. Но в процессе вынесения суждений лотереи ничего не распределяют и не раздают – они лишь порождают неопределенность. Представьте, что андеррайтеры в страховой компании не выносят шумных оценок и всегда назначают оптимальные ставки премий. Однако затем некий механизм случайным образом изменяет эти ставки, и клиентам предлагается конечный результат. Очевидно, что для подобной лотереи нет никаких оснований. Как нет никаких оснований для существования системы, в которой конечный результат зависит от личности специалиста, случайно назначенного для вынесения профессионального суждения.
Ревизия шумовых помех выявляет системный шум
Если судья, выносящий приговор, или единственный стрелок, представляющий свою команду, назначаются при помощи лотереи, это приводит к разбросу результатов, однако остается незамеченным. Ревизия шума, аналогичная той, что была проведена на материале приговоров, выносимых федеральными судьями, помогает решить эту проблему. В процессе ревизии одно и то же дело оценивается большим количеством специалистов, и разброс в их заключениях становится очевидным.
Это особенно хорошо работает в случае с андеррайтерами и страховыми оценщиками, чьи решения основываются на информации, представленной в письменном виде. Для проведения ревизии шума руководство компании подготовило детальные описания пяти типичных кейсов для каждой из групп специалистов (андеррайтеров и оценщиков). Каждый специалист должен был самостоятельно оценить два-три кейса; при этом испытуемые не знали, что целью исследования была оценка разброса в их суждениях.
Прежде чем продолжить чтение, попробуйте сами ответить на следующие вопросы. Насколько сильно будут отличаться оценки двух случайным образом назначенных квалифицированных андеррайтеров или оценщиков в преуспевающей страховой компании? В частности, какова будет разница между двумя оценками в процентах от их среднего показателя?
Мы задали этот вопрос большому количеству руководителей компании, а в последующие годы получили подобные оценки от широкого круга специалистов в различных областях. К нашему удивлению, один ответ встречался намного чаще остальных. Большинство топ-менеджеров в страховой компании предположили, что эта разница составит 10 или менее процентов. Затем мы опросили 828 генеральных директоров и руководителей из различных отраслей, предложив им оценить ожидаемые различия в экспертных суждениях, подобных вышеописанным. Медианной, и наиболее популярной, снова стала оценка в 10 %. (Второй по популярности была оценка в 15 %.) Разница в 10 % означала бы, к слову, что один из андеррайтеров назначил ставку премии в 9500 долларов, тогда как второй – в 10 500. Разница не выглядит такой уж ничтожной, но она вполне допустима для подобной организации.
Расхождения, выявленные нами во время ревизии шума, оказались куда более серьезными. По нашим оценкам, медианная разница у андеррайтеров составила 55 % – в пять раз выше, чем того ожидали большинство опрошенных, включая руководителей. Это означает, что, если один андеррайтер назначает премию в 9500 долларов, оценка второго будет вовсе не 10 500, а 16 700 долларов. Для оценщиков страховых убытков медианное соотношение составило 43 %. Подчеркнем, что эти результаты медианные: в половине пар кейсов разница между двумя оценками оказалась еще выше.
Получив отчет о результатах ревизии шумовых помех, руководители компании очень быстро сообразили, что такой существенный уровень шума – проблема весьма дорогостоящая. Один топ-менеджер подсчитал, что шум в андеррайтинге, включая как потери клиентов от завышенных ставок премий, так и убытки от заниженной цены контрактов, обходится компании в сотни миллионов долларов.
Никто не мог сказать наверняка, сколько при этом было ошибок и каким было смещение, поскольку значение золотой середины для каждого кейса не было известно. Но необязательно знать, где находится «яблочко» мишени, чтобы оценить широту разброса попаданий на ее оборотной стороне и понять, что вариативность представляет собой проблему. Данные показали, что сумма, которую клиент заплатит за страховку, довольно сильно зависит от результатов лотереи выбора специалиста, отвечающего за сделку. Мягко выражаясь, клиенты не слишком бы обрадовались новостям о том, что они невольно поучаствовали в такой лотерее. Как правило, имея дело с организациями, люди ожидают от системы последовательных суждений, но никак не системного шума.
Нежелательный разброс против желаемого разнообразия
Одна из определяющих черт системного шума – его нежелательность, и здесь нужно подчеркнуть, что разброс в суждениях нежелателен отнюдь не всегда.
Возьмем, к примеру, предпочтения или вкусы. Когда десяток кинокритиков посмотрят один и тот же фильм, десяток дегустаторов оценят одно и то же вино, а десяток читателей прочтут одну и ту же книгу, никто не ожидает, что их мнения окажутся одинаковыми. Разнообразие вкусов здесь приветствуется и вполне предсказуемо. Никому (ну или почти никому) не хочется жить в мире, где всем поголовно нравится и не нравится одно и то же. Однако в том случае, когда выражение личных предпочтений принимается за профессиональное суждение, разнообразием вкусов могут оправдывать ошибки. Если кинопродюсер решится на необычный проект (скажем, фильм о расцвете и упадке дисковых телефонных аппаратов) только потому, что ему пришелся по душе сценарий, такой выбор будет грубым просчетом, окажись он в этом мнении совершенно одинок.
Вариативность мнений также ожидаема и желательна в условиях конкуренции – когда поощряются наилучшие решения. Если несколько компаний (или отделов в организации), конкурируя, пытаются найти новые подходы к одной и той же проблеме заказчика, не нужно, чтобы они были одинаковыми. Так же и в науке: когда несколько групп ученых решают исследовательскую задачу, например разрабатывают вакцину, весьма желательно, чтобы проблема рассматривалась с различных углов зрения. Даже прогнозисты порой конкурируют между собой. Аналитик, точно предсказавший рецессию, когда ее никто не ждал, наверняка получит широкую известность, в отличие от прогнозиста, который всегда придерживается общепринятых мнений и потому остается в тени. В таких условиях вариативность идей и суждений снова приветствуется, поскольку здесь разброс – только первый этап процесса. На следующем этапе результаты, к которым приведут эти суждения, уже померяются силами друг с другом: победит сильнейший. Как и в мире природы, в рыночных условиях отбор требует изменчивости.
