Положительный имидж аптечной сети позволяет:

• увеличить трафик;

• сфокусировать маркетинг на продвижение бренда, а не отдельных товаров и услуг;

• нанимать более квалифицированный персонал;

• снижать затраты на этапе ввода нового товара / услуги и т. д.

Не обращать внимания на имидж компании категорически нельзя. Даже если он уже сформирован в позитивном ключе, необходимо помнить, что имидж компании – это величина непостоянная, т. к. на него оказывает влияние ряд социальных, экономических и других постоянно изменяющихся факторов.

И первое, о чем стоит задуматься, это о роли сотрудника в формировании имиджа компании.

Единое видение будущего компании, направлений развития, ее целей, уникальности, системы компетенций и той пользы, которую она несет людям, имеет принципиальное значение.

Необходимо понимать, что сотрудник тоже оценивает мнение рынка о той компании, в которую устраивается или в которой работает. Социальность предполагает желание гордиться местом, условиями работы, рассказывать о нем друзьям и родственникам.

Был зафиксирован интересный факт влияния имиджа компании на трудоустройство фармацевтов / провизоров, имевших опыт работы в крупной аптечной сети, лидирующей на фармацевтическом рынке. Небольшие аптечные сети принимали на работу таких сотрудников без профессионального тестирования / собеседования, полностью полагаясь на имидж компании-лидера и ее кадровую политику.

Многие аптечные сети внедрили ряд мотивационных программ, поддерживающих лояльность сотрудников к месту работы: дополнительные компенсации расходов (на проезд, питание и т. д.), оплату дополнительного образования / обучения, премии / отличительные значки / медали за стаж работы в компании и многое другое. Все перечисленное выше также является имиджевой составляющей аптечной сети!

Один из главных аспектов, который необходимо прописать в Стандартах, – это роль сотрудников в формировании имиджа компании.

Успех профессиональной деятельности аптечной сети зависит от многих факторов, один из которых – имидж сети на рынке, складывающийся из всех представлений об организации и ее сотрудниках: мнение коллег, партнеров и клиентов, т. е. общественности.

Положительными характеристиками имиджа являются:

• узнаваемость бренда;

• высокий уровень лояльности клиентов (высокий трафик, уменьшение временных и эмоциональных затрат на фармконсультирование / информирование);

• повышение привлекательности компании в качестве работодателя.

Роль сотрудника в формировании имиджа аптечной сети складывается из:

• соблюдения правил внутрикорпоративного стандарта, в т. ч. обслуживания клиентов;

• стиля поведения;

• высоких профессиональных компетенций;

• внешнего вида сотрудника;

• поддержания чистоты и внешнего вида зала, витрин и т. д.

Фармацевтическая этика и деонтология обогащают профессиональные знания, которые связаны с выполнением должностных обязанностей, принципами и понятиями, которые сформированы на общественной ценности профессии.

Взаимосвязь функционально-должностных обязанностей с отношением к их исполнению, а также нормы морали лежат в основе правил фармацевтической этики и деонтологии.

Необходимыми составляющими этих понятий являются такие личностные качества, как чувство долга, ответственность, умение сопереживать, быть внимательным и доброжелательным. Подобного отношения ждет от сотрудника аптеки клиент, и именно таким ожиданиям необходимо соответствовать. Фармацевтические работники должны понимать, что они выбрали социально значимую профессию!

В одной крупной аптечной сети был учрежден приз «Волшебная палочка». Вручался он за милосердие и заботу о клиенте, не входящих в общепринятое понятие сервиса. В этой аптечной сети работали настоящие фармацевтические феи!

Также одним из инструментов, препятствующим использованию достижений фармации, медицины и биологии в антигуманных целях, обеспечивающим защиту прав пациентов, является Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта).

Основным принципом фармацевтической деятельности должны быть обеспечение безопасности и эффективности профилактики и лечения заболеваний, а также соблюдение этических и деонтологических норм взаимодействия между всеми партнерами фармацевтического рынка.

Главной целью фармацевтической деятельности должно быть сохранение и укрепление здоровья человека.

Фармспециалист должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса.

Фармспециалист должен:

✓ быть со всеми одинаково вежливым и приветливым, стараясь обеспечить профессиональное обслуживание, быстрое, но достаточное для удовлетворения потребности клиента;

✓ исходить из интересов клиента и данных доказательной медицины при выборе того или иного товара аптечного ассортимента;

✓ обеспечивать адекватный / возложенный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов в интересах сохранения здоровья и безопасности населения;

✓ исключить ошибки в приготовлении, контроле и при отпуске лекарственных средств;

✓ стремиться оказывать всемерную помощь гражданам, нуждающимся в дефицитных (редко применяемых) лекарственных препаратах (осуществлять работу по индивидуальным заказам);

✓ проявлять осмотрительность и принимать необходимые меры для обеспечения сохранности качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;

✓ уважать честь и достоинство клиента;

✓ всегда сообщать необходимую клиенту информацию о товарах аптечного ассортимента;

✓ избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли;

✓ осознавать, что многие покупатели очень серьезно относятся к словам фармацевтического работника и следуют его рекомендациям буквально;

✓ использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не перекрикиваться с сотрудниками (тактичный и сдержанный разговор с клиентом имеет немаловажное значение для формирования лояльности к рекомендации, специалисту и аптечной сети в целом);

✓ соблюдать правила этики и деонтологии.

Фармацевтический работник не имеет права:

– использовать свои знания и возможности в негуманных целях;

– отпускать лекарственные средства, не разрешенные к медицинскому применению и ненадлежащего качества;