Елена Юрьевна Лазарева, Дмитрий Александрович Руцкой, Светлана Юрьевна Бахтина
ФармТрафарет: основы внутрикорпоративных стандартов
© Лазарева Е. Ю.; Руцкой Д. А.; Бахтина С. Ю., текст, 2020
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2021
Коллектив авторов:
Елена Юрьевна Лазарева – директор АНОО ДПО «Учебный центр «Доктрина».
Имеет несколько высших образований, в т. ч. высшее фармацевтическое образование по специальности «Фармация». Стаж работы на фармацевтическом рынке и педагогический стаж более 30 лет. Является членом аккредитационной комиссии ординатуры по специальности «Управление и экономика фармации» первого МГМУ им. И. М. Сеченова «Сеченовский университет», преподаватель курса MBA «Интегрированные маркетинговые коммуникации» и «Менеджмент маркетинга в фармацевтическом бизнесе» НИУ ВШЭ или Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики». Является членом союза фармацевтических работников по содействию развития профессии и фармацевтической отрасли «Национальная Фармацевтическая Палата».
Дмитрий Александрович Руцкой – генеральный директор УК «Аптечные традиции». Стаж работы на фармацевтическом рынке около 30 лет. Имеет несколько высших образований, в т. ч. ММА им. И. М. Сеченова, Сколково Eхecutive MBA. Член Координационного совета РААС.
Светлана Юрьевна Бахтина – заместитель директора АНОО ДПО «Учебный центр «Доктрина». Стаж работы на фармацевтическом рынке и педагогический стаж более 30 лет. Имеет несколько высших образований, в т. ч. высшее фармацевтическое образование по специальности «Фармация». В течение десяти лет возглавляла отделение повышения квалификации специалистов с фармацевтическим и медицинским образованием ФК ДЗМ № 10. Является членом аккредитационной комиссии ординатуры по специальности «Управление и экономика фармации» первого МГМУ им. И. М. Сеченова «Сеченовский университет». Член союза фармацевтических работников по содействию развития профессии и фармацевтической отрасли «Национальная Фармацевтическая Палата».
Рекомендовано для руководителей аптечных сетей, фармацевтов, провизоров, студентов старших курсов профильных учебных заведений.
Информационные материалы по нормативам регулирования фармацевтической деятельности по состоянию на 2020 г.
1
От авторов
Трафаре́т (от итал. traforetto) – приспособление, использующееся для нанесения на разные поверхности различных символов, позволяющее перенести заготовленную автором картинку / информацию и использовать ее в своих целях.
Данное определение легло в основу названия книги, состоящей из собранных более чем за два десятка лет материалов: теории и практики, анализа проб и ошибок, экспертного мнения и многократного внедрения внутрикорпоративных фармацевтических стандартов в различных аптечных сетях.
Как любой трафарет, его можно использовать без изменений, а можно дополнить новым «рисунком»!
Фармацевт и провизор – это мультиформатная специальность: «Успешный первостольник не уступает в знаниях врачу, в умениях – хорошему продавцу, а в знании процессов коммуникации – практикующему психологу».
В связи с этим все больше руководителей аптечных сетей задумываются о необходимости разработки собственных внутрикорпоративных стандартов, считая их одним из главных инструментов, формирующих индивидуальность, отличительные характеристики бренда и лояльность к компании.
Задача эта не такая простая, как кажется на первый взгляд.
Поэтому авторы книги решили создать ФармТрафарет, который поможет:
• аптекам / аптечным сетям – упростить и ускорить работу по созданию собственных Стандартов;
• сотрудникам аптек – структурировать информацию, приобрести новые знания и навыки;
• студентам старших курсов – получить единые представления о реальных требованиях, предъявляемых к ним современным фармацевтическим рынком.
Авторы книги не раз участвовали в написании внутрикорпоративных Стандартов. В основу книги «ФармТрафарет» лег материал, бережно собранный в результате педагогической деятельности и отшлифованный в крупных аптечных сетях.
Алгоритм работы с текстом книги:
Начало каждого раздела – это рассуждения авторов, примеры из их профессионального опыта, экспертное мнение, которое может лечь в основу дистанционного курса, очного тренинга / конференции / вебинара для сотрудников аптек.
После слов «ФармТрафарет…» размещены разделы Стандартов: можно использовать их в представленном виде или вносить в них корректировки с целью формирования своего внутрикорпоративного Стандарта.
Основной целью внутрикорпоративных Стандартов поведения, взаимодействия сотрудников аптеки с клиентом является обеспечение надлежащего качества оказания фармацевтической помощи населению.
Стандарт определяет отношения между фармацевтическим работником и обществом, клиентом, медицинским работником и направлен в первую очередь на соблюдение прав, достоинств и здоровья личности и общества в целом, а также прав и моральной ответственности фармацевтических специалистов конкретной компании.
Основой внутрикорпоративного Стандарта должны являться нормативные документы: законодательство Российской Федерации в сфере здравоохранения, защиты прав потребителей, рекламы, Гражданский кодекс Российской Федерации и другие законодательные акты Российской Федерации, а также нормативные документы ООН, ВОЗ, регламентирующие медицинскую и фармацевтическую деятельность.
На законодательную основу каждая компания надстраивает свои отличительные правила и особенности, стремясь сформировать особую лояльность клиентов, постоянно улучшая качество проведения фармконсультирования, в рамках реализации товаров аптечного ассортимента населению.
Из этого следует простой вывод: только той аптечной сети, которая пришла на фармрынок на долгосрочную перспективу, планирует развиваться, постоянно совершенствуется и заинтересована в многолетнем взаимодействии с клиентами, нужен внутрикорпоративный стандарт!
В помощь руководителям, которые серьезно относятся к своему бизнесу, к своей работе, и написана эта книга.
ФармТрафарет. Основные понятия
Внутрикорпоративный стандарт обслуживания клиентов – правила, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сети.
Стабильность компании прежде всего зависит от умения персонала профессионально и качественно обслуживать клиентов.
Профессионально выстроенные, уважительные и доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – залог развития компании, а значит, и каждого ее сотрудника!
Формальное выполнение фармацевтическими работниками своих должностных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией является недостаточным для осуществления права клиента на уважительное и гуманное отношение.
Формирование доброжелательного отношения фармацевтических работников друг к другу, к клиентам, нуждающимся в фармацевтической помощи или консультации по вопросам охраны здоровья, к родственникам клиентов является основной задачей каждого фармацевтического работника.
В соответствии с действующим законодательством фармацевтические организации обязаны предоставлять гражданам фармацевтическую помощь надлежащего качества, неотъемлемой частью которой является удовлетворенность клиента от взаимодействия с аптечной организацией (аптекой).
Надзор за реализацией прав граждан при оказании фармацевтической помощи осуществляется в форме ведомственного контроля (самоконтроль, внутренние проверки, соблюдение принятых в организации стандартных операционных процедур (СОП) и др.) и вневедомственного контроля (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратура, общественные организации и др.).
