Интернет появился в первой половине девяностых и вскоре захватил мир. Сначала это были всего лишь несколько сотен сайтов, которые наполняли корпорации. Примерно с середины девяностых и до начала двухтысячных это были владения СМИ. Используя различные сайты, журналисты формировали у аудитории нужное им восприятие той или иной ситуации. Действительно, в те времена пользователи реально верили тому, что писали в интернете.

Постепенно люди стали открывать для себя новые возможности Всемирной паутины, и она начала меняться. На месте небольшого количества «островков информации» под названием «сайты» начали формироваться «суперматерики».

Одними из первых таких «континентов контента» стали сайты-каталоги, которые затем перестроились в поисковые системы. Поисковик стал местом, куда люди приходили за ответом на любой вопрос. Погуглите и найдете массу шуток на эту тему. Люди, к примеру, пытались найти и смысл жизни, и объяснение поведению котов. Но, самое главное, именно поисковики первыми стали влиять на репутацию, по запросу пользователя выдавая сайты в определенной последовательности. Search Engine Reputation Management, как услуга в арсенале интернет-агентств, появился где-то в начале второй половины двухтысячных годов, то есть еще до расцвета популярности социальных сетей.

Таким образом, развитие Всемирной паутины шло по следующему пути. Сначала контент генерировало сильно ограниченное число пользователей: сами корпорации на своих ресурсах, журналисты и некоторые администраторы собственных сайтов. Чуть позже обрели популярность форумы и появились первые блоги. Все больше людей в интернете получали возможность высказаться.

Сейчас, в 2020 году, функцию таких «суперматериков» выполняют социальные сети: они оттянули на себя внимание аудитории. Мы начинаем свой день не с Яндекса или Google, а, например, с Instagram или Facebook. Многие и вовсе не открывают поисковики, идут сразу в соцсети, ищут информацию по хештегам, геометкам, тематическим сообществам и т. п. В общем, поисковики перестали быть единственным оплотом активности – поведенческие стили пользователей Всемирной паутины изменились навсегда.

Теперь, говоря о крупных интернет-материках, мы упоминаем сайты корпораций, сайты-поисковики, форумы и блог-платформы, а также социальные сети. В каждой из этих единиц приходится разбираться с репутацией отдельно. Сейчас, как вы, наверное, уже поняли, через соцсети люди узнают о продуктах и товарах даже чаще, чем через поисковые сайты. Также стоит еще раз упомянуть и другие большие материки – это, к примеру, Booking.com, Amazon, Tripadvisor, Google Maps и т. д. Крупнейшие торговые площадки с отзывами тоже влияют на мнение людей, поэтому мониторинг упоминаний, по сути, стал отдельной и обязательной составляющей управления репутацией, и произошло это в конце десятых годов XXI века.

Также появились списки вроде ТОП-20 социальных сетей. Их формируют на основе показателей рейтинга Alexa – по общей популярности и востребованности ресурсов.

Здесь стоит упомянуть, что главное отличие social media от других сайтов заключается в их своеобразной механике. Одноклассники устроены немного проще, чем Facebook, а у Instagram своя, непохожая на остальные, специфика работы. Именно поэтому, управляя репутацией в интернете, необходимо не только правильно выделять площадки, но и знать принципы их функционирования, то есть важно понимать, как именно распространяется информация, настраивается мониторинг и формируется аналитика.

Часто на конференциях работу с потоками информации в сети, включая работу с Big Data, сравнивают с физикой и потоком частиц.

Немного запутанно? На самом деле только на первый взгляд. Аналогия точна. Ведь именно так все и происходит с информацией, попадающей на определенные платформы в интернете. Судите сами.

Информационная частица может быть сильно заряженной или слабо заряженной. «Ненавижу Банк N» – это один заряд не особо большой силы. В то же время посыл «Ребята, поделитесь со всеми, кому это небезразлично: Банк N убивает людей!!!» действует уже другим способом, более мощным. Однако, среда, в которую попадает информационная «частица» тоже имеет немалое значение. Если на стареньком форуме информация может оставаться незамеченной день, неделю или год, то, например, в Facebook она способна вызывать реакцию максимально быстро. Репосты, комментарии. Информация, как костер, который при наличии топлива разгорается быстро. Правда, и погаснуть он может мгновенно.

Запомните главное, что нужно понять: у любой среды есть свои собственные параметры и принципы работы. При этом, все социальные сети можно классифицировать по базовым механикам – такой подход будет более чем научным. Да, процесс управления репутацией в интернете не так прост, как кажется – добавить пару отзывов клиентов на свой сайт недостаточно. Но освоить это реально. Мы уверены, что, прочитав нашу книгу, любой сможет сам работать над созданием нужного имиджа вокруг своей персоны и компании.

От вас не требуются познания в высшей математике. К примеру, система мониторинга – это просто усовершенствованная система поиска, и если человек научился использовать Google, он сможет освоить и мониторинг – пользоваться, скажем, прокаченной версией поиска в том же Facebook или Instagram, где поисковики работают из рук вон плохо.

Возьмем в качестве примера такой малый бизнес, как ветеринарная клиника, открытая индивидуальным предпринимателем. Реальный кейс. Во время написания этой книги Прохоров Никита как раз имел дело с таким ветеринаром-бизнесменом.

Предприятие малого бизнеса, конкретно, ветеринарная клиника, открытая индивидуальным предпринимателем. На обратной стороне квитанции на оплату, которую владелец выписывает после осмотра кота, напечатана просьба оставить свой отзыв о клинике в Яндекс- и Google-картах с обещанием скидки на будущие услуги.

Отличный ход, характеризующий человека как дальновидного предпринимателя. Он задумался о репутации бизнеса в первые же дни существования своей клиники. Когда люди начнут искать ветеринарную помощь в сервисах электронных карт, именно эта клиника будет котироваться гораздо выше конкурентов, потому что отзывы поднимут ее в верх рейтинга.

Подобный подход в принципе применим для любого офлайн-бизнеса: и малого, и среднего. Любые объекты, которые клиенты могут искать на картах (салоны цветов, аптеки, ночные клубы и все в этом духе), непременно должны использовать возможности, предоставляемые данными платформами, работая с репутацией.

При том, что все вроде бы понятно и несложно, к сожалению, пока наша страна все еще далеко не в лидерах по вопросам управления репутацией. И это даже несмотря на то что процент предпринимателей, которые занимаются своим имиджем, вырос, а у наших компаний Sidorin Lab и Reputation House с каждым годом количество клиентов увеличивается в два раза. Тогда как в Соединенных Штатах подобные агентства функционируют уже годы, если не десятилетия, и даже появляются менеджеры, ответственные за прямую коммуникацию с государством – специалисты по GR. А в России только относительно недавно узнали о таких специалистах, как ORM-менеджеры (online reputation manager), которые занимаются репутацией компаний. Конечно, есть и такие регионы (например, Гонконг), где эта ниша находится в еще более неразвитой стадии.

В общем, в этом плане мы крепкие середнячки: отстаем от Запада, но обгоняем Восток.

Именно поэтому мы пишем книги и рассказываем о том, насколько репутация в сети и управление ею важны на самом деле. Тот, кто сегодня работает над данным вопросом, однозначно имеет преимущество на рынке.

Приведем еще один пример. Однажды к нам в гости приезжали сотрудники бренда Anker – компании, которая является лидером своей ниши по количеству доставок с Amazon.com. Когда они только пришли на рынок и заявили представителям Amazon, что смогут продавать товар на 30% дороже, потому что он отличается более высоким качеством, им не поверили.