В момент, когда пишутся эти строки, компании сражаются не столько бюджетами, сколько рейтингами, стараясь подавать себя в качестве самых клиентоориентированных на рынке. Рейтинг – это один из способов измерить репутацию и сравнить одну компанию с другой. Бизнесы стараются поднять свои оценки в интернете как можно выше. Компании предлагают клиентам оставлять отзывы, создают вокруг себя положительные новости и упоминания в различных обзорах, заручаясь тем самым определенным кредитом доверия. К слову, создание собственного рейтинга, по сути, отдельный тип бизнеса.

Какова же природа рейтингов, и можно ли на них влиять? Насколько сильно они влияют на принятие решения о покупке?

Многие рынки уже насытились, и конкуренция на них ужесточилась. Например, вокруг сейчас полно банков, интернет-магазинов, сервисов такси и прочего. Когда предложение превышает спрос, человеку просто необходима помощь при выборе. Отсюда и возникают рейтинги, в первую очередь основанные на мнениях обычных пользователей.

Многие из нас используют Booking.com для поиска подходящего отеля, Tripadvisor для выбора ресторана и рейтинг IMDB для того, чтобы определиться с фильмом на выходные. Amazon помогает нам сравнить товары и поставщиков, выставляя «звезды» на основании отзывов пользователей.

Доступность интернета дала возможность в самый последний момент перед покупкой товара или заказом услуги быстро проверить, а нет ли предложения получше. За несколько минут можно легко и быстро просмотреть рейтинг компании на различных специализированных сайтах, глянуть обзор на YouTube, почитать отзывы по хештегу или просто открыть Facebook и спросить у подписчиков их мнение.

Доверие к друзьям, знакомым и условным знакомым гораздо выше, чем к любой рекламе. Люди предпочитают делать выводы на основании комментариев, а не опираясь на официальную информацию с сайта компании. Таким образом, получается, что самый действенный и логичный способ повлиять на рейтинг и репутацию – не просто работать над образом бренда в целом, но и стремиться к тому, чтобы о компании говорили, чтобы ее рекомендовали. Другими словами, нужно управлять репутацией.

Так в понятие «управление репутацией», мы включаем четыре составляющих:

1. Мониторинг

Этот блок представляет собой комплекс работ и инструментов для сканирования сети. Ежеминутно, используя автоматизированные системы мониторинга, отслеживаются упоминания о бренде в социальных сетях и СМИ. Идет поиск источников, считается вовлеченность (число лайков, репостов, комментариев) и охват. Это помогает количественно охарактеризовать отношение аудитории и, по сути, измерить репутацию. Довольно часто мы видим, что отрицательная информация производит больший эффект, давая мощное вовлечение и охват, вызывая интерес к бренду. Но на эту тему мы еще поговорим отдельно на страницах этой книги.

2. Работа с негативом

На данном этапе как раз и проходит работа с негативной составляющей имиджа. Как правило, именно с подобной проблемой потенциальные клиенты и обращаются в компании по управлению репутацией. Когда, самостоятельно занимаясь мониторингом и столкнувшись с отрицательным отзывом, выбрали неверную тактику. Обычно бренды цепляются за единичный клиентский негатив и раздувают его до небывалых масштабов. Для отдельных персон такая проблема особенно актуальна.

Человек – обидчивое существо, он может думать, что все вокруг его ненавидят, а если кто-то в социальных сетях напишет о нем плохое, он убедит себя, что точно так же считает каждый.

Очень часто люди действительно формируют мнение о каком-либо бренде исключительно на основе отзывов о нем. Для таких целей многие конкурирующие компании запускают негативную информацию друг о друге, чтобы вызывать неприязнь аудитории.

Например, в России примерно в 2018 году начались массовые информационные вбросы в сторону блогеров, инфобизнесменов, коучей и бизнес-тренеров. Так называемые «разоблачения». Что логично, больше всего негатива предсказуемо доставалось наиболее популярным персонажам.

Поэтому лучше всего в медийном плане всегда держаться немного в плюсе, избегать точки «ноль», иначе слишком велика опасность очень сильно прогореть на негативе при первой же атаке. Если подобное все же случается, то персона может отреагировать двумя способами: официальным (через работу службы поддержки бренда и в целом команды бренда) или полуофициальным (при помощи агента влияния – представителя бренда или даже маскота), перейдя к следующему этапу.

3. Распространение позитива

Этап включает продвижение позитивных новостей и медиаповодов, а также работу агентов влияния. Часто агентов влияния используют в дискуссиях и комментариях для того, чтобы отвлечь внимание от объекта негатива. Это позволяет сфокусировать внимание клиентов на чем-то другом, например, на проблемах конкурентов или на плохой погоде, пробках, текущих новостях и т.д. Помимо того можно запустить вирусную акцию или информационную лавину, создав ее вокруг бренда или интегрируя внутрь него. Данный способ лучше всего работает именно для персон.

Отличным примером того, как действует данный метод, является история специалиста по взрывному PR Романа Масленникова, который подал в суд на поисковую систему из-за негативных новостей на ее главной странице. Он прочитал их и якобы из-за этого облысел. Ситуация выглядела абсурдно, но о ней говорили все, кому не лень, потому что она казалась абсолютно невероятной. Затем инфоповод предложили журналистам для эфиров и публикаций, и, таким образом, Роман добивается узнаваемости по всей стране.

4. Четвертый этап самый технологичный. Он называется SERM (Search Engine Reputation Management).

Прямой перевод – управление репутацией в поисковой системе. Применяя данный метод, клиент может «выдавить» негативный сайт с первых страниц результатов поисковой выдачи поисковых систем вроде Яндекс, Google, Yahoo. В целом необходимо выдавить и заместить нежелательные сайты своими сайтами и позитивными медиаповодами. Кроме того, возможно создавать репутацию с нуля и насытить поисковую выдачу информацией, связанной с чем-либо до создания бренда. Например, описать жизнь основателей компании или рассказать, как разрабатывались название и логотип. Вариантов масса.

Это основные составляющие процесса управления репутацией в интернете. Многие могут подумать: жили же раньше без этой репутации в этом интернете, и не нужно было заморачиваться, чем-то там управлять.

На самом деле вопрос формирования имиджа был актуален всегда. Просто сейчас сместился фокус внимания. Тогда был телевизор, теперь – интернет. И безусловно, стало труднее.

Например, сейчас сведения, влияющие на репутацию, легко получить в поисковых подсказках, в YouTube, в Instagram, в TikTok, в картинках Google, на сайтах с отзывами и рейтингами, на Яндекс-картах и в публикациях СМИ. Поэтому в стремлении добиться максимально положительной картины в каждом случае приходится работать с поисковой выдачей, то есть с тем, что находят пользователи при поиске информации о человеке или компании. И каждый день появляются новые площадки, представляющие потенциальную угрозу репутации. Например, в том же YouTube, еще пять лет назад никто не придавал поисковой выдаче особого значения. Сейчас же для большого количества пользователей именно YouTube заменил классические поисковые системы и используется для нахождения ответов на многие вопросы. В том числе, кстати, и связанных с репутацией брендов и людей. «Какой смартфон выбрать в 2020 году?» – почему бы не спросить у YouTube, верно?

Вернемся ненадолго в прошлое и посмотрим, как развивалась всемирная сеть. Ведь местом, где контент формируют именно конкретные люди, она стала не так давно.