– Миссис Патерсон пришла. Она просит ее извинить, все из-за пробок, но ей непременно надо попасть к вам на прием сегодня. И следующий тоже уже здесь. Хотя еще рановато.

– Ладно, тогда я быстренько посмотрю Киллера, а потом – собаку миссис Паттерсон.

Первый фельдшер:

– Филипп, вы не могли бы зайти? Кажется, у Додо судороги.

Третий администратор:

– Только сначала подойдите к телефону. Миссис Уилсон говорит, она оставила три сообщения и ей нужно поговорить с вами прямо сейчас, потому что они уезжают за город.

– Хмм…

Первый администратор:

– Чу и Патерсон подождут – приехали Самсоны забрать рецепт. Вы обещали, что он будет готов к этому времени.

Первый коллега:

– Филипп, можешь найти время, чтобы сделать УЗИ? Кажется, у Базза Первого внутреннее кровотечение.

Второй фельдшер:

– Хозяева Базза пришли навестить его и хотят знать, что с ним. Вы уже сделали УЗИ?

Снова второй администратор:

– Я пригласила в кабинет миссис Патерсон. Она привела и второго своего пса тоже – просит, чтобы вы после того, как посмотрите Брюса с его хроническим поносом, посмотрели и Брента – у него обострение хронических проблем с кожей.

(Да, ее кокер-спаниелей зовут Брюс и Брент.)

Снова третий администратор:

– Прежде чем говорить с миссис Уилсон, можете быстренько ответить на вопрос предыдущего клиента? Мистер Шмидт ждет у стойки – ему позвонила жена и напомнила, о чем он должен был еще вас спросить.

Я уже два часа не проверял сообщения на телефоне. Три часа не заполнял карточки пациентов. С самого прихода на работу не отлучался в туалет. Мозг у меня вскипает, и я мешком валюсь на пол.

Ладно, насчет вскипевшего мозга и мешка я приврал. Самую малость. И самая первая строчка тоже не совсем правда. То есть 1 июня – действительно всегда горячий денек в связи с наступлением сезона сердечных червей, но сегодня я не веду прием. Сегодня у меня выходной. Я подстригаю лужайку, пью пиво и пишу эти строки.

Когда дети были маленькими и наперебой забрасывали меня вопросами, я отшучивался, что я же не сверхзвуковой осьминог, чтобы все успевать. Это выражение часто вспоминается мне в подобные дни.

Профилактика дирофилляриоза (сердечного червя) у собак – это очень важно. Но совершенно не обязательно делать вашей собаке первый укол или давать первую дозу лекарства именно 1 июня (или когда это предписано делать в вашем регионе). Пожалуйста, не надо в панике звонить своему ветеринару ни сегодня, ни завтра. Достаточно дать лекарство в течение примерно месяца после первого комариного укуса. Оно убьет сердечных червей, когда они еще находятся в стадии личинок в кровотоке и не успели навредить.

Я вспомню. Просто дайте мне время, и я вспомню. А пока приношу свои извинения. Конечно, нам обоим было неловко. Вы мне: «Здравствуйте, доктор Шотт!», а я вам столь же дружески (надеюсь), но куда менее пылко: «Здрасьте…»

Конечно, я вас узнал. Я просто забыл, как вас зовут. И как зовут вашего питомца. Или питомцев. И забыл, что у вас вообще за животное/животные. И живы ли они еще. Поэтому вместо радушного «Как поживает [кличка животного/-ых]?» мне пришлось ограничиться скромным «Как поживаете?» Что, конечно, тоже приемлемо, но вы-то наверняка ждали большего. Вот если бы ваша/ваши собака/собаки были с вами! Это помогло бы мне освежить память. А может, это и есть ключ к разгадке? Может, у вас нет собак.

Но самый неловкий момент был, когда вы остановились поговорить со мной и правила вежливости потребовали, чтобы я представил вас своим родным. Именно тогда вы поняли, что я не помню, как вас зовут, – я прочел это по вашему лицу. Но вы человек добрый и понимающий – вы не обиделись. Вы только расстроились, что поставили меня в неловкое положение, когда мне пришлось судорожно вспоминать ваше имя. А я мало того, что расстроился из-за того, что не помнил, как вас зовут, так еще и расстроился из-за того, что вы расстроились из-за меня. А теперь вы, наверное, расстроились из-за того, что расстроили меня тем, что расстроились… Ладно, проехали.

Вот что я на самом деле хочу сказать. Конечно, вы наверняка не только добрый и понимающий, но и умный, так что и сами все знаете, но объясниться я все же должен. Штука в том, что у вас в голове есть каталожные ящички с пометкой «ветеринар», «стоматолог», «преподаватель игры на фортепиано» и т. д. В каждом таком ящичке хранится одно, ну, может, несколько имен и лиц. Соотнести имена и лица не составляет труда. А у меня в голове есть ящик «клиенты». И в нем – больше 6000 имен и лиц. У меня отличная память, но… в общем, вы понимаете.

И знаете, на самом деле вам же лучше, что вы относитесь к тем, чьи имена я не могу вспомнить, увидев в лицо. Память похожа на газету, которая охотнее печатает плохие новости, чем хорошие. С большинством людей, чьи имена я легко вспоминаю при встрече, связаны печальные истории. Просто они лучше запоминаются.

То есть если бы я сразу вспомнил, как вас зовут, это, скорее всего, означало бы одно из двух: либо вы относитесь к тем чудаковатым клиентам, которым любят мыть косточки администраторы, либо ваше животное слишком часто и слишком серьезно болеет.

Иными словами, радуйтесь, что я не помню, как вас зовут. Но дайте мне пару минут – и я вспомню. Ваше имя так и вертится на языке. Ну, вам ведь, наверное, самому случалось пытаться вспомнить, как зовут актера в фильме с этой… как ее бишь? Ну, которая еще была замужем за этим… как его там… в другом фильме, ну, вы понимаете? Да? Ну, вот.

Еще раз приношу свои извинения.

Искренне ваш,

доктор Филипп Шотт

Каждому ветеринару время от времени приходится это слышать. Бывает, долго и мучительно расписываешь клиенту все особенности заболевания его животного, потом следует короткая пауза… и посетитель говорит: «А теперь объясните еще раз, только человеческим языком».

Значит, ветеринару не удалось донести свою мысль понятным образом. Он использовал жаргон, или, точнее, слова, которые сам он жаргонными не считает, но для владельца животного это китайская грамота.

Почему так происходит? По трем причинам.

1). Когда мы только начинаем работать, мы часто используем заумные словечки и витиеватые объяснения, чтобы продемонстрировать, как много мы знаем, и завоевать доверие клиента. В 1990 году, когда я окончил колледж, я выглядел очень юным. Меня постоянно дразнили Дуги Хаузером (и это само по себе говорит о том, о какой седой древности речь)[5]. И я то и дело пытался произвести впечатление своей латынью: «Вот видите, я настоящий доктор!» Больше я так не делаю. Мне это уже не нужно. Теперь меня зовут стариком. Я пока не решил, которое прозвище нравится мне больше.

2). Мы не хотим обидеть клиента, переводя все на простой язык, как будто научного он не поймет. На самом деле обижаются только безумцы, а им в любом случае не угодишь. Как правило, если клиент предпочитает, чтобы ему все объясняли «по науке», он вежливо попросит об этом. И будет рад, что ему предоставили возможность об этом сказать.

з). Мы страдаем от когнитивного искажения под названием «проклятье знания». И вот это – самая серьезная и труднопреодолимая проблема. Несколько лет назад одна исследовательница из Стэндфордского университета провела эксперимент: она просила испытуемых отстучать ритм какой-нибудь простой и всем известной песенки, например «С днем рожденья» или «У Мэри был барашек», а потом предлагала другим испытуемым угадать мелодию по ритму. Те, кто отбивал ритм, предполагали, что 50 % слушателей угадают правильно. Однако на самом деле с этой задачей справились лишь 2 %. Это и есть «проклятье знания»: когда испытуемые отбивали ритм, они отчетливо слышали в голове мелодию. Для них это были неразрывно связанные вещи. Они не могли представить, что кто-то может ее не услышать, – вот в чем штука! Когда ты знаешь что-то, очень трудно вспомнить то состояние ума, когда ты этого не знал.