Итак, давайте прикинем размер потерь.
Подсчет потерь
1. Определяем контрольный период для статистики.
2. Выбираем метод подсчета.
3. Производим нехитрые (примерные) расчеты потерь.
4. Подсчитываем свои финансовые потери.
5. Обсуждаем результаты с коллективом.
6. Разрабатываем «программу лечения».
Работать с этим заданием можно следующим образом.
Период лучше взять не большой и не малый. Если у вас длинные сделки, рассматривайте квартал, полгода, возможно, и год. Если превалируют короткие сделки – месяц.
Выберите один из следующих методов подсчета.
Можете, например, воспользоваться формулой потерь:
количество проигранных переговоров × средняя стоимость заказов = потери
Либо произведите подсчеты по конкретным клиентам. Откройте клиентскую базу, вернее, то место, где ведется учет работы с клиентами: CRM или файл Excel. Определите список недообученных, по вашему мнению, бойцов. Мнение будет субъективным, а поэтому и наиболее верным. Изучите строки с клиентами, переговоры с которыми проиграл ваш менеджер. Подсчитайте объем выставленных ТКП (технико-коммерческих предложений) за контрольный период.
Подсчитать можно объем по выставленным счетам, также примерную или точную прибыль. А для пущего эффекта, мотивирующего на совершенствование, прикиньте сумму к зарплате, которую недополучил ваш менеджер.
Примечание: если у вас b2c-продажи и работают продавцы-консультанты, проанализируйте разницу в среднем чеке, количество продаж обученного и необученного персонала, выведите минимум и максимум потерь.
Обязательно подсчитайте свои потери. Если вы собственник или генеральный директор, вам важно знать недополученную маржинальную прибыль. Если вы коммерческий директор или РОП, узнайте, сколько лично вы потеряли от недополученных объемов.
Результаты обсудите с теми сотрудниками, для кого это будет ценной, мотивирующей к изменениям информацией, – публично или кулуарно, в зависимости от вашего стиля управления. О своих потерях можете не говорить, и так понятно. Если вы не разглашаете зарплату менеджеров, то приведите потери в процентах – по отношению к общему объему, к объему продаж менеджера.
Ну и в завершение предложите «программу лечения». Что это за программа лечения, вы узнаете несколько позже. Сначала выведите цифры потерь.
Немного бальзама на раны
Чтобы как-то уравновесить негативные эмоции, которые возникают после анализа недополученных объемов, подсчитайте, сколько приносит компании каждый из ваших сотрудников. Понятно, что лучших вы и так знаете. Осведомлены, какие сделки закрываются, какой объем продаж. Однако дело не в этом. Важно подсчитать прибыль, которую вы получаете (или недополучаете) от работы каждого сотрудника. Результаты могут вас удивить.
Как-то я проводила командную сессию «Поиск точек роста продаж» в одной компании – производителе колбасных изделий. Пригласил меня на эту сессию владелец, который устал ежемесячно дотировать производство за счет других своих бизнесов.
В первый день работы из группы 30 сотрудников явно выделялись три человека – начальник отдела продаж и два менеджера (его «любимчики»). Я еще до командной сессии знала, что это лучшие продавцы предприятия и на них завязаны 85 % оборота по крупным клиентам. Эти три человека, как часто бывает с «лучшими», вяло участвовали в обсуждениях, на вопросы отвечали очень кратко. При этом на лицах у них читалось явное превосходство над остальными участниками сессии.
Главный бухгалтер по моей просьбе заранее подготовила цифры по объемам в каналах продаж (опт и розница), ключевым клиентам, ассортименту продукции.
Надо было видеть, как изменились лица «лучших бойцов», когда оказалось, что компания терпит колоссальные убытки, отгружая продукцию крупным клиентам по сверстанным этой троицей на коленке «эксклюзивным предложениям». Кстати, это еще без учета выплаченных им бонусов за перевыполнение плана продаж. Сразу стал понятен ответ на вопрос собственника «Ребята, а где же деньги?».
Согласитесь, ситуация как в «бородатом анекдоте» про Ерему, который на рынке рубли по 90 копеек продавал: «Прибыль пока не считал, но оборот – офигеть!»
Да ладно, или Сильно удивляющие факты
1. Более 50 % компаний малого и среднего бизнеса не считают прибыль, которую приносит каждый сотрудник отдела продаж.
2. Из тех; кто считает, 70 % не анализируют, за счет какой категории клиентов приходит прибыль.
3. 60 % менеджеров вообще «по барабану», зарабатывает компания или теряет.
Считаем прибыль
1. Проанализируйте обороты и прибыль по срезам:
• категории товаров или услуг;
• категории клиентов;
• среднее время закрытия сделок;
• конкретные клиенты (надеюсь, А, В, С-анализ клиентской базы у вас уже сделан).
2. Выявите рейтинг продавцов по прибыли и оборотам.
3. Проанализируйте дебиторскую задолженность.
4. Выявите тех, у кого наибольший процент просроченной дебиторской задолженности.
5. Задайте себе вопрос: каких навыков не хватает сейлзам, чему их нужно обучить, чтобы картина изменилась?
Почему мы связываем потери с недостатком обучения? Потому, что если бы ваш персонал был подготовлен, как спецназ, то умел бы хорошо планировать, приводить в компанию нужных клиентов, удерживать покупательский поток за счет сервиса и отношений, быстро закрывал сделки, увеличивал средний чек и совершал все «12 подвигов» продающего персонала.
Глава 2
Почему мы не обучаем персонал?
Прокачиваем тормоза
Давайте посмотрим, что же в действительности тормозит процесс обучения сейлзов. И поскольку мы с вами уже убедились, что недообученность продажников ведет к убыткам, то заодно и увидим, в чем же причины притормаживания роста продаж.
Во-первых, я не встречала руководителя, который признался бы, что не обучает сейлзов или уделяет этому крайне мало времени и средств. Руководителю кажется, что он уже обучил своих людей – и хватит: «Вот год назад (или даже два-три года назад) проводили тренинг!». А что после этого тренинга только 10 % навыков усвоены продавцами или что сегодня в компании работают всего 20 % от тех, кто проходил тот тренинг, как-то выпадает из внимания.
Редкие тренинги или их отсутствие – первый тормоз в ускорении продаж. Обучение обновляет навыки, дает дополнительные знания и, самое главное, включает мотивацию. Если вы не даете этого своему продающему персоналу, то сдерживаете тем самым рост продаж и обкрадываете собственный бизнес.
Другой распространенный тормоз – это убеждение в том, что вы-де приняли сознательных людей и они сами должны обучаться. Вы выдали менеджеру все скрипты, буклеты, списки свойств и качеств товара: «На, учи!». Этого, может, и достаточно, чтобы он прошел вашу внутреннюю входную аттестацию, но для качества и количества продаж ему необходимо гораздо больше.
«Бухгалтеров-то мы не обучаем!» – не раз приходилось мне слышать. В ответ на такие восклицания я вынуждена напоминать о том, что бухгалтер – человек системный. Он сам следит за изменениями в законодательстве, за семинарами в налоговых инспекциях и своевременно обновляет необходимые для работы знания. У бухгалтера масса контролирующих органов, а также профессиональных мастер-классов и семинаров, на которых он узнает, как сделать так, чтобы не было проблем с контролирующими органами. Он постоянно обновляет свои знания. Просто вам об этом не сообщает.
Продажник же редко сам пойдет куда-то учиться и почти никогда не признается в том, что ему недостает каких-то знаний или навыков. У него совсем иной склад характера. Благодаря, кстати, этой уверенности и иногда излишней самоуверенности он и осуществляет продажи. Но для того чтобы ваши продажи имели положительную динамику, сейлзам требуется регулярное обучение, конкурсная система и иные виды мотивации. Как автомобилю для ускорения движения требуется топливо, так и вашим менеджерам для роста и ускорения продаж требуется обучение. Как мы понимаем, не все этого хотят, а кое-кто даже противится.
