ЦЕЛИ МОДУЛЯ

Мы ставим перед собой цель помочь людям на всех уровнях организации улучшить методы работы, с помощью которых они ведут дела с потребителями.

•      Первая цель заключается в том, чтобы помочь Вам понять, почему важно внимательное отношение к потребителю.

•      Вторая цель – показать, как вышестоящее руководящие работники могут добиться полной удовлетворенности потребителей, систематически уделяя внимание развитию структуры организации, процессов и культуры обслуживания.

•      Третья цель – помочь Вам увидеть, каким образом руководители среднего уровня могут улучшить функции обслуживания потребителей в тех отделах, за которые они несут ответственность.

•      И последняя цель заключается в том, чтобы побудить лично Вас стать более чутким к потребителю.

КРАТКИЙ ОБЗОР МОДУЛЯ

Модуль составлен таким образом, чтобы были выполнены цели, перечисленные выше. Раздел 1 вводит Вас в курс дела, и поясняет, почему цель достижения внимательного отношения к потребителю является очень важной. В этом разделе показано, как мы дошли до нынешнего положения невнимательности к потребителю. Это проблема включена в модуль для того, чтобы помочь Вам понять, что часто у отдельных сотрудников внутри организации существуют веские причины сопротивляться тому, чтобы стать более внимательным к потребителю. Если Вы это поймете, то сможете помочь людям преодолеть их собственное сопротивление. Далее объясняется, почему внимание к потребителю так важно. И, наконец, будет описана стратегия достижения организацией по настоящему отзывчивого и внимательного отношения к потребителю.

В разделе 2 рассматривается ответственность руководства организации за достижение этой цели. В данном разделе также будут обсуждаться важность знания своего потребителя, необходимость планировании изменений и способы разъяснения целей для осуществления изменения внутри вашей организации.

Вслед за этим в разделе 3 будет рассмотрена ответственность руководителей за внимание к потребителю и показаны некоторые шаги, которые они могут предпринять для того, чтобы сделать их собственный персонал более ответственным и более внимательным к потребителю. Раздел 3 также объяснит необходимость использования новых методов руководства для развития индивидуальной ответственности работника.

И наконец, в разделе 4 обсуждается ваша ответственность как сотрудника организации, и предлагаются способы, с помощью которых Вы сможете усовершенствовать свою способность реагировать на запросы потребителей так, чтобы осуществить цели, перечисленные в первом разделе этого модуля.

Основные вопросы

Ситуации неудовлетворительного общения с потребителем. Действия потребителя и отказ от организации поставщика. Распространение слухов. Не все клиенты прямо говорят о плохом обслуживании.

Как доходят до этого: «Мы против них, мы против системы». Влияние прошлых условий. Игры в организации довлеют над целями обслуживания.

Ценности организации приводят к характерному способу реагирования на потребителя (болезни организации – убеждение, что у предприятия нет потребителя или это «проблема других»). Ориентация на производство и однобокие стандарты обслуживания. Акценты на сегодняшние финансовые проблемы, а не на долговременное удовлетворение потребителя. Убеждение, что прошлое всегда лучше, отсутствие реагирования на новые потребности. Мнение о том, что сбыт – единственное, чем занимается маркетинг. Опытность потребителей. Качество, а не «очковтирательство». Боязнь нововведений.

Необходимость целевых подходов. Проблема запаса. Мужество для нововведений. Мечта и 1000 мелких шагов. Отношение к неудачам.

•      Цель. Развитие обязательств организации, быть чутким. Связь этой цели с долей рынка и др. 2/3 – это качество обслуживания и только 9% цена. Затраты на сохранение старых и приобретение новых потребителей (20/80). Затраты на исправление некачественного сервиса. (15-50%). Главная проблема – необходимость изменения культуры организации.

•      Стратегия. Создавайте образ. Ценность образа. Мобилизация ресурсов организации при создании образа. Поймите Вашего потребителя. Связь изменений культуры предприятия с целями потребителя Анкеты.

Разработайте стратегию изменения. Определите ресурсы. Изменения начинаются сверху и следуют внизу. Сосредоточьтесь на 90%, а не 5% консерваторов и энтузиастах. Изменения отталкиваются от существующей культуры и идут постепенно.

Четко сформулируйте цели. На основе стратеги изменений.

Спланируйте выполнение. Нужно ли обучать, кто будет нести ответственность, как будет происходить выполнение, ресурсы.

Подберите команду. Нацеливание конкретных исполнителей. Согласие с целями улучшения обслуживания. Атмосфера поддержки, учет мнений. Обучение персонала. Ищите проблемы в системе, а не в отдельных людях. Выполняйте задуманное.

Предостережения. Стремление к новому дорого только на первых порах. Цикл стоимостного эффекта.

СИТУАЦИЯ СЕГОДНЯ

Если Вы посмотрите вокруг себя, вероятно, Вы найдете очень немного организаций, которые, кажется, что заботятся о своих потребителях. Но чаще мы обнаруживаем ворчливых работников канцелярии, подозрительных охранников, неприветливых секретарей, грубый обслуживающий персонал, неумелых сервис – инженеров, не приносящих пользу смотрителей и складских работников, неприятных менеджеров и раздражительных водителей. В хороший день на это можно и не обратить внимание. Но в другие дни Вы можете просто устать от такого обслуживания и обратиться в другие места, чтобы получить то, что Вам хочется. Становится проще поступить именно так.

Конкуренция сегодня остра, и Вы можете быть уверены в том, что если одна организация не смогла удовлетворить вашу потребность, то это сможет сделать другая. Ваша организация не защищена от этого, даже если Вы работаете в секторе обслуживания. Мы видим даже на примере самого дешевого обслуживания в государственном секторе, по тому, сколько видов деятельности переместилось в частный сектор, что, если кто-либо может удовлетворить потребителя лучше, скорее всего, они поменяют поставщиков. В модуле 2 этого курса мы обратили внимание на то, что почти половина людей, которым люди делают поставки, до такой степени не удовлетворены получаемыми товарами или сервисом, что совершенно прекращают пользоваться услугами этой организации. Стоит надеяться, что в вашей организации процент неудовлетворенных потребителей ниже. Для того чтобы посмотреть, каким образом люди реагируют на ситуации, где они остаются неудовлетворенными, попробуйте выполнить следующее задание.

Задание

Вспомните, когда в последний раз Вы испытали неприятные чувства в качестве потребителя по вине Вашего поставщика. Эти неприятные чувства могут быть связаны с недостаточным качеством, плохим обслуживанием или любой другой ситуацией, которая привела к тому, что Вы стали отрицательно относиться к организации или человеку, который Вас обслуживал. Ниже напишите краткое объяснение этого случая.

Какие чувства Вы испытываете по отношению к Вашему поставщику сейчас?

Что Вы сделали по этому поводу?

Если Вы похожи на многих людей, то в вашем ответе на это задание не будет упоминания, что Вы сообщили об этом неприятном случае в организацию или кому – либо из ее сотрудников. Возможно, Вы либо предоставите поставщику еще один шанс в надежде на то, что все улучшится, либо полностью прекратите производить закупки из этого источника. По всей вероятности Вы расскажете другим людям об этом неприятном случае. Ранее говорилось, что рекламирование посредством устных разговоров является наиболее эффективным средством для продвижения товара. Это также наиболее надежный способ достичь того, чтобы другие покупатели не заказывали у этого поставщика.